長江日報大武漢客戶端5月19日訊（記者宋磊 通訊員郭育軍）“真正讓96510供水服務(wù)熱線成為優(yōu)化水務(wù)營商環(huán)境的‘助推器’，服務(wù)企業(yè)群眾的‘暖心線’。”5月19日，武漢市政府新聞辦舉辦武漢市統(tǒng)一供水供氣服務(wù)熱線新聞發(fā)布會，會上武漢市水務(wù)局介紹了武漢市供水熱線96510平臺的建設(shè)和運行情況。
新聞發(fā)布會現(xiàn)場。 記者楊濤 攝
據(jù)介紹，目前，全市23條供水服務(wù)熱線已全部整合，并健全完善了“同城、同號、同服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，按時建成了“一個號碼對外，統(tǒng)一受理答復(fù)”的全天候24小時供水服務(wù)熱線平臺。受理報修報漏、停水缺水、水質(zhì)水壓、水費收繳等用水問題，提供賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴等服務(wù)。
我市96510供水熱線平臺開通試運行一個月以來，全市累計收到1.4萬筆供水服務(wù)訴求，全部得到及時處理。據(jù)分析，80%以上的訴求為停水缺水、水費計算、管道滲漏、設(shè)備故障等問題。針對市民訴求，市水務(wù)局第一時間督促供水企業(yè)限期整改，同時加快供水設(shè)施項目建設(shè)，修繕中心城區(qū)居民住宅二次供水設(shè)施，改造新城區(qū)老舊供水管網(wǎng)，不斷提升供水服務(wù)質(zhì)效。
武漢市水務(wù)局局長鄭利介紹相關(guān)情況。 記者楊濤 攝
據(jù)介紹，96510供水服務(wù)熱線平臺建立了“溝通—受理—轉(zhuǎn)辦—處理—回復(fù)—回訪”全流程服務(wù)管理機制，為全市企業(yè)、市民提供“一站式”供水訴求響應(yīng)服務(wù)。根據(jù)用戶不同類型訴求，分為三個級別的工作單：爆管、消防撞斷、城區(qū)道路上管道破裂并漏水量大等訴求，列為一級工作單，要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)，城區(qū)30分鐘內(nèi)、城郊50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；水表、水箱、立管等供水設(shè)施漏水等訴求，列為二級工作單，要求10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；水壓水質(zhì)、營業(yè)抄收等問題，列為三級工作單，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)。三個級別的工作單均要求于24小時內(nèi)辦理完成。同時，市水務(wù)局加大監(jiān)督考核力度，定期通報投訴問題辦理情況，督促解決供水服務(wù)過程中的痛點、堵點、難點問題，提高24小時按期辦結(jié)率和群眾滿意率。
