新浪科技訊 3月13日上午消息，知名女作家六六今日發(fā)文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，在向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結果。京東方面稱，已關注到此事，售后部門正在介入調(diào)查。受被消費者投訴事件影響，京東周二收盤下跌1.68美元，報44.33美元，跌幅為3.65%。
文章稱，京東全球購宣稱"正品保證"、"假一罰十"，但該用戶在京東全球購購買了美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元，美國官網(wǎng)售價109.95美元。而商家實際發(fā)貨的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網(wǎng)售價33.6美元。商家解釋稱為發(fā)錯貨，可以退貨退款，但拒絕"假一罰十"。
該用戶在向京東客服投訴后，京東客服也根據(jù)商家的說法稱為發(fā)錯貨。"我的工號51162，無論你怎樣投訴，最終還是會回到我這里來的，就這個結果，不會改變。"文章還指責該用戶與商家的信息對話，商家欺騙人的部分，都被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉，商家的虛假廣告信息也被抹掉。
對于此事，京東方面向新浪科技回復稱，已關注到此事，“售后部門正在介入調(diào)查。”(張俊)
以下為文章全文：
這篇文章的題目不是我起的，而是我中歐的師姐，04級EMBA的程茉，在依法依規(guī)走正常投訴路線無門的情況下，請求我一定要將京東劣跡公之于眾，以此避免更多消費者受害。
說起來劉強東是我們的杰出校友，我們沒有任何理由一而再再而三對他進行公眾批判。無論是我，還是程茉，還有許許多多每天到我微博里投訴京東的消費者，都是期望通過正當途徑爭取自己被傷害的利益，然而永遠處于無助狀態(tài)。
京東一直把淘寶當做假想敵。說實話，京東永遠不可能有淘寶的高度。無論京東蓋了多少倉庫，做了多少直營，用了多少機器人管理，它始終沒有把力氣用在對的地方。
商業(yè)的本質在哪里？商業(yè)是建立信用體系，維護消費秩序。京東最大的問題就是出了問題，不解決問題。無論你在京東消費多少次，你沒有信用體系，你消費不受保護，你反饋無門。我想，很多消費者都有這樣的感受。
而淘寶最厲害的地方是，它沒有自己的物流，沒有自己的店鋪，試驗了一個無人商店好像不久就關門了，但它一直在努力建立全新的信用體系，在建立商業(yè)文明，在打破中國幾千年農(nóng)耕文明下五倫關系交往格局，讓陌生人之間也可以互通生意，這就是區(qū)塊鏈建設的底層模型。
所以，從這一點上判斷，京東還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，而淘寶才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟。京東的重資產(chǎn)模式，只要投錢，阿里很快就能齊頭并進，但用時間打造的信用模式，京東越晚建立，流量丟失越多。而且，雖然都有賣假貨，淘寶一直在努力打假，打得我們最近已經(jīng)找起來不方便了。
而京東不一樣，京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨，一邊花大量人力物力，努力建設新型假貨市場，透支人與人之間好不容易建立起來的商業(yè)信任關系。
下面是程茉的投訴原文:
"京東"保駕護航，商家放心售假！
打開京東網(wǎng)站全球購，"正品保證"、"假一罰十"、"京東全球購，全球好物安心購"，京東網(wǎng)站跳出一幅幅鏗鏘有力的保證，再想起劉強東在各大媒體暢談社會責任時的深沉形象，我一直覺得，買京東最放心！
這一天，我卻在京東買到了假貨。
先介紹一下這個假貨，我在京東全球購購買了美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元,美國官網(wǎng)售價109.95美元。而商家實際賣給我的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網(wǎng)售價33.6美元。
也就是說商家用一個人民幣212元的枕頭，冒充人民幣700元的枕頭，再以人民幣1489元賣給中國消費者。
收到枕頭第一時間，我拍了清晰的貨品照片發(fā)給商家，告訴他，到貨根本不是Comfort U 枕頭。
商家從外觀、品牌、重量等各個方面，向我論證，這個就是Comfort U枕頭，甚至在我指出"廣告介紹Comfort U枕頭重量為9.7磅，而我收到的枕頭標明是7.4磅"后，商家解釋說，9.7磅是枕頭加快遞包裝盒的重量。
產(chǎn)品的廣告，在介紹產(chǎn)品重量時，居然包含快遞盒子的重量，這種解釋也是醉了，但是商家堅持說，寄給我的就是Comfort U枕頭，不能退貨。
商家為了證明他們一直賣這個產(chǎn)品，給我截屏并發(fā)來了他們的銷售列表，這款貍貓換太子的枕頭，他們在京東全球購平臺賣出去好多！
我登陸美國網(wǎng)站，下載了Comfort U枕頭和Contour U枕頭的介紹發(fā)給商家，商家看到證據(jù)確鑿才放棄繼續(xù)狡辯，說可以退貨退款。
以次充好，賺取暴利，然后一個退貨退款就萬事大吉了嗎，這種黑心商家不懲治，他們無成本售假，還要害多少人？
京東全球購可是"正品保證"、"假一罰十"哦！我向商家提出，售假必須"假一罰十"，商家輕松回答："我們發(fā)錯貨了而已。"
找京東主持公道！
我聯(lián)系京東客服，投訴不法商家。
萬萬沒想到，最大的無賴，原來、其實是京東！
漫長的細節(jié)略過，和京東客服交涉的情況簡述如下：
1、向京東客服官方微信，詳細遞送了與商家交流的所有信息資料，包括真假產(chǎn)品信息，客服說做了詳細備案，會有專員聯(lián)系我。
2、京東專員電話我："你的訂單解決方案是，商家發(fā)錯貨了，你可以退貨。"我問京東客服，可有看我與商家的溝通記錄？她說"沒有，商家說發(fā)錯貨了。"任我拿出任何證據(jù)，京東客服一口咬定商家發(fā)錯貨了。
我提出要投訴她不稱職，她完全無所謂，說："我的工號51162，無論你怎樣投訴，最終還是會回到我這里來的，就這個結果，不會改變。"3、我繼續(xù)撥打京東客服熱線，投訴商家、投訴京東客服，接線客服說："請相信京東，相信劉強東。"4、京東再來電，居然、果然還是那位51162，她說："你再怎樣投訴，就是這個結果"。我投訴51162，居然由51162處理我的投訴，京東甚至連面子功夫都懶得做，正如51162所說，"你投訴也沒用，終歸回到我手里。"5、我繼續(xù)投訴京東玩弄客戶投訴，期間多次詢問京東客服:"京東承諾假一罰十，是罰商家，還是罰京東？"所有回答都是："不知道。"
6、看來京東是鐵了心地要包庇售假商家了，我依靠政府吧！
7、撥打12315，消協(xié)專員說："網(wǎng)購沒有發(fā)票，我們不受理，而且京東不是上海公司，我們不管。"8、查到了京東注冊在宿遷，撥打宿遷12345，至今沒有回復，但是告訴了我，京東只是把客服公司注冊在了宿遷，要投訴京東得去北京。
9、打北京12345投訴，幾天后，北京某部門電話我，京東全球購和京東不是一家公司，那家公司注冊在香港，中國大陸管不了，要投訴，可以去香港找司法部門打官司。
10、同一天，京東客服來電話，回復我屢次的投訴，明確告訴我："我們沒有看你遞交的資料，商家說就是發(fā)錯貨了，你可以退貨。"11、我與商家的信息對話，商家欺騙人的部分，居然被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉了，商家的虛假廣告信息也被抹掉。（本宮早有預感，提前截圖保存了）京東，你夠賴！我服了你！
劉強東如此周密地布局，讓客戶投訴找不著北；京東員工如此縝密地培訓，團結一心，堅決保護不法商家抵御消費者投訴，有京東保駕護航，商家們真的可以放放心心賣假貨！
我治不了京東的無賴，我希望可以告訴廣大消費者，京東耍無賴！
大家有了維權意識，做力所能及的努力，世界未見得馬上會變，但總有了改變的可能和希望吧！
京東調(diào)查了一天卻要維權
京東寄錯貨了 六六發(fā)文侵害京東信譽
我們注意到六六女士通過其個人賬號發(fā)布了一則消費者投訴，對此京東高度重視，經(jīng)一天的嚴肅調(diào)查取證，特此說明
1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"訂購了一款美國Comfort?U?品牌護腰枕，收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour?U的護腰枕。經(jīng)調(diào)查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同，商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨，并承擔相關的國際運費支出，但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作為平臺仲裁方，在商家并非售假的情況下，我們無權要求商家提供十倍賠償。
2、六六女士的文章中大量引述了關于消費者與京東客服溝通的內(nèi)容，我們經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗！例如文章轉述消費者稱京東客服人員多次表達"你再怎樣投訴，就是這個結果"?、"你投訴也沒用，終歸回到我手里"等不當言辭，經(jīng)我們核實消費者與客服的通話錄音，并不存在。
3、對于文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除的情況，京東聲明：我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據(jù)。消費者可以在京東移動端點擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天信息。
4、我們認為六六女士在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈、與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴重侵害了京東平臺的信譽，我們已經(jīng)將相關內(nèi)容進行了保全公證，并將堅決采取法律手段進行維權。
