“旺旺”師傅（紅衣者）與旅客在一起快樂合影
“旺旺”師傅（中）引導(dǎo)旅客上車 長江日報記者金振強 攝
憑借一份樸素的職業(yè)情懷，武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司48歲的司機望政道，視游客如家人，收獲了來自全國游客的認可和贊許。21日，長江日報報道后，引發(fā)強烈反響。
第七屆世界軍人運動會將于明年在我市舉行，屆時將有很多世界各地的游客到武漢參觀。旅游服務(wù)業(yè)需要更多像望政道這樣的員工，在為旅客提供服務(wù)的過程中，將細致、精致、極致、卓越落腳于一件件小事中，讓國內(nèi)外游客有賓至如歸的感受。
8月22日，記者回訪了一些和望政道合作過的導(dǎo)游、同事，及其服務(wù)過的省內(nèi)外游客，還原了這個將小事做到極致的平凡而又不簡單的旅游車大巴司機。
旅客盛贊：
“旅途中有‘旺旺’陪伴，真是一種幸福。”遼寧游客陳先生說，他也開過的士，從事過客運服務(wù)。深知服務(wù)行業(yè)眾口難調(diào)。但在7天旅程中，“旺旺”幾乎讓所有游客都滿意。
讓他印象最深的是，“旺旺”接上、下車游客時，總是盡量將車?？吭诜奖憧腿说奈恢?，有時在樹陰下，有時靠酒店門口，“一問，才知道他這是盡量不讓客人曬太陽、淋雨！”
東北游客于圣澤是一名律師，作為旅游愛好者，他游歷過國內(nèi)外許多地方。今年6月份，他乘坐望師傅的旅游大巴車以后，第一次和司機成了朋友。于先生說，“旺旺”師傅一天要開10多個小時車，不論多晚，都堅持給全車游客搬運行李，第二天又搬上車。每到一地，旺旺師傅總會和游客像朋友一樣聊天，向大家介紹有什么好吃、好玩的，應(yīng)防范什么風(fēng)險。“他做的事情，遠遠超出了一個司機的職責(zé)，出門在外，凡事有人替你考慮周全，是一件多么溫馨的事。他從不占用游客的時間在路邊加油，有時候還會自掏腰包，給客人買水。這樣的司機要多宣傳，可以影響更多的人！”
60多歲的退休教師張女士回憶，今年3月份，她到張家界旅游，一天吃完晚飯，在出店門時不慎一腳踏空，頭部磕出一個包。盡管不關(guān)“旺旺”師傅的事，但在接下來的行程，“旺旺”師傅連續(xù)背了她好幾天，防止她上、下車摔倒。
同事評價：
他載的旅游團基本“零投訴”
家住常青花園的同事潘志剛說，他和望政道同在武漢外灘旅游車服務(wù)有限公司開車，“旺旺”為人正直，待人熱情。印象中，他載的旅游團，基本是“零投訴”。
“‘旺旺’師傅特別尊重、照顧老人，很有耐心，這點大家非常佩服。”潘師傅說，按照旅行安排，最后一天，司機只需把游客送到漢口火車站就算完事了，但“旺旺”堅持幫一些老人領(lǐng)車票、拎行李，并護送老人們進站。
家住江岸區(qū)的大巴司機姚永紅說，他和“旺旺”在湘西認識，“旺旺”師傅沒得話說，他為人處世、待人接物很熱情，特別容易和游客打成一片。
姚師傅說，“旺旺”師傅碼放行李不厭其煩。“他特別有親和力，和游客關(guān)系處理得特別好，特別有人緣。”姚師傅親眼看見，一次，客人游完景點買了很多東西，大巴儲物艙一時間塞不下。“旺旺”師傅拿進、拿出好幾趟，反復(fù)碼放，最終把所有物品全部裝了進去。
導(dǎo)游佩服：
他的服務(wù)比我們還到位
“他是那種特別注意服務(wù)細節(jié)的司機，游客對他的印象都很好。”張家界康輝旅行社的導(dǎo)游譚先生說，因為工作關(guān)系，他和“旺旺”師傅合作過兩次。今年7月，一個旅游團，因為不滿服務(wù)，吵嚷著要換車、換導(dǎo)游。當時，是他和“旺旺”師傅臨時救場。
譚先生說，“旺旺”師傅很快就打開局面，和游客成為了朋友。每天早上，他總是提前上車，預(yù)冷好空調(diào)；只要有空，“旺旺”師傅就清理雜物、拖地，將車子收拾得整潔有序。
“他的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的！”提起“旺旺”師傅，湖南張家界的當?shù)貙?dǎo)游楊文京印象深刻：公司好幾個導(dǎo)游，只要聽說“旺旺”師傅來了，都愿意和他撘班子。
“‘旺旺’師傅的服務(wù)，有時做得比我們都到位。”張家界“世紀海外”的導(dǎo)游尹敏說，“旺旺”師傅特別能和游客打成一片。他愿意傾聽，和客人談心聊天，只有客人有所需要，在能力范圍之內(nèi)，都盡量去滿足。有時候客人讓“旺旺”去買瓶水、買藥，拿個東西什么的，“旺旺”師傅跑前跑后，毫不猶豫。
“他對服務(wù)很注重細節(jié)，不怕吃虧，經(jīng)常說吃虧是福，也非常體諒導(dǎo)游的辛苦！”尹敏回憶，每次抵達酒店后，盡管開車已很累了，“旺旺”師傅還是要將所有人行李卸下來，而且還主動將導(dǎo)游的行李送到房間放好。
因為很佩服“旺旺”師傅的服務(wù)精神，尹敏專門自掏腰包258元買門票，請他游張家界。
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“旺旺”司機：
“我的一言一行，不僅代表著公司，更代表著武漢這座城市”
面龐黝黑、一臉踏實的笑容，長江日報記者與望政道面對面時，總能感覺到一種親切感。這些年，為了駕駛安全，他一直保持著不抽煙、不喝酒的習(xí)慣。一年到頭，逢年過節(jié)，如果朋友實在勸，才抿一小口啤酒。
“你只是一個大巴司機，只需開好車就行了，為何服務(wù)那么認真細致？”面對記者的提問，“旺旺”師傅的回答是：“我的一言一行，不僅代表著公司，更代表著武漢這座城市。我們搞服務(wù)窗口行業(yè)的，要有點主動意識，你的表現(xiàn)，會直接影響到外地人對武漢人的看法。服務(wù)是由每一個細節(jié)構(gòu)成。搬行李累不死人，但在游客看來，你是在真心為他服務(wù)。”
提到老年游客，“旺旺”師傅說：“服務(wù)工作就是做人的工作，我接待的很多都是老年旅客，尊重、體諒他們，以心換心，才能贏得彼此的尊重和理解。”
市旅游委：
“旺旺”司機代表了武漢正面旅游形象
武漢市旅游發(fā)展委員會副主任徐鐵柱說，“在舉辦軍運前夕，要提升城市形象，需要我市每一個人在自己的工作崗位上，做出成績，做出表率。”
徐鐵柱說，“旺旺”司機能夠嚴格遵守服務(wù)標準，甚至超出標準，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅體現(xiàn)了武漢旅游服務(wù)從業(yè)者的素質(zhì)，更代表了一種積極正面的旅游形象。武漢市旅游委將借助相關(guān)渠道，通過各種形式，宣傳這些先進典型事跡，號召所有從業(yè)人員向“旺旺”司機學(xué)習(xí)。
市交委：
將在客運系統(tǒng)推廣“旺旺”服務(wù)經(jīng)驗
武漢市交委新聞發(fā)言人呂作武說，目前，武漢市交委正在聯(lián)系“旺旺”司機所在單位、市“文明辦”等相關(guān)部門，準備收集和推廣“旺旺”司機先進的服務(wù)經(jīng)驗和理念，對其進行表彰，并號召客運系統(tǒng)的從業(yè)人員，學(xué)習(xí)他愛崗敬業(yè)的精神。
長江日報記者尹勤兵
