俗話說“民以食為天”，無論何時(shí)，吃飯都是一天里重要的事，互聯(lián)網(wǎng)浪潮之下，一批批新興科技行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)與外賣平臺(tái)的訂餐量逐年增長，與此同時(shí)，餐飲實(shí)體店出現(xiàn)了冰火兩重天的現(xiàn)象，有的店憑借著種種優(yōu)勢(shì)人滿為患，有的店則是門可羅雀。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，目前餐飲行業(yè)淘汰率較高，餐飲實(shí)體店遇到了各種各樣的困難，外賣平臺(tái)讓傳統(tǒng)餐飲商戶流轉(zhuǎn)速度更快，翻臺(tái)率更高。在保證食品安全衛(wèi)生美味的情況下，倒逼餐飲店改進(jìn)流程，接入智能訂餐系統(tǒng)，提升操作效率。
案例
鮮凍水餃網(wǎng)上熱賣
牛蛙館顧客排長隊(duì)
船歌魚水餃2009年7月13日創(chuàng)立于青島，是中國第一個(gè)水餃單品類細(xì)分品牌。5月7日，船歌魚水餃相關(guān)負(fù)責(zé)人劉宏亮介紹，船歌首席產(chǎn)品官王桂云是國寶級(jí)面點(diǎn)大師、山東面點(diǎn)大王第二代傳人，始創(chuàng)墨魚水餃、黃花魚水餃等特色魚水餃，2018年攜船歌魚水餃登上《舌尖3》。
船歌魚水餃很受歡迎：大眾點(diǎn)評(píng)2016（青島）餐飲品牌熱搜榜第1名，一直以來相關(guān)排名都是名列前茅；經(jīng)過8年的發(fā)展，在青島、北京、上海、深圳、大連等8個(gè)城市開設(shè)了50余家以“魚水餃”為特色的海鮮美食餐廳，劉宏亮介紹，8年間船歌已服務(wù)2000余萬回頭客，累計(jì)售出3.7億只魚水餃。
隨著網(wǎng)絡(luò)興起，船歌也有了新的發(fā)揮空間：2014年，船歌魚水餃采用國際最為先進(jìn)全程鎖鮮技術(shù)，船歌魚水餃獨(dú)創(chuàng)30天“鮮周期”運(yùn)營管理系統(tǒng)，產(chǎn)品進(jìn)駐天貓、易果、京東等數(shù)十家電商平臺(tái)，連續(xù)三年蟬聯(lián)天貓雙11水餃類目冠軍，作為新物種進(jìn)駐盒馬鮮生、超級(jí)物種、7FRESH等新零售平臺(tái)。
劉宏亮告訴半島記者，船歌線上賣水餃，去年收入4000多萬元，賣出約1500萬個(gè)水餃。
當(dāng)前，中國正迎來新一輪消費(fèi)升級(jí)的浪潮，船歌魚水餃以門店為基礎(chǔ)，打造“餐飲+食品”新零售模式。“利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，向顧客提供跨地域、多渠道、一體化的高品質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)，滿足更多消費(fèi)者對(duì)船歌魚水餃的多場景需求，從‘堂食’到‘家食’，從‘餐廳’到‘冰箱’，完成‘鮮從海上來'+’鮮從網(wǎng)上來‘的轉(zhuǎn)型。”劉宏亮說，船歌魚水餃已經(jīng)從青島必吃，發(fā)展到全國愛吃，接下來將開拓國際市場，把“魚水餃”帶到全世界。
5月6日中午，在樂客城負(fù)一層十二蛙牛蛙館門前，等待就餐的顧客在門口的椅子上就坐，負(fù)責(zé)收銀的店員拿著手機(jī)出來拍視頻發(fā)朋友圈——“剛開業(yè)沒幾天，就有排隊(duì)顧客啦！”
這家店開業(yè)于4月26日，去年12月總店在敦化路開業(yè)。對(duì)于顧客排隊(duì)，十二蛙牛蛙館老板肖雪既有些自豪，又覺得順理成章。她拿出手機(jī)打開大眾點(diǎn)評(píng)APP,給半島記者看店鋪排名，十二蛙排在創(chuàng)意菜的第二名，“之前一直是第一名的。”她說，排名是在顧客評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上得出的，商家自己做不了主，這些口碑說明自家店很受歡迎。
肖雪說，作為餐飲店鋪，最關(guān)鍵的就是菜品好吃。為了拿出不同于市場上的美食，肖雪店里的臭豆腐、米粉等都是直接從湖南運(yùn)到青島；店名“十二蛙”指的是12道原創(chuàng)秘制牛蛙，醬料也都是從湖南拉過來。
“做餐飲，我們是很用心的。”肖雪說，店里裝修都是親力親為，各種牛蛙造型的擺件、各種“蛙語錄”也是自己編寫，為的是讓顧客覺得耳目一新。
在保證美食水準(zhǔn)、環(huán)境優(yōu)良的基礎(chǔ)上，肖雪也深知，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲行業(yè)也要跟上步伐。在開業(yè)后，肖雪和多個(gè)島城知名自媒體合作，在介紹自家店鋪的同時(shí)，還在網(wǎng)絡(luò)上推出一些開業(yè)活動(dòng)，邀請(qǐng)更多的市民前來品嘗。
這一天，顧客中有很多是回頭客，他們?cè)蕉鼗房偟耆ミ^，也有不少慕名而來的。記者采訪了解到，很多客人是從網(wǎng)上看到的信息，專程前來就餐。有就餐市民說，網(wǎng)絡(luò)篩選餐飲店鋪很容易，既可以找到自己偏好的食物，也可以在沒有目的的時(shí)候找到優(yōu)質(zhì)店鋪。
“現(xiàn)在，哪個(gè)行業(yè)也離不開互聯(lián)網(wǎng)，就連賣土豆也離不開。有了它，產(chǎn)品可以賣到全世界。”肖雪說，所有行業(yè)都沾了互聯(lián)網(wǎng)的光。
瓶頸
堂食客流不穩(wěn)定
線上還要再探索
在萬象城、金獅廣場以及凱德mall等等商超綜合體當(dāng)中，每到午飯晚飯的時(shí)間，有不少有特色的餐飲店門口都排著很長的隊(duì)。金獅廣場的一家“蜀香門第”川菜店，往往是一座難求，但是其開在江西路上的分店“二十八拍川味魚”卻沒那么火爆，6日中午，本應(yīng)該是客流較大的時(shí)間，店里的就餐人數(shù)卻并不是很多，在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間中，一共有3桌客人到店里就餐，外賣也只有1單。據(jù)店里的服務(wù)員介紹，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)本身就是客流不穩(wěn)定的行業(yè)，工作日訂單還是挺多的，但到了休息日反而沒有那么多人。
“蜀香門第”相關(guān)負(fù)責(zé)人張經(jīng)理介紹，他們?cè)谇鄭u開店已經(jīng)一年多的時(shí)間，最先開的店是金獅廣場里的店，商場里面巨大的人流量可以保證客流，而在江西路的店屬于街邊店，雖然在線上也通過美團(tuán)、餓了么以及大眾點(diǎn)評(píng)等各種線上渠道進(jìn)行了推廣，但是在江西路的分店比起金獅廣場的店來說人流量還是要少一些。
張經(jīng)理說，街邊店對(duì)于位置的要求特別高，而且這種川味的餐飲店在青島也比較多，如果品牌還沒有打出去的話，想要單單靠幾次推廣就做起來，其實(shí)難度挺大，目前他們公司也在對(duì)這種線上推廣的模式進(jìn)行探索，爭取能擴(kuò)張到全國。
堂食+外賣，是大多數(shù)餐飲商戶的選擇，不過，在經(jīng)營過程中要不斷調(diào)整兩者之間的關(guān)系。在香港中路附近開店的張先生告訴半島記者，最近他的店鋪正在漸漸減少堂食比重，加大外賣推廣力度。“堂食成本比外賣高得多，出于節(jié)省成本考慮，我們重點(diǎn)做外賣生意。”他說，雖然人們接受外賣這種形式，但對(duì)于“滿減”有著更高的熱情，有的店鋪不得已會(huì)先提價(jià)再滿減，“最近我們一直在努力，把價(jià)格定得低一些，不去搞虛的滿減活動(dòng)。更重要的是我們要做更好的產(chǎn)品，用質(zhì)量爭取客戶。”
在萬象城，記者看到也有不少商家推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，例如關(guān)注公眾號(hào)有減免，購買優(yōu)惠券等等方式，加上商超綜合體本身就吸引大量人群前往就餐，在中午晚上的高峰時(shí)間都有大量的顧客在店外排號(hào)等候，記者在幾個(gè)餐廳的公眾號(hào)上也看到，通過公眾號(hào)就可以直接下單點(diǎn)餐。
隱憂
網(wǎng)絡(luò)打開新天地
吃飽容易吃好難
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，2011年左右外賣出現(xiàn)以來，越來越多的年輕白領(lǐng)喜歡宅在家中或者辦公室里，以外賣填飽肚子。外賣的出現(xiàn)和發(fā)展，讓人們的生活便利了許多。除了年輕白領(lǐng)之外，老年人、學(xué)生兒童“做飯難、吃飯難”，醫(yī)護(hù)人員手術(shù)加班吃飯時(shí)間不固定，外賣節(jié)省時(shí)間、送餐上門的特點(diǎn)很好地解決了這些人群的特殊用餐需求。據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院《2017中國外賣發(fā)展研究報(bào)告》指出，隨著中國進(jìn)入老齡化社會(huì)，外賣解決了約1600萬老人用餐問題，也在暑假期間幫助約500萬的孩子，在家長忙于工作時(shí)通過外賣解決吃飯問題。而在醫(yī)院，全國有近715萬醫(yī)護(hù)人員訂外賣到醫(yī)院。
據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院《2017中國外賣發(fā)展研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，中國在線外賣市場2017年市場規(guī)模約為2046億元，較上一年增長23%,2013年至2017年在線訂餐用戶規(guī)模從1.1億人增長至3億人。
隨著外賣的發(fā)展，越來越多的餐飲實(shí)體店也都紛紛注冊(cè)了自己的“餓了么”或者“美團(tuán)”等賬戶，或者自己的微信公眾號(hào)。記者調(diào)查采訪中獲悉，除了堂食與外賣并重的商戶，還有“專業(yè)”外賣商戶，通過極限壓縮成本，薄利多銷，實(shí)現(xiàn)快速盈利。在八大湖街道，曾有一家明星外賣店，面積不到10平方米，不做堂食，節(jié)省下的人力、房租等成本，將一份雞米飯的成本控制在6元以內(nèi)；通過超大力度的滿減活動(dòng)，大量銷售，每天銷售50單即可保本。
需要指出的是，這種店鋪含量和門檻都很低，可以復(fù)制，因此店家往往追求短期利潤，不會(huì)做長久打算。
據(jù)悉，目前這種不做堂食、專業(yè)做外賣的店鋪還有不少。一名業(yè)內(nèi)人士透露，這種店鋪推出的外賣產(chǎn)品因價(jià)格低廉而受寵，但其經(jīng)營模式容易滋生問題：“這種店鋪假如僅僅為了短期盈利，就不會(huì)在質(zhì)量上有很高的追求。外賣食品第一個(gè)品質(zhì)應(yīng)該是衛(wèi)生，這一點(diǎn)有的店鋪就做不到。”這名不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說，相比之下有堂食的店鋪更為“自律”，因?yàn)樘檬愁櫩蜁?huì)對(duì)環(huán)境有要求。
外賣存在的種種問題引人擔(dān)憂，在2018年1月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，梳理出“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。期中“網(wǎng)絡(luò)訂餐”高居第四位，網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實(shí)惠等特點(diǎn)迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患，“送餐員辱罵報(bào)復(fù)給差評(píng)客戶”等惡性事件受到重點(diǎn)關(guān)注。除此之外，一些市民對(duì)外賣的吐槽還有“經(jīng)過配送，就餐體驗(yàn)非常不佳”“送餐時(shí)間慢”“缺斤短兩菜品縮水”以及商家的衛(wèi)生等等問題。
競爭
啥榜單都有
排行榜單精細(xì)到一條路
互聯(lián)網(wǎng)通過方方面面改變著餐飲行業(yè)。很多人就餐前會(huì)登錄各種網(wǎng)站，查看店鋪評(píng)價(jià)，好評(píng)商戶更容易受到青睞。“網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)”越來越細(xì)化，跟現(xiàn)實(shí)中店鋪互相競爭一樣，它們?cè)谔摂M空間中也激烈地競爭著。
在半島記者采訪中，不少餐飲商戶會(huì)提到自家店“網(wǎng)上評(píng)價(jià)好”。“非常重視顧客體驗(yàn)，只要有不滿意的地方，我們就要第一時(shí)間安撫、解決。”在山東路附近經(jīng)營快餐店的王女士說，顧客的感受將很可能變成文圖并茂的評(píng)價(jià)信息出現(xiàn)，只要顧客“表達(dá)不痛快”，“我們生意就可能受到影響。”
眾多評(píng)價(jià)信息、打分積累下，還有產(chǎn)生一個(gè)讓商戶又愛又恨的“成績單”：排行榜。記者在多個(gè)美食類手機(jī)APP中看到，各種排行榜非常具體，比如有一個(gè)APP上有川菜、粵菜、湘菜、東北菜等24個(gè)分類，加上“全部美食”分類總共25個(gè)；具體到每一個(gè)分類，比如川菜排行榜，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)又分為熱門、評(píng)價(jià)、口味、環(huán)境、服務(wù)5種。算下來，該APP各種排行榜有100個(gè)之多。
還有更為精細(xì)的排行榜。在一個(gè)APP上，半島記者看到，一家排骨米飯店鋪信息中顯示“浮山所中式快餐第10名”，一家面館下方顯示“浮山所面館/面食榜第16名”，一家音樂餐廳被注明“浮山所西餐榜第5名”。最為精細(xì)的要屬以道路命名的排行榜，比如香港中路沿線有著各類美食的排行榜。該APP中，榜單有著除川菜、云南菜等菜系分類，也有火鍋、燒烤、自助餐等分類，合計(jì)共37種。
與之類似，在各大外賣APP上，“好評(píng)”也是大多數(shù)市民選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)。
無論在線上還是線下，擁有良好口碑的大品牌商戶往往都是備受歡迎的。在2017大品牌商戶積極入駐外賣品牌，消費(fèi)者在家能能夠輕松享受品牌美味。公開數(shù)據(jù)顯示，目前美團(tuán)外賣平臺(tái)中，超過1/4的訂單來自于品牌商戶。而在島城的各個(gè)大型商超綜合體當(dāng)中，無論是“外婆家”“海底撈”等特色餐飲還是“肯德基”“必勝客”等快餐店當(dāng)中，不管開在哪里，都會(huì)出現(xiàn)一座難求的情況，都能吸引大量的人群。
然而，半島記者查看多個(gè)美食榜單發(fā)現(xiàn)，即使排名靠前，評(píng)價(jià)中也有負(fù)面信息。“正如網(wǎng)購刷單評(píng)論一樣，評(píng)價(jià)是可以作假的，只能當(dāng)做參考。”一名商戶向半島記者透露，眾口難調(diào)、惡意中傷等等妨礙公正評(píng)價(jià)的因素一直存在。
此外，還有不少“民間評(píng)價(jià)”也在積極地推送到市民手機(jī)或者電腦上。在網(wǎng)絡(luò)上一些寫手不時(shí)推送過諸如“青島最好吃的幾家面館”等等類似文章，在短時(shí)間內(nèi)迅速得到關(guān)注并躥紅。然而，有喜歡美食的市民介紹，根據(jù)推薦就餐能夠發(fā)現(xiàn)，有些確實(shí)不錯(cuò)，有些卻并沒有網(wǎng)文描述的那么好吃。除了個(gè)人口味的偏好外，有市民認(rèn)為，溢美之詞中往往包含夸張成分，不能全信，網(wǎng)絡(luò)上宣傳的美食，還得靠自己親自去嘗嘗，才知道到底還不好。
