魏漢奎說：“聽了我們的講解，游客在下車后能說一句‘我下次來東湖，還要坐你的車’，就是對‘漢派講解’的最大肯定！”

由魏漢奎（中）、余義未（左）和鄭東武（右）組成的漢派講 解鐵三角聚在一塊切磋講解技藝 記者金振強(qiáng) 攝

一個優(yōu)秀的“講解哥”可遇不可求

“很多游客一上車，就要求我們司機(jī)為他們做講解。”“漢派講解鐵三角”之一、東湖綠道觀光車司機(jī)鄭東武說，一個好的講解，決定一個外地游客對武漢的第一印象，說不定還會影響他們以后是否到武漢投資、工作和定居。

東湖綠道觀光車項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人說，魏漢奎師傅的走紅，說明了游客對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn)的迫切需要?？梢粋€優(yōu)秀的“講解哥”可遇而不可求。東湖綠道的硬件建設(shè)日趨完善，以旅游服務(wù)為主體的軟件建設(shè)，正需要以漢派講解為代表的特色產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)充，“‘講解哥’本身就會成為人們來到東湖的理由，他們就是游客來到東湖旅游、武漢旅游的吸引力。”

東湖綠道觀光車項(xiàng)目部也曾嘗試過在每輛觀光車上安裝電子語音講解，但“聽上去的感覺太僵硬了”。而魏師傅一個人支撐“漢派講解”，又過于單薄。于是，項(xiàng)目部決定，讓魏師傅帶隊(duì)伍，在司機(jī)隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)更多的好苗子，讓東湖“講解哥”多起來。

乘車遨游綠道，耳邊妙語連珠——游客對講解的需求非常美好，但一位合格的“講解哥”可遇不可求。“到了不同景點(diǎn)，要講不同故事，車離開了景點(diǎn)，故事就要同時說完。中間可能還會有游客提問插嘴，所以怎樣配合車速快慢，在相應(yīng)時間內(nèi)把話題說圓滿，需要講解人具有一定的隨機(jī)應(yīng)變能力。”魏漢奎說。

“綠道百花開，游客問起花的品種，我們要答得上來，遇到文化層次較高的乘客，唐詩宋詞就要說出來。”在鄭東武看來，一個具有漢派講解特色的觀光車司機(jī)，有時更像一個植物專家、導(dǎo)游、歷史老師的結(jié)合，需要有一定文化和人生底蘊(yùn)。”

魏漢奎在車頂安裝了一個后視鏡，用來觀察游客們的表 情反饋，從而調(diào)整自己的講解風(fēng)格 記者劉帥 攝

百余名司機(jī)“海選” 挖出兩個“網(wǎng)紅苗”

“只要想講的，就是適合的人選。只要司機(jī)對游客上心，哪怕不會講，也可以通過傳幫帶，讓他可以講、能夠講。”關(guān)鍵時刻，魏漢奎的話讓管理團(tuán)隊(duì)吃下了一顆定心丸。

項(xiàng)目部決定，找到百里挑一的“講解哥”，首先要從內(nèi)部挖潛。魏漢奎受到游客熱捧，相比其他司機(jī)接到的包車任務(wù)更多。于是項(xiàng)目部借他常跑綠道全線的機(jī)會，委托他多留意和發(fā)掘合適人選。在沒有包車任務(wù)時，項(xiàng)目部也安排魏師傅在綠道各個車隊(duì)輪值。一個車隊(duì)有20名左右司機(jī)，他的存在，則能夠?qū)Ω鱾€車隊(duì)起到示范帶動作用。

在這場內(nèi)部“海選”中，兩名合適的人選產(chǎn)生了，就是余義未和鄭東武。“我和他倆的車在綠道上會車時，總能發(fā)現(xiàn)他們車上的乘客面帶笑容時候居多。”魏漢奎這樣揭秘自己相中他倆的原因。

余義未是魏漢奎的老同事，早在園博園擔(dān)任觀光車司機(jī)時，兩人就曾分列“園博笑星”比賽的前兩名。他擅長借用各地方言特色逗趣，增加游客對他的認(rèn)同感，從而拉近了心理距離。

鄭東武則是魏師傅的老鄰居。曾有次在園博園游玩，他意外坐上了魏師傅的車，第一次近距離觀察魏師傅的工作狀態(tài)，被深深吸引。通過魏師傅的引薦，2018年初，鄭師傅通過招聘，成為了東湖綠道郊野道線路上的觀光車司機(jī)。

“我們東湖有三個武大，大家都知道嗎？”等候片刻，看著面面相覷、一頭霧水的游客們，鄭東武語氣緩慢地娓娓道來：“第一個武（五）大，是東湖有五大景區(qū)，第二個武（五）大，是我們東湖有五大花卉園，至于第三個武大，就是你們知道的那個武大了。”懸念揭開，意想不到的答案，游客們被逗得前仰后合。

為了給鄭東武點(diǎn)贊，游客不止一次通過打“觀光車服務(wù)投訴電話”來表揚(yáng)他，令他哭笑不得。

鐵三角取長補(bǔ)短切磋講解技藝

2018年11月初，隨著魏漢奎、鄭東武被調(diào)入聽濤線，“漢派講解鐵三角”正式組建。“以前各居一方的三個人現(xiàn)在每天都在一起，相互借鑒、取長補(bǔ)短，就像一個培養(yǎng)基，讓探討的氛圍一下就好起來了。”魏漢奎說。

“現(xiàn)在跑車回來、加水的空隙，都會和魏師傅交流心得體會，比如遇到不同的游客，怎樣應(yīng)對和化解。以前在郊野道是唱獨(dú)角戲，現(xiàn)在沒有那種感覺了，通過探討出更好的表達(dá)方式讓游客開心，游客自然也會滿意而歸。”鄭東武說。

鄭東武非常注重觀察游客，如果年輕人居多，他就會在講解詞里添加“很多情侶在這里拍攝婚紗照，撒狗糧、圈粉！”如果年紀(jì)大的游客居多，特別是只要聽到問起“東湖賓館”怎么走，他就知道游客對時代充滿追憶，于是相應(yīng)調(diào)整方向，多講偉人與東湖的故事。

“以前遇到業(yè)務(wù)問題一個人琢磨，現(xiàn)在多了兩個學(xué)習(xí)探討的對象，可供模仿的技巧也多了。”余義未說。以前他是偷學(xué)導(dǎo)游講解，再添加方言來增加和游客的互動，現(xiàn)在手段就更豐富了。他舉例，自己就從魏師傅那偷學(xué)了一招：問游客“東湖美不美”，游客集體喊口號后，氣氛往往就熱絡(luò)起來。

如今，利用開車向游客驗(yàn)票的時間，逐一觀察游客，在腦海中思考相應(yīng)的講解模板，已經(jīng)成為了鐵三角經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的一種職業(yè)習(xí)慣。“只有充分了解游客的特性和訴求，才能贏得他們的掌聲，他們才會自發(fā)地向親朋好友講述東湖的美好。”鄭東武說。

東湖綠道觀光車項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說，下一步將利用鐵三角總結(jié)創(chuàng)造的講解方法，形成教案，以點(diǎn)帶面，在東湖綠道全體觀光車司機(jī)中推廣學(xué)習(xí)。

更多潛在的“講解哥”在成長

“只要上了我車的游客，我絕不會讓他們板著臉下車。”這是余義未的職業(yè)信條。在他的努力下，來自游客的積極反饋也越來越多，“我下次來東湖，還要坐你的車！”這已經(jīng)是他聽到最多的一句話。

漢派講解鐵三角組建后，最大的收獲是回頭客越來越多。“好幾次，有游客慕名來找人，說是在親朋好友的飯局上，通過別人的手機(jī)短視頻了解到了我們?nèi)齻€，被段子逗笑到噴飯，這才專門前來親身體驗(yàn)。”鄭東武說，講解的作用，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自己的預(yù)計(jì)，不僅是游客對車票的性價比肯定，由衷認(rèn)為物超所值，更因?yàn)樾那槭鏁沉?，主動下車求合影、表謝意，得到游客發(fā)自真心的欣賞。

魏漢奎認(rèn)為，好的講解，甚至可以不經(jīng)意間引導(dǎo)游客的文明旅游行為。有的游客帶著氣，不肯挪位置，導(dǎo)致后上的游客很難登車，我就告訴他們，東湖從任何角度看都很美，不一定都非要坐在最靠右的位置，委婉提醒為其他游客提供方便。

在漢派講解鐵三角的帶動之下，大部分觀光車司機(jī)已經(jīng)養(yǎng)成了主動詢問游客游覽時間、游覽計(jì)劃，以便掌握盡可能多的信息，在講解中有的放矢。“更多潛在的‘講解哥’都在成長。”觀光車項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，回頭客明顯上升，相比去年，帶動了聽濤線的口碑和客流量翻番，工作量提升，服務(wù)品質(zhì)卻不降反升，這就是漢派解說帶來的正能量。”

東湖風(fēng)景區(qū)管委會負(fù)責(zé)人說，2018年東湖風(fēng)景區(qū)接待游客2092.6萬人次，游客量創(chuàng)歷史新高。剛剛過去的“五一”小長假，東湖游客量突破120余萬人次。以魏漢奎、余義未、鄭東武為代表的一批東湖綠道觀光車司機(jī)接待了來自天南海北、世界各地的游客。他們?yōu)橛慰椭v解武漢，游客們也將從他們身上感受到的“東湖印象”“武漢印象”帶回家，傳播到全球各地。

東湖風(fēng)景區(qū)管委會將在全區(qū)培養(yǎng)更多各具特色的東湖講解員、東湖講解團(tuán)。持久建立“人人都是武漢講解員”的服務(wù)目標(biāo)，讓更多游客因?yàn)橐粋€人，記住、了解、愛上這座城市。