“3·15”即將到來(lái)，為加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，更好地促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)健康發(fā)展和誠(chéng)信自律，經(jīng)征集整理，宜賓市消委會(huì)公布2022年度消費(fèi)維權(quán)案例。
本次公布的十個(gè)侵權(quán)案例，涉及 合同糾紛、虛假打折、服務(wù)糾紛、消費(fèi)糾紛虛假宣傳、預(yù)付式消費(fèi) 等方面常見(jiàn)糾紛，希望通過(guò)對(duì)案例所涉法律爭(zhēng)議的梳理，能引起廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。
案情簡(jiǎn)介
2021年4月29日，林女士在敘州區(qū)柏溪街道某商場(chǎng)某窗簾經(jīng)營(yíng)店繳納了3000元的定金，訂做了一批用于新家裝飾的窗簾。但在安裝后，林女士發(fā)現(xiàn)主臥和兒童房安裝使用的效果與方案設(shè)計(jì)展示的效果差別大，安裝存在質(zhì)量瑕疵，要求商家按照展廳展示效果整改，如果整改達(dá)不到該效果，就退貨退款。商家不同意，以在訂購(gòu)窗簾時(shí)并未明確為借口，并告知林女士要達(dá)到展廳展示效果需另外加錢(qián)。林女士和商家及商場(chǎng)方經(jīng)過(guò)多次協(xié)商未果后，林女士于2022年3月4日，在商家店鋪拉橫幅維權(quán)，商場(chǎng)方以擾亂商場(chǎng)秩序?yàn)橛蓤?bào)警。派出所接警到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，建議林女士到區(qū)消委會(huì)或區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，林女士于2022年3月4日下午，投訴到宜賓市敘州區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)。
處理過(guò)程與結(jié)果
宜賓市敘州區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到該投訴后，立即組織工作人員進(jìn)行調(diào)查，得知林女士投訴的情況屬實(shí)后，隨即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)消委會(huì)工作人員耐心的分析，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的關(guān)鍵，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。商家按照消費(fèi)者的要求收回不滿意的窗布，滿意的窗布林女士簽收，并承諾五日以內(nèi)退還林女士購(gòu)窗簾款定金1000元整。隨后，雙方向轄區(qū)人民法院申請(qǐng)了司法確認(rèn)，消費(fèi)者權(quán)益得到了保護(hù)。
案例評(píng)析
本案是典型的合同糾紛案例，我們?cè)谌粘Ｉ钪?，?jīng)常購(gòu)買(mǎi)一些生活所需品會(huì)簽訂定金或訂金合同。因此，要弄清楚定金與訂金的區(qū)別，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間，設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。依法成立并生效的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。雙方簽訂合同應(yīng)遵循如下原則:(1)平等原則，合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方;(2)自愿原則，當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利，任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù);(3)公平原則，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù);(4)誠(chéng)實(shí)信用原則，當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則;(5)公序良俗原則，當(dāng)事人訂立、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。
定金與訂金的區(qū)別主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是交付和收受訂金的當(dāng)事人一方不履行合同債務(wù)時(shí)，不發(fā)生喪失或者雙倍返還預(yù)付款的后果，訂金僅可作損害賠償金，而定金需要雙倍返還。二是定金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，《民法典》就規(guī)定定金數(shù)額不超過(guò)主合同標(biāo)的額的20%;而訂金的數(shù)額依當(dāng)事人之間自由約定，法律一般不作限制。三是定金具有擔(dān)保性質(zhì)，而訂金只是單方行為，不具有明顯的擔(dān)保性質(zhì)。本案中，林女士在簽訂合同時(shí)，支付的是定金具有擔(dān)保性質(zhì)，如果合同不能履行或履行不符合約定，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，林女士有權(quán)要求商家加倍退還定金。但，本案屬于瑕疵履行，因此定金退還的金額，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商達(dá)成了一致，林女士維護(hù)了自己的權(quán)益。
案例簡(jiǎn)介
2022年3月9日，張女士通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴稱:在宜賓臨港開(kāi)發(fā)區(qū)某汽車美容服務(wù)部貼車膜，貼膜過(guò)程中，由于服務(wù)站工作人員操作失誤，導(dǎo)致車輛進(jìn)水發(fā)生故障，估計(jì)損失達(dá)2萬(wàn)余元，要求商家賠償損失。 處理過(guò)程及結(jié)果
宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)三江新區(qū)分會(huì)接到投訴后，經(jīng)調(diào)查:張女士反映的情況屬實(shí)，宜賓臨港開(kāi)發(fā)區(qū)某汽車美容服務(wù)部負(fù)責(zé)人承認(rèn)是工作人員在貼膜過(guò)程中操作失誤造成了車輛進(jìn)水發(fā)生故障，經(jīng)4S店檢測(cè)出現(xiàn)多項(xiàng)故障碼，愿意承擔(dān)所有賠償責(zé)任，但因汽車無(wú)法查看相關(guān)進(jìn)水部件，無(wú)法確認(rèn)具體損失。由于張女士要求商家先賠償后維修，但實(shí)際應(yīng)賠償金額又不能確定，這才導(dǎo)致了張女士的投訴。消委會(huì)工作人員隨后跟雙方進(jìn)行了多次電話溝通，但分歧較大，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。于是，消委會(huì)工作人員組織雙方在分會(huì)12315中心進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。 經(jīng)過(guò)工作人員耐心溝通，最終雙方自愿達(dá)成一致協(xié)議:
1.宜賓臨港開(kāi)發(fā)區(qū)某汽車美容服務(wù)部退還張女士貼車膜費(fèi)用850元。
2. 雙方共同委托成都某汽貿(mào)服務(wù)有限公司宜賓分公司對(duì)案涉車輛進(jìn)行檢查、維修，費(fèi)用由某汽車美容服務(wù)部支付。
3. 經(jīng)4S店檢測(cè)出現(xiàn)六項(xiàng)故障碼(檢查因車輛貼膜后進(jìn)水，解碼器解碼是BCM、ESU、LFU、ALH、AFS、ALY故障)，4S店表示該六項(xiàng)故障碼是人為原因造成損壞，不屬于質(zhì)保范圍，某汽車美容服務(wù)部承擔(dān)此次貼膜造成的車輛所有故障維修及更換零配件的全部費(fèi)用，保證4S店維修后故障碼全部消除。
4.現(xiàn)雖未出現(xiàn)故障，可能會(huì)影響正常使用，但4S店不予質(zhì)保的區(qū)域，經(jīng)4S店鑒定為進(jìn)水的相關(guān)區(qū)域及部件的，由某汽車美容服務(wù)部承擔(dān)質(zhì)保及相關(guān)費(fèi)用，質(zhì)保期限同4S店質(zhì)保期限一致。
5.如某汽車美容服務(wù)部沒(méi)有履行支付費(fèi)用或質(zhì)保義務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求某汽車美容服務(wù)部承擔(dān)應(yīng)支付維修費(fèi)用三倍的違約金。 案例評(píng)析
本案是因汽車美容服務(wù)部工作人員操作失誤，將水淋入汽車中控臺(tái)導(dǎo)致車輛電子原件短路，車輛發(fā)生故障的服務(wù)糾紛。現(xiàn)在家用車輛的普及程度很高，因車輛使用、維修及保養(yǎng)引發(fā)的消費(fèi)投訴也很多，消費(fèi)者遇到此類事情不必慌張，應(yīng)冷靜處理:
1.留存相關(guān)服務(wù)單據(jù)、發(fā)票等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)先拍照固定證據(jù)，然后聯(lián)系服務(wù)商。
2.聯(lián)系4S店進(jìn)行全面檢查，確定產(chǎn)生故障的部件，確定更換維修相關(guān)故障部件的費(fèi)用(包含配件費(fèi)用、人工費(fèi)用等)，其間，拍照留存拆卸部件時(shí)進(jìn)水的證據(jù)。
3.與服務(wù)商負(fù)責(zé)人友好協(xié)商，依法維權(quán)，有理有據(jù)。
4.如果協(xié)商不成，商家不作為或處理不及時(shí)，消費(fèi)者可立即撥打12315電話投訴或直接向事發(fā)地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或消委會(huì)投訴。
案例簡(jiǎn)介
2021年5月11日，張先生通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴:張先生的母親在臨港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)地中海藍(lán)灣綠源超市內(nèi)某珠寶店置換了黃金首飾，商家告知置換了同等足金的首飾。但回家后，張先生發(fā)現(xiàn)置換的首飾并不是足金且克數(shù)不一，對(duì)此張先生認(rèn)為商家欺騙消費(fèi)者，因此要求懲罰性賠償。
處理過(guò)程及結(jié)果
宜賓市消委會(huì)三江新區(qū)分會(huì)接到投訴后，經(jīng)調(diào)查核實(shí):張先生母親所換購(gòu)的首飾是足金首飾，該足金首飾所用的是3D硬金工藝制成，且在銷售時(shí)已告知張先生母親，票據(jù)上也有標(biāo)注明示。由于3D硬金是新型工藝，3D硬金首飾價(jià)值并非按克算，而是包含了部分工藝費(fèi)用在內(nèi)。老人家以前沒(méi)有接觸過(guò)，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)戒指克數(shù)和金額對(duì)不上，對(duì)商家的解釋不認(rèn)可，認(rèn)為受到欺騙。經(jīng)過(guò)消委會(huì)工作人員耐心的溝通，雙方達(dá)成一致意見(jiàn):老人退還在商家所購(gòu)首飾和贈(zèng)品，商家退還老人置換前的全部首飾。回訪時(shí)，張先生連聲感謝，對(duì)處理結(jié)果非常滿意。
案例評(píng)析
3D硬金屬于足金，其外觀立體感強(qiáng)，生動(dòng)形象，且整體為無(wú)縫拼接工藝，不像普通足金飾品易有焊點(diǎn)，而且3D硬金飾品改善了足金易變形、斷裂等缺陷，變得更堅(jiān)硬牢固。3D硬金工藝所制作出的首飾，更加立體、精致、輕巧，同體積大小的飾品重量?jī)H為傳統(tǒng)足金的1/3。塑造出“個(gè)大金輕”的金飾效果，加上有時(shí)尚、可愛(ài)元素的融入，裝飾效果非常好。
3D硬金必須同時(shí)滿足三個(gè)條件:第一、含金量等于或大于99.9%;第二、采用“電鑄”無(wú)縫拼接工藝，可從外觀上查看，應(yīng)為一體成型，不可有焊接痕跡;第三、有三維立體效果，否則不可稱之為3D硬金。除了滿足上述的三個(gè)條件，只要是3D硬金，在其產(chǎn)品上都會(huì)有一個(gè)孔眼，吊墜多在底部，購(gòu)買(mǎi)時(shí)可仔細(xì)查看。
3D硬金通常在金店銷售時(shí)是采用一口價(jià)銷售，考慮了克數(shù)及工藝價(jià)格的因素，不是單純的以克數(shù)*當(dāng)日金價(jià)計(jì)算飾品的價(jià)格。3D硬金的飾品之所以貴，主要在其加工工藝上，并非金價(jià)本身，但3D硬金的回收與普通足金回收價(jià)格并無(wú)太大區(qū)別，同樣需要收取一定折舊費(fèi)。以舊換新，是舊的飾品按照克數(shù)*當(dāng)日金價(jià)+折舊費(fèi)計(jì)算價(jià)格，一般商家要求消費(fèi)者換取價(jià)格高的商品，只需補(bǔ)足差價(jià)即可。
本案中，在老太太購(gòu)買(mǎi)前，商家就進(jìn)行了說(shuō)明，且店里張貼了以舊換新的規(guī)則，新的飾品也標(biāo)注的是一口價(jià)的價(jià)格，因此商家并沒(méi)有采用欺詐的行為。但商家考慮到，老太太年歲以高，接受新知識(shí)較慢，銷售員在講解過(guò)程中，老太太可能存在沒(méi)聽(tīng)明白等因素。調(diào)解中，在消委會(huì)工作人員的協(xié)調(diào)下，商家主動(dòng)提出可以幫老太太退貨處理，使該消費(fèi)糾紛得到了圓滿的解決。
案例簡(jiǎn)介
“感謝你們的幫助，快遞公司已將丟失的貨物進(jìn)行賠償，為我挽回了經(jīng)濟(jì)損失”，吳先生在電話里說(shuō)道。
2022年4月28日，吳先生到宜賓市屏山縣消委會(huì)投訴，他在當(dāng)?shù)剜]政公司郵寄了價(jià)值3000余元的物品，后目的地郵政公司工作人員告知吳先生貨品已丟失，由于沒(méi)有保價(jià)，郵政公司只同意退還運(yùn)費(fèi)。吳先生認(rèn)為雖然沒(méi)有保價(jià)，但其郵寄的貨品價(jià)值數(shù)千元，能提供相應(yīng)的證據(jù)證明。在與始發(fā)地郵政公司協(xié)商無(wú)果后，到當(dāng)?shù)叵瘯?huì)尋求幫助，要求快遞公司賠償損失。
處理過(guò)程及結(jié)果
屏山縣消委會(huì)收到吳先生的投訴后，根據(jù)吳先生提供的證據(jù)找到該快遞公司負(fù)責(zé)人，向其宣傳了《民法典》、《郵政法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，講解了其他類似的司法實(shí)踐案例。經(jīng)屏山縣消委會(huì)組織雙方多次協(xié)商，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，快遞公司按照貨品實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，吳先生的訴求最終得到解決。
案例評(píng)析
快遞貨物丟失問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，因快遞運(yùn)輸環(huán)節(jié)多，物品丟失后較難劃分責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度大。《消法》第十八條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！薄吨腥A人民共和國(guó)郵政法》第四十七條規(guī)定:“郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償:保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍;掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償?！绷硗?，《快遞市場(chǎng)管理辦法》也做出了規(guī)定:“在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償?！?/p>
本案中，吳先生郵寄的是貨值3000余元的物品，作為快遞公司有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者的郵寄物品提供安全保障，因寄送物品發(fā)生丟失，該快遞公司應(yīng)當(dāng)按照《消法》、《郵政法》及《快遞市場(chǎng)管理辦法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)損失的賠償。調(diào)解過(guò)程中，吳先生能提供丟失物品的購(gòu)買(mǎi)依據(jù)，快遞公司與吳先生協(xié)商按照貨值進(jìn)購(gòu)價(jià)進(jìn)行賠償，最終雙方達(dá)成一致，投訴問(wèn)題得到解決。吳先生保留了購(gòu)買(mǎi)郵寄商品的證據(jù)，因此能夠及時(shí)舉證，但在其他投訴案件中，由于消費(fèi)者不能提供郵寄商品價(jià)值憑證，其主張往往難以得到支持。因此，消費(fèi)者在寄送高價(jià)值的物品的時(shí)候，應(yīng)盡量選擇保價(jià)服務(wù)為后續(xù)的索賠提供便利與依據(jù)。
案例簡(jiǎn)介
2022年1月16日，消費(fèi)者雷女士來(lái)到江安縣消委會(huì)投訴稱:江安縣某大型超市搞“新春內(nèi)購(gòu)會(huì)”，大部分商品6.9折-7.5折促銷，在該超市7.5折活動(dòng)區(qū)域選購(gòu)了4瓶建華小磨香油，折后單價(jià)32.9元，總價(jià)131.6元。雷女士回到家后，拿出12月購(gòu)買(mǎi)同款商品的小票進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)價(jià)格居然是一致的，商家并沒(méi)有進(jìn)行打折銷售。雷女士認(rèn)為商家在虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，故攜帶相關(guān)證據(jù)投訴到縣消委會(huì)要求商家退款并道歉。
處理過(guò)程及結(jié)果
江安縣消委會(huì)收到劉女士投訴后，工作人員進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該超市售賣“建華小磨香油”、“五香醬肉”、“鹵鴨腿”等商品存在虛假打折情況，雷女士的投訴屬實(shí)。隨后，工作人員聯(lián)系了超市負(fù)責(zé)人，工作人員提出超市在舉辦 “新春內(nèi)購(gòu)會(huì)”打折促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰、醒目標(biāo)示活動(dòng)信息，不得利用虛構(gòu)原價(jià)、虛假打折、發(fā)布虛假信息欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。超市虛假打折的行為已經(jīng)構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條意義上的欺詐行為，消費(fèi)者雷女士可以向超市主張懲罰性賠償，商家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。工作人員隨后組織了調(diào)解，經(jīng)調(diào)解超市負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者進(jìn)行了道歉。雷女士主動(dòng)放棄懲罰性賠償，超市退還消費(fèi)者雷女士131.6元，雷女士對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿意。消委會(huì)工作人員將該案移交縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局，縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條的相關(guān)規(guī)定，對(duì)商家進(jìn)行了2萬(wàn)元的行政處罰。
案例評(píng)析
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>
本案是一起因超市“虛假打折”引起的消費(fèi)糾紛，超市在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)宣傳促銷打折，而實(shí)際銷售過(guò)程中并未進(jìn)行優(yōu)惠，屬于虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)了消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)消委工作人員的教育，商家了解了法律的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤，當(dāng)場(chǎng)道歉并退款，消費(fèi)者主動(dòng)放棄了懲罰性賠償，對(duì)調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。本案展現(xiàn)了消費(fèi)投訴的積極作用，震懾了商家的不法行為，改善了我縣超市行業(yè)的風(fēng)氣。
案例簡(jiǎn)介
2022年2月21日，宜賓市敘州區(qū)消委會(huì)趙場(chǎng)一分會(huì)成功處理了一起“校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)糾紛”的典型案件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600元。2021年3月，單女士帶兒子在敘州區(qū)南岸東方時(shí)代廣場(chǎng)某籃球訓(xùn)練營(yíng)上了一場(chǎng)體驗(yàn)課，商家告知單女士唐人財(cái)富中心有訓(xùn)練點(diǎn)，由于考慮到離家近，就爽快地繳納了籃球訓(xùn)練課2600多元。但沒(méi)過(guò)多久，單女士就發(fā)現(xiàn)唐人財(cái)富中心訓(xùn)練點(diǎn)由于長(zhǎng)期下雨并沒(méi)有開(kāi)課，如果要去其他地點(diǎn)上課就很不方便。近期，單女士聯(lián)系商家退款，但商家告知單女士，購(gòu)買(mǎi)的課程只有1年有效期，現(xiàn)在時(shí)間已過(guò)于是拒絕退款。單女士求助保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)希望能延長(zhǎng)使用時(shí)間或者退款。
處理過(guò)程及結(jié)果
消委會(huì)接到該投訴后，立即組織工作人員進(jìn)行調(diào)查，得知該校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一次性收取了單女士一年的培訓(xùn)費(fèi)用，不符合教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》所規(guī)定的“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用”。消委會(huì)工作人員對(duì)該校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了批評(píng)教育，并宣傳了相關(guān)的法律法規(guī)。最終，經(jīng)雙方協(xié)商，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家退還了消費(fèi)者2600元。
案例評(píng)析
隨著家長(zhǎng)對(duì)素質(zhì)教育的越來(lái)越重視，涉及校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛也增多。消費(fèi)者在選擇校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，對(duì)營(yíng)銷人員在咨詢過(guò)程中，對(duì)教育培訓(xùn)的效果作出口頭保證不聽(tīng)不信，要理性選擇正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，認(rèn)真閱讀合同，合同以外的承諾要補(bǔ)充成書(shū)面條款，要避免一次性高額繳費(fèi)。消費(fèi)者與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的合同，建議使用由教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》，對(duì)合同中的培訓(xùn)項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)期限和時(shí)間安排，收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)時(shí)段要與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致。消費(fèi)者也要盡量避免一次性高額繳費(fèi)(培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用)，不建議申請(qǐng)貸款支付培訓(xùn)費(fèi)。
案例簡(jiǎn)介
2022年1月4日，宜賓市敘州區(qū)消委會(huì)柏溪一分會(huì)成功處理了一起保健食品虛假宣傳的典型案件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2000元。謝先生于2021年12月26日，在宜賓市敘州區(qū)柏溪街道長(zhǎng)江路一食品經(jīng)營(yíng)部，花2000元購(gòu)買(mǎi)了某品牌保健食品。該食品經(jīng)營(yíng)部在門(mén)市內(nèi)貼有宣傳海報(bào)，稱該保健食品具有:消渴爽胃、理氣化痰、解酒、對(duì)失眠和神經(jīng)系統(tǒng)有良好的輔助療效等功能。謝先生一看這些療效正是自己需要的，就立即購(gòu)買(mǎi)了該保健品。當(dāng)謝先生回家準(zhǔn)備食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)該保健食品的外包裝上并未印有商家宣傳中的內(nèi)容，于2022年1月4日投訴到消委會(huì)，要求退還購(gòu)買(mǎi)款。
處理過(guò)程及結(jié)果
消委會(huì)工作人員接到該投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查得知，謝先生投訴的情況屬實(shí)。隨即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)消委會(huì)工作人員的耐心細(xì)致的宣傳教育，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，承諾立即整改，消除影響，保證今后如實(shí)宣傳，并退還了消費(fèi)者謝先生購(gòu)貨款2000元。消委會(huì)工作人員隨后，依法將涉嫌違法的線索移送敘州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。
案例評(píng)析
本案是一起典型的保健食品虛假宣傳案例。本案中，經(jīng)營(yíng)者違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定。通過(guò)該案例，一方面警示經(jīng)營(yíng)者或者提供服務(wù)者應(yīng)加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，杜絕此類情況的發(fā)生;另一方面，提醒廣大消費(fèi)者:保健食品不是藥品，本質(zhì)是食品，并沒(méi)有治療疾病的功效，不要被商家和推銷人員的虛假宣傳所蒙蔽，避免陷入商家的圈套。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)保留好票據(jù)、截圖等證據(jù)，在維權(quán)時(shí)才有充分的證明，要勇于和善于拿起法律武器保護(hù)好自身的合法權(quán)益!
案例簡(jiǎn)介
2022年10月8日，消費(fèi)者牛女士致電江安縣消委會(huì)投訴稱，9月29日，在江安縣某平價(jià)大藥房花費(fèi)168元，購(gòu)買(mǎi)了“湯臣倍健多維女士多種維生素礦物質(zhì)片”1盒。該店導(dǎo)購(gòu)人員宣傳孕婦和哺乳期的婦女均可食用，牛女士在回家食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書(shū)上明文備注，該產(chǎn)品孕婦禁止食用。牛女士目前已懷孕8個(gè)月，擔(dān)心食用該產(chǎn)品后對(duì)胎兒產(chǎn)生影響，隨后找到藥店協(xié)商退款，藥店以產(chǎn)品已經(jīng)拆封為由拒絕退款。牛女士只能求助于江安縣消委會(huì)，希望消委會(huì)為自己提供幫助。 處理過(guò)程及結(jié)果
江安縣消委會(huì)接到牛女士來(lái)電后，立即組織調(diào)查:牛女士向消委會(huì)工作人員遞交了購(gòu)買(mǎi)憑證和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明書(shū)中注明了“孕期及哺乳期女士禁用”的事實(shí)。隨后，消委會(huì)工作人員通知商家進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解中，消委會(huì)工作人員指出藥店向孕期婦女這類特殊消費(fèi)群體銷售藥品或保健品時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明相關(guān)禁忌事項(xiàng)。在本次投訴中，牛女士在購(gòu)買(mǎi)前專門(mén)咨詢了藥店工作人員，藥店工作人員故意隱瞞產(chǎn)品禁忌信息，具有重大過(guò)錯(cuò)。通過(guò)工作人員耐心講解，藥店認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，隨后向牛女士進(jìn)行道歉并全額退款。牛女士對(duì)消委會(huì)的調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。 案例評(píng)析
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條:消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
本案中，藥店向消費(fèi)者隱瞞該產(chǎn)品“孕期及哺乳期女士禁用”真實(shí)情況，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，藥店存在重大過(guò)錯(cuò)，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)退款解除合同，商家應(yīng)當(dāng)退回貨款。消費(fèi)者享有的知情權(quán)，是在民事活動(dòng)中當(dāng)事人之間遵循誠(chéng)實(shí)信用原則的一種體現(xiàn)。這既是社會(huì)主義商業(yè)道德觀念的一種滲透，也是長(zhǎng)期以來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自身形成的一種規(guī)范。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有賴于商品交易過(guò)程中雙方講誠(chéng)實(shí)、守信用，只有這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展。
案例簡(jiǎn)介
2021年1月份，周女士在南溪某裝飾建材城搞促銷活動(dòng)時(shí)，向建材店預(yù)交了2000元壁紙訂購(gòu)款，后決定不購(gòu)買(mǎi)了遂要求該建材店退款。2022年6月，周女士和商家多次交涉退款無(wú)果后，向宜賓市南溪區(qū)消委會(huì)進(jìn)行了投訴，要求該公司退還其訂購(gòu)款2000元整。
處理過(guò)程及結(jié)果
接到投訴后，南溪區(qū)消委會(huì)工作人員通過(guò)調(diào)查了解，周女士的投訴情況屬實(shí)，且家裝建材店對(duì)該事實(shí)認(rèn)可。在調(diào)解過(guò)程中，家裝建材店提出:由于前期周女士交付訂購(gòu)款時(shí)系該建材聯(lián)盟搞的活動(dòng)，周女士實(shí)際交付的是定金，定金具有擔(dān)保作用。周女士因個(gè)人原因不購(gòu)買(mǎi)墻紙，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，定金不應(yīng)退還。南溪消委會(huì)的工作人員對(duì)家裝建材店的負(fù)責(zé)人及周女士分別耐心講解了《消法》、《民法典》點(diǎn)中對(duì)于定金、預(yù)付款的相關(guān)規(guī)定和司法解釋的含義。經(jīng)多次調(diào)解，最終家裝建材店同意退還消費(fèi)者周女士訂購(gòu)款的90%，即1800元;剩余200元為家裝建材店經(jīng)營(yíng)的必須開(kāi)銷費(fèi)用。消費(fèi)者周女士對(duì)此表示滿意，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
案例評(píng)析
該案件中，消費(fèi)者周女士與家裝建材店僅僅達(dá)成的是購(gòu)買(mǎi)意向，交付的2000元本意是意向金，雙方并未對(duì)壁紙的規(guī)格、數(shù)量、花色格式作進(jìn)一步的確認(rèn)，未進(jìn)一步簽訂正式的購(gòu)買(mǎi)合同。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，周女士已支付的是訂購(gòu)款，家裝建材店單方面理解為“定金”不符合法律的規(guī)定。因消費(fèi)者確實(shí)是在該建材聯(lián)盟搞活動(dòng)時(shí)交納的，主辦方也收取了提成、管理費(fèi)，消費(fèi)者同意為其承擔(dān)合理費(fèi)用。因此，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，家裝建材店自愿退還周女士1800元。
針對(duì)這一類先付款后消費(fèi)的糾紛，我們提醒廣大消費(fèi)者，不盲目相信商家搞的活動(dòng)，不要一見(jiàn)優(yōu)惠力度大就匆忙繳納訂購(gòu)款或定金，在簽訂合同時(shí)，應(yīng)對(duì)條款仔細(xì)了解。同時(shí)，我們建議立法機(jī)關(guān)，可以給予消費(fèi)者一個(gè)合理的“冷靜期”或“反悔期”，以便消費(fèi)者在全面理解自己的權(quán)利與義務(wù)后，再行決定是否購(gòu)買(mǎi)。
案例簡(jiǎn)介
筠連縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到熊女士來(lái)電投訴稱， 13歲的女兒張某在筠連縣某副食店消費(fèi)時(shí)，被該店老板的貓抓傷了，但是商家拒絕承擔(dān)全額醫(yī)藥費(fèi)。熊女士希望通過(guò)調(diào)解，商家能夠承擔(dān)診療和接受疫苗注射的所有費(fèi)用1695元。
處理過(guò)程及結(jié)果
因熊女士女兒屬于未成年人，根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，未成年的維權(quán)由監(jiān)護(hù)人進(jìn)行代理。接到投訴后，消委會(huì)工作人員立即與熊女士取得聯(lián)系并詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)。熊女士就注射狂犬病被動(dòng)免疫制劑(抗狂犬病血清/狂犬病人免疫球蛋白)及注射費(fèi)用未與商家達(dá)成一致。商家的理由是張某在注射狂犬疫苗時(shí)未通知其到場(chǎng)，對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用存爭(zhēng)議。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第三款的規(guī)定:“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！钡谒氖艞l的規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入?！睋?jù)此，消委會(huì)工作人員對(duì)商家進(jìn)行耐心講解，因狂犬疫苗注射的最佳時(shí)效為受傷后24小時(shí)內(nèi)，消費(fèi)者未通知商家前去接種疫苗屬于應(yīng)急處理，疫苗的接種種類是根據(jù)接診患者被抓咬傷程度進(jìn)行接種，該費(fèi)用為正常費(fèi)用。
經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最后商家已認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，承擔(dān)了診療費(fèi)用1695元。熊女士及商家當(dāng)場(chǎng)簽訂了調(diào)解協(xié)議書(shū)，賠償費(fèi)用當(dāng)場(chǎng)收訖。
案例評(píng)析
本案是一起消費(fèi)者接受服務(wù)導(dǎo)致人身傷害的消費(fèi)糾紛。
本案中，經(jīng)營(yíng)者是清楚要在本次糾紛中應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，只是對(duì)于診療費(fèi)的金額，存在質(zhì)疑。對(duì)此，筠連縣消委會(huì)工作人員仔細(xì)地給商家分析和說(shuō)明，最終消除了商家的質(zhì)疑。張某到副食店進(jìn)行消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全，張某被副食店的貓抓傷后，商家應(yīng)在第一時(shí)間將其帶去醫(yī)院進(jìn)行處理，以防止錯(cuò)過(guò)最佳處理時(shí)間。對(duì)于家屬緊急處理后發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》商家應(yīng)按照法律的規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用?！?/p>
