因?yàn)樵谠侥洗系囊活D晚飯,一個(gè)19人團(tuán)的東南亞游成了“集體腹瀉游”。
近日,來(lái)自上海的王先生告訴澎湃新聞?dòng)浾撸衲暌患伊谌送ㄟ^(guò)途牛旅行網(wǎng)簽訂了7天6夜的越南柬埔寨游,團(tuán)費(fèi)約每人6000元,于6月25日出發(fā)。他沒(méi)想到,自己和家人竟在游玩的第三日就因嘔吐和腹瀉住進(jìn)了越南的醫(yī)院,19人團(tuán)中有14人嚴(yán)重腹瀉,4人送醫(yī)掛水被診斷為急性腸胃炎。根據(jù)團(tuán)客提供的錄音,途牛一名客服表示,只能給到每名游客200元賠償。
7月17日,途牛旅行網(wǎng)告訴澎湃新聞?dòng)浾?,公司愿意給予掛水四名客人580元/人的補(bǔ)償;其他四名客人補(bǔ)償280元/人;跟著團(tuán)走的人補(bǔ)償200元/人。
維權(quán)旅客表示,對(duì)于途牛最新的賠償方案,仍無(wú)法接受。截至記者發(fā)稿時(shí)間,雙方仍未就賠償事宜達(dá)成共識(shí)。
游船廚房被指又黑又臟,蒼蠅到處飛
6月25日下午,王先生一行19人的旅行團(tuán)從上海出發(fā),并于當(dāng)天傍晚到達(dá)越南河內(nèi)。
次日游覽行程正式開(kāi)始。王先生提供的行程單上清楚寫(xiě)著,當(dāng)天乘船游覽下龍灣,“中餐在船上品嘗船家為您準(zhǔn)備的‘越式料理’”。
而事實(shí)上,王先生稱,“當(dāng)天到達(dá)下龍灣時(shí)是在中午12點(diǎn)半左右,可能有點(diǎn)晚,所以上船前我們被安排在岸上匆匆用了午餐。”
讓人糟心的是當(dāng)天的晚餐。
王先生告訴澎湃新聞?dòng)浾撸?dāng)日氣溫超30攝氏度,天氣悶熱,途中還下了雨。下午1點(diǎn)左右,游船準(zhǔn)備出航時(shí),多名團(tuán)友看到船老大拎著幾個(gè)裝著食物的塑料袋上船帶進(jìn)后廚。王先生的女婿繆先生稱,自己當(dāng)時(shí)看見(jiàn)塑料袋里裝著油炸魚(yú)和紅色的熟蝦,還跟身旁的家人說(shuō)了一句:“這不要就是我們的晚飯哦?”
游船的廚房在衛(wèi)生間隔壁,當(dāng)天下午,南京游客楊女士去衛(wèi)生間時(shí)看到了令人詫異的一幕: “廚房的臺(tái)子又黑又臟,蒼蠅到處亂飛,上面的黑色塑料袋內(nèi)放著食品。船長(zhǎng)在一個(gè)水桶里洗菜,涮幾下就拿出來(lái),再換一個(gè)涮……”繆先生也說(shuō),自己下午釣魚(yú)時(shí)去廚房找釣餌,看見(jiàn)“廚房臺(tái)面黑乎乎的,菜就在袋子里,袋口開(kāi)著”。
王先生稱,晚上6點(diǎn)半左右開(kāi)始用餐,廚房里的菜被擺盤(pán)上桌,看起來(lái)還算干凈清爽。大家都饑腸轆轆,也就沒(méi)有在意,迅速用完了晚餐,之后回酒店休息。
楊女士表示,自己因?yàn)榭吹搅藦N房的臟亂環(huán)境,在晚餐前提醒了團(tuán)友,“我們這一桌并沒(méi)有吃船長(zhǎng)洗的蔬菜,只各吃了一碗白飯,以為桌上的蝦是新鮮的,就吃了幾只蝦。”
多名團(tuán)友告訴記者,當(dāng)日因?yàn)楹涂腿俗谝黄鹩猛聿停I(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游基本沒(méi)吃。“只吃了我給他們每人一只的小螃蟹。”南京游客蔣先生說(shuō)。
游客:14人嚴(yán)重腹瀉,4人診斷為急性腸胃炎
吃完這頓晚飯后,多人出現(xiàn)上吐下瀉癥狀。
南京游客蔣先生稱,妻子在次日(27日)凌晨3點(diǎn)開(kāi)始胃痛,隨后上吐下瀉,后來(lái)發(fā)展到“狂吐狂瀉”,人幾近虛脫。
“我樓上樓下到處敲門(mén),約過(guò)40分鐘,終于找到領(lǐng)隊(duì),趕緊打車(chē)送我妻子去醫(yī)院。”蔣先生說(shuō),妻子送醫(yī)院后狀況很不好,唇色由白轉(zhuǎn)紫,在醫(yī)院做了多項(xiàng)檢查,還掛了鹽水。
蔣先生回憶,26日晚餐時(shí)自己發(fā)現(xiàn)肉串味道不對(duì),說(shuō)壞了,可越南導(dǎo)游說(shuō)是因?yàn)樽龇ú煌?,用檸檬做的?ldquo;因?yàn)槲矣型达L(fēng),只吃了一點(diǎn),27日我也腹瀉了7、8次。”
蔣先生夫婦的遭遇不是個(gè)案。27日凌晨5點(diǎn)起,王先生及其女兒、外孫女陸續(xù)醒來(lái),也開(kāi)始上吐下瀉。王先生說(shuō),當(dāng)時(shí)自己“連團(tuán)友給的黃連素吃下去都立馬吐出來(lái)”。后來(lái),3人都去醫(yī)院掛了鹽水。
只吃了幾只蝦和一碗白飯的楊女士也未逃厄運(yùn)。“27日上午我6點(diǎn)起床,然后腹痛,7點(diǎn)開(kāi)始腹瀉。早餐也沒(méi)有吃,自己吃了自帶藥品。因自感還能扛得住,就沒(méi)有去醫(yī)院。27日全天,我基本上都是躺在車(chē)座上的。” 她說(shuō)。
“這次旅游,實(shí)屬受罪。”楊女士稱,之后自己團(tuán)期內(nèi)基本以白飯為食,一路昏昏沉沉。29日起,自己右眼發(fā)皰疹,后來(lái)發(fā)展到右臉紅腫,至今未痊愈。回國(guó)后醫(yī)生診斷為腹瀉數(shù)日造成免疫力低下繼而引發(fā)病毒感染。
王先生稱,據(jù)后來(lái)統(tǒng)計(jì),19名團(tuán)員中有14人嚴(yán)重腹瀉。其中4人上吐下瀉,在醫(yī)院被診斷為急性腸胃炎,人均花費(fèi)1300多元人民幣(不包含藥費(fèi)),不得不放棄27日行程。另有4人為留在醫(yī)院照顧病人,也放棄當(dāng)日行程,還有腹瀉。
為趕上當(dāng)晚去柬埔寨的飛機(jī),27日下午,8人和領(lǐng)隊(duì)還自費(fèi)200萬(wàn)越南盾包車(chē)去河內(nèi)機(jī)場(chǎng)。
“到了機(jī)場(chǎng),越南導(dǎo)游要我們8人簽名,說(shuō)是自愿放棄當(dāng)日的行程。我們因?yàn)椴磺宄顩r,加上去柬埔寨后還要回到越南,為安全起見(jiàn),只能簽字。”王先生說(shuō)。
到了景點(diǎn)先問(wèn)廁所在哪兒
多名團(tuán)友表示,到機(jī)場(chǎng)后很多人仍然腹疼難忍,滿地找?guī)?8日,多名團(tuán)友腹瀉仍然未止,在大家強(qiáng)烈要求下,柬埔寨導(dǎo)游帶大家到藥店買(mǎi)藥。
這一腹瀉癥狀持續(xù)了2-4天。
“大家都無(wú)精打采的,到了景點(diǎn)先問(wèn)廁所在哪里,基本沒(méi)有心思在玩,當(dāng)天行程大多數(shù)人都草草了事,很多人連小吳哥(柬埔寨經(jīng)典景點(diǎn))的塔都沒(méi)力氣登上去。”王先生回憶當(dāng)時(shí)的情景說(shuō)。
多名團(tuán)友告訴記者,雖然26日看到后廚衛(wèi)生狀況堪憂,但出于船長(zhǎng)在旁不好拍照,很遺憾沒(méi)能拍照成為證據(jù)。
“談到取證問(wèn)題,我們又不知后來(lái)會(huì)上吐下瀉,看到廚房臟亂差想拍照,剛逢船老大走來(lái),看到不要被他扔到海里啊。”王先生告訴澎湃新聞?dòng)浾摺?/div>
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛第一次方案:認(rèn)同客人說(shuō)法,愿退每人200元
王先生稱,經(jīng)過(guò)吃藥和休息,大家的腹瀉癥狀基本痊愈,但也要回國(guó)了,“在回國(guó)前,我們和領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行了溝通,提出了賠償要求,領(lǐng)隊(duì)也將團(tuán)隊(duì)意外險(xiǎn)的文本和索賠方式告訴了住院治療的團(tuán)友。”
7月2日,大家聯(lián)系途牛售后,商談賠償事宜。
澎湃新聞?dòng)浾邚氖Y先生提供的錄音資料中獲悉,7月14日,途牛網(wǎng)一直跟進(jìn)此事的電話客服告訴團(tuán)員,途牛方面一直在和旅行社交涉,并已強(qiáng)扣了供應(yīng)商費(fèi)用。雖然旅行社方面表示,沒(méi)有直接證據(jù)表明是團(tuán)餐造成了集體腹瀉,但不管旅行社那邊是什么說(shuō)法,途牛愿意站在客人這邊,認(rèn)同客人的說(shuō)法。
錄音中該客服說(shuō),途牛表示歉意,愿意給每位團(tuán)友退100元現(xiàn)金和100元途牛網(wǎng)旅游券(可以折算成現(xiàn)金)。客服還表示,這已經(jīng)是有充分證據(jù)表明“團(tuán)餐有問(wèn)題”情況下的處理方案,即餐費(fèi)退一賠一,同時(shí)涉及的景點(diǎn)門(mén)票退費(fèi),經(jīng)實(shí)際折算這筆費(fèi)用是160元。
該客服同時(shí)稱,旅游局也在督辦這個(gè)案子,途牛目前給出的處理方案并沒(méi)有違背旅游法規(guī)。同時(shí),4名游客住院產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi),途牛可以協(xié)助進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。
多位團(tuán)友對(duì)此明確表示,這次旅游遭罪實(shí)多,無(wú)法接受這樣的處理方案。
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛調(diào)高賠償價(jià)碼:掛水客人每人580元
到了7月17日,途牛調(diào)高了賠償價(jià)碼。
當(dāng)日途牛旅游網(wǎng)回復(fù)澎湃新聞?dòng)浾叻Q,上述旅行團(tuán)報(bào)名參加6月25日“越南河內(nèi)下龍-胡志明-柬埔寨暹粒-吳哥6晚7日游”,團(tuán)隊(duì)連同領(lǐng)隊(duì)共20人。
行程第二天6月26日,晚上團(tuán)餐安排的是下龍灣船餐,客人用餐之后,第三天即6月27日凌晨陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉情況,隨后領(lǐng)隊(duì)協(xié)助繆先生等8名客人一起去醫(yī)院就醫(yī),其余客人未就醫(yī)。4名客人腹瀉比較嚴(yán)重,在醫(yī)院吊水,其余4人吃了藥腹瀉情況緩解;根據(jù)一名客人提供的診斷證明及與客人溝通得知,急性腸胃炎可能性較大。途牛表示,8名客人27日在醫(yī)院就醫(yī),當(dāng)天行程沒(méi)有參與,晚上正常跟團(tuán)隊(duì)前往柬埔寨,抵達(dá)之后領(lǐng)隊(duì)問(wèn)客人是否還需要就醫(yī),客人表示不需要就醫(yī),之后行程繼續(xù),后續(xù)未出現(xiàn)腹瀉情況。
途牛認(rèn)為,在這一事件中,他們及地接社不存在違約責(zé)任,并充分盡到相關(guān)義務(wù)。從客戶滿意度方面考慮,公司愿意給予掛水四名客人500元/人的補(bǔ)償,并退還餐費(fèi)及景點(diǎn)費(fèi)用80元/人,合計(jì)580元/人;其他四名客人補(bǔ)償200元/人,并退還餐費(fèi)及景點(diǎn)費(fèi)用80元/人,合計(jì)280元/人;跟著團(tuán)走的人補(bǔ)償200元/人。
對(duì)客人要求的補(bǔ)償5000元/人的補(bǔ)償要求,途牛認(rèn)為缺乏相關(guān)法律及合約依據(jù),將繼續(xù)積極與客人溝通相關(guān)事宜。
對(duì)此維權(quán)旅客表示,對(duì)于途牛最新的賠償方案,依然無(wú)法接受。截至記者發(fā)稿時(shí)間,途牛旅游網(wǎng)和旅客仍未就賠償事宜達(dá)成共識(shí)。
律師說(shuō)法:飲食問(wèn)題途牛應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任
上海國(guó)雄律師事務(wù)所律師向詩(shī)圖認(rèn)為,旅客網(wǎng)購(gòu)了途牛的旅游服務(wù),并經(jīng)由與途牛合作的地接旅行社簽約,而作為旅游服務(wù)的實(shí)際履行方,必須保證游玩、住宿、飲食、交通等在內(nèi)的全程安全可靠。若沒(méi)有做到,應(yīng)按照雙方合同約定承擔(dān)一定程度的違約賠償。
對(duì)于旅行中的飲食問(wèn)題,若有確實(shí)的證據(jù)表明是當(dāng)?shù)仫嬍车男l(wèi)生問(wèn)題造成旅客的生命健康權(quán)受損,旅客完全可向飲食實(shí)際提供方主張賠償醫(yī)療花費(fèi),并附帶折算就醫(yī)期間所耽擱的旅途花費(fèi)以及一定程度的精神損失賠償。而途牛及旅社在侵權(quán)的角度則要考慮其對(duì)于第三方食品供應(yīng)商的選擇是否具有過(guò)失來(lái)承擔(dān)輔助的賠償責(zé)任。
向詩(shī)圖認(rèn)為,關(guān)于醫(yī)療等在內(nèi)的保險(xiǎn)屬于損失補(bǔ)償型產(chǎn)品,不能重復(fù)賠付。旅客可以在保險(xiǎn)理賠之后,再針對(duì)相應(yīng)的責(zé)任主體,或從違約或從侵權(quán),對(duì)保險(xiǎn)償付后仍不足以償付的損失,依法進(jìn)行主張。