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相同的難題不同的人,武漢地鐵的幫扶方法也不同
2022-11-09 13:45:00
來源: 長江日報
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長江日報大武漢客戶端11月9日訊 “溝通交流音要足,行動不便要攙扶,大件行李有妙招,打包繩來膠帶繞……”11月8日下午,由武漢地鐵員工排演的一段情景劇在8號線黃浦路站“武漢文明空間”開演。5名員工通過情景表演,展示了武漢地鐵新升級的“姚婕服務工作法”,現(xiàn)場還開展了“地鐵知心日”活動,與市民互動聽取乘客意見建議。
黃浦路站開展“地鐵知心日”活動。記者陶常寧 攝
2015年,武漢地鐵創(chuàng)建“微笑服務”品牌初期,2號線漢口火車站中心站長姚婕結(jié)合車站的客流特點和服務特性,自創(chuàng)了一套“點心工作法”。如今,以“點心工作法”為基礎(chǔ),武漢地鐵升級形成了新的服務工作體系——“姚婕服務工作法”,并在全線網(wǎng)車站推廣。
地鐵員工情景表演,展示武漢地鐵新升級的“姚婕服務工作法”。通試員袁永華 攝
長江日報記者翻看這本服務手冊,發(fā)現(xiàn)每項服務內(nèi)容都被編成了通俗易懂的“順口溜”。在“服務細一點·精心”篇,關(guān)于如何尋人尋物有一句話寫到:“尋人尋物三個找,站內(nèi)廣播監(jiān)控找,有效線索多站找,聯(lián)動民警高效找”。2號線街道口站值班站長胡茜倩說,每天都可能遇到有乘客丟失物品,這三種方法是姚婕站長多年總結(jié)的經(jīng)驗,中間還有許多小的竅門,她們都在慢慢摸索學習。
服務手冊中,還為老人、兒童、病人、殘障人士、孕媽及帶嬰幼兒乘客、外地乘客等群體,特別總結(jié)了一些幫扶方法。胡茜倩說,街道口站孕媽乘客較多,經(jīng)乘客同意,他們一般會提供孕媽徽章,全線網(wǎng)工作人員看到佩戴孕媽徽章的乘客,都會主動提供幫助。
地鐵員工有序引導乘客。通訊員袁永華 攝
“如果是老人問路,我們在告知線路時一定要詳細,特別是幫助老人進行手機操作,耐心一定要足?!彼f,街道口站為了讓一線員工更好學習“姚婕服務工作法”,將內(nèi)容拍成視頻小短劇。目前,第一集《如何幫助老年乘客》已經(jīng)完成,從一位老人進站需要哪些幫助進行普及,很多年輕員工都非常喜歡這種學習形式。
?。ㄩL江日報記者陶常寧 通訊員曾斯 袁永華 產(chǎn)啟斗)
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