長(zhǎng)江網(wǎng)7月1日訊 響鈴3秒內(nèi)接通，服務(wù)質(zhì)量市民打分，線上無(wú)法說(shuō)清的復(fù)雜法律問(wèn)題轉(zhuǎn)接相關(guān)對(duì)接渠道，特殊情況還可電召律師上門(mén)服務(wù)。這是近日，記者在武漢市法律援助熱線12348親歷的場(chǎng)景。市司法局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12348智慧化水平已走在全國(guó)同類(lèi)平臺(tái)前列。
2017年12月，武漢市法律援助熱線12348正式擴(kuò)容升級(jí)為公共法律服務(wù)熱線，這條曾被群眾稱(chēng)為雪中送炭的“暖心線”，如今升級(jí)為百姓法律服務(wù)的“110”，其功能也從提供單一法律援助升級(jí)為法律咨詢(xún)、服務(wù)、糾紛調(diào)解、法治宣傳、服務(wù)投訴等綜合性、一體化呼叫中心。
微信傳遞證明資料
1小時(shí)內(nèi)指派法援
“您好，這里是12348服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)!”6月10日上午9時(shí)，值班律師一聽(tīng)響鈴迅速接通來(lái)電。
對(duì)方是家住湖北紅安的柳先生，他說(shuō)，現(xiàn)在廣東打工，去年在武漢打工時(shí)，曾與武漢某公司發(fā)生糾紛，并打起官司。法院判決結(jié)果出來(lái)，他不太滿(mǎn)意決定上訴，于是撥打12348求助，此時(shí)離他提出上訴的有效時(shí)間僅1天。
柳先生現(xiàn)人在廣東，戶(hù)口本卻在老家紅安，眼看上訴期將到，如果讓他回老家拿戶(hù)口本再來(lái)武漢申請(qǐng)法律援助，肯定會(huì)過(guò)上訴時(shí)效。值班律師向市法律援助中心報(bào)告了柳先生的情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人邢天祥回復(fù)，“特事特辦，馬上開(kāi)展工作，后期補(bǔ)足證明”。半小時(shí)后，柳先生通過(guò)微信傳來(lái)戶(hù)口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請(qǐng)手續(xù)。
“從撥打熱線到指派法援，整個(gè)流程下來(lái)不到1小時(shí)!”感受到12348帶來(lái)便利的柳先生發(fā)微信，點(diǎn)贊武漢市公共法律服務(wù)熱線是百姓法律服務(wù)的“110”。
服務(wù)是否滿(mǎn)意
來(lái)電人說(shuō)了算
“值班律師接聽(tīng)電話，監(jiān)管人員會(huì)隨機(jī)調(diào)取錄音，從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平等方面進(jìn)行綜合考核?！敝蛋嗦蓭煾嬖V長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者，12348熱線除了服務(wù)“提速”外，市司法局還制定嚴(yán)格制度，以保障服務(wù)質(zhì)量。
長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者觀察，升級(jí)后的12348熱線系統(tǒng)設(shè)置了服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，撥打熱線的市民會(huì)對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)。邢天祥表示，“除了獎(jiǎng)懲措施外，對(duì)于當(dāng)事人的差評(píng)反饋，會(huì)做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，主動(dòng)電話回訪，直到當(dāng)事人滿(mǎn)意為止。”
6月9日，八旬的趙婆婆撥打熱線咨詢(xún)遺囑問(wèn)題，由于老人聽(tīng)力下降，始終聽(tīng)不清值班人員的解答。此時(shí)，值班律師就掛斷了電話，老人家未沒(méi)聽(tīng)到答案，對(duì)方還掛斷了電話，她一氣之下按了差評(píng)。與此同時(shí)，值班律師一條詳細(xì)的短信解答，回復(fù)到趙婆婆的手機(jī)上，趙婆婆內(nèi)疚不已，再次撥打熱線表示歉意。
據(jù)悉，除嚴(yán)格制度管理外，市司法局通過(guò)在全市律師中公開(kāi)競(jìng)聘，挑選出37名熱線值班員，承擔(dān)“12348”咨詢(xún)服務(wù)工作，確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。
增加電召上門(mén)服務(wù)
努力讓群眾“不跑腿”
6月10日，外賣(mài)小哥錢(qián)師傅在送餐途中意外發(fā)生交通事故，住進(jìn)醫(yī)院。因他是外地人獨(dú)自一人在漢打拼，車(chē)禍發(fā)生后，全身綁著繃帶的他完全無(wú)法處理后續(xù)的賠償?shù)仁乱?。在醫(yī)護(hù)人員的提醒下，錢(qián)師傅撥打12348尋求幫助。
考慮到錢(qián)師傅的特殊情況，值班律師為其申請(qǐng)了“上門(mén)服務(wù)”。當(dāng)天下午，市司法局法律援助中心指派律師胡禮明到醫(yī)院為其辦理法律援助手續(xù)，詳細(xì)解答后續(xù)的相關(guān)法律程序和賠償問(wèn)題。
據(jù)悉，電召上門(mén)服務(wù)是武漢市推出的一項(xiàng)便民公共法律服務(wù)產(chǎn)品，目前只針對(duì)行動(dòng)不便的特殊人群。今后，還將擴(kuò)大上門(mén)服務(wù)覆蓋面，最大限度便民、惠民，實(shí)現(xiàn)武漢市公共法律服務(wù)建設(shè)的宗旨。
“大數(shù)據(jù)”研判群眾訴求服務(wù)政府決策
升級(jí)后的“12348”公共法律服務(wù)熱線更加“智慧”，建立了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，既可監(jiān)測(cè)、分析重復(fù)來(lái)電情況，又可對(duì)來(lái)電地區(qū)、時(shí)段、平均話長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)分析，精準(zhǔn)監(jiān)督咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)分析訴求，研判民情民意，成為科學(xué)服務(wù)政府決策的又一“智囊”。
今年2月，武漢市民張梅數(shù)次撥打“12348”公共法律服務(wù)熱線，響鈴?fù)ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)發(fā)出預(yù)警，引起工作人員的關(guān)注，服務(wù)咨詢(xún)完畢。市法援中心負(fù)責(zé)人第一時(shí)間電話回訪張女士。經(jīng)了解，張女士身患重病，長(zhǎng)期躺在醫(yī)院病床上。而她與丈夫已感情破裂，對(duì)方對(duì)自己不管不顧，更別談出醫(yī)療費(fèi)了。她希望就離婚事項(xiàng)申請(qǐng)法律援助。
考慮到張女士健康狀況及特殊處境，市法援中心負(fù)責(zé)人當(dāng)即受理她的法援申請(qǐng)，并立即指派萬(wàn)志宏律師上門(mén)提供法援服務(wù)。冒著疾病傳染風(fēng)險(xiǎn)，萬(wàn)律師前往醫(yī)院了解情況，隨后多次前往雙方所在地協(xié)調(diào)，最終幫張女士免費(fèi)辦理協(xié)議離婚手續(xù)。
據(jù)悉，12348熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過(guò)對(duì)來(lái)電咨詢(xún)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析，研判出一定時(shí)間段內(nèi)群眾反映集中的問(wèn)題，分析訴求背后的社會(huì)共性、傾向性等問(wèn)題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，平臺(tái)共收集群眾各類(lèi)訴求、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等2.6萬(wàn)余條，從中分析研判婚姻家庭、個(gè)人財(cái)產(chǎn)、勞動(dòng)就業(yè)、房?jī)r(jià)調(diào)控等與群眾切身利益相關(guān)問(wèn)題的趨勢(shì)。(長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者賈雪梅 通訊員李律 王繼明 崔巍 曾文宇)
