人民網(wǎng)北京7月12日電 (李星躍、劉佳)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2016年6月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺6月共收到有效投訴98條，與去年同期相比有所下降。各省份旅游投訴中，云南投訴量仍居首位，在線旅游企業(yè)中攜程旅行網(wǎng)投訴量排第一，截至7月1日，6月平臺綜合回復率33.7%，每條投訴平均處理時長7.4天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失13665.54元。
【6月旅游投訴數(shù)據(jù)】
據(jù)平臺統(tǒng)計，6月涉及旅行社的投訴最多，占比為30.6%，較去年同期相比下降了11個百分點，其次為航空投訴(22.4%)、景區(qū)投訴(20.4%)、酒店投訴(17.3%)、導游投訴(6.1%)和交通投訴(3.2%)。涉及航空和酒店的投訴較同期相比有明顯上升，涉及導游的投訴有所下降，涉及交通的投訴基本持平。
數(shù)據(jù)顯示，6月投訴主要涉及導游誘導游客購物、網(wǎng)站虛假宣傳、訂購信息與事實不符、導游服務態(tài)度惡劣、不按合同履約和霸王條款等，其中“游客受導游誘導高于正常價購物”投訴最多，“導游服務態(tài)度惡劣”和“游客遭遇霸王條款”也是投訴的重點。從投訴內容上看，出行前的投訴較少，主要內容多為虛假宣傳;旅行過程中的投訴主要圍繞不按合同履約和票務退改等;旅行結束后產生的投訴最多，主要圍繞“所購物品價值虛高”和“導游服務態(tài)度惡劣”等。
數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的27.1%。較去年同期下降了9.6%，涉及在線旅游企業(yè)的投訴占投訴總量的39.8%，其中攜程旅行網(wǎng)居在線旅游投訴量首位，占在線旅游企業(yè)的投訴總量的41%，比上月投訴上升了10個百分點，去哪兒網(wǎng)投訴量居第二位。其他在線旅游企業(yè)投訴較多的還有途牛旅游網(wǎng)，本月未收到關于藝龍旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游的投訴。在回復方面，阿里旅行回復率為(100%)，其他依次為去哪兒網(wǎng)(90%)、途牛旅游網(wǎng)(71.4%)、同程旅游(60%)、攜程旅行網(wǎng)(56.3%)。從回復時長最快來看，前三名依次是山東省旅游發(fā)展委員會、北京市旅游發(fā)展委員會和途牛旅游網(wǎng)，其中山東省耗時最短，平均回復時長為3.5天。
【6月旅游投訴輿情新聞】
暑假將至 兒童旅游市場卻痛點連連
暑假馬上就要到了，越來越多的家長期望通過旅游，帶孩子開闊眼界、增長見識。記者從多家機構了解到，預定七八兩月旅游產品的用戶以親子游為主，3人以上出游訂單占比超過50%。業(yè)內人士指出，雖然兒童旅游發(fā)展?jié)摿薮?，但仍存在不少問題。記者采訪多位業(yè)內人士，他們指出了省內兒童旅游市場存在的痛點。》》》詳細
端午假期全國共處理旅游投訴118件 查處5起典型案件
6月13日，國家旅游局公布了2016年端午小長假期間旅游投訴和典型案件查處情況。據(jù)統(tǒng)計，6月9日至11日，全國共處理旅游投訴118件。其中，在線旅游31件、旅行社30件、旅游景區(qū)24件、導游領隊15件、非法“一日游”8件、旅游住宿8件、交通2件。根據(jù)明查暗訪、輿情監(jiān)測、投訴舉報線索，國家旅游局通報了端午假期及近期督辦、各地查處的5起典型案件?！贰贰吩敿?/p>
【6月熱門旅游投訴案例】
網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)霸王條款
本人于2016年5月26號在去哪兒網(wǎng)上訂購機票成功，原定5月31號晚21:25起飛，從上海浦東至昆明，一行6人的機票。但在5月31號當天中午，仍舊未出票，我立刻致電客服，客服答復 ：還未到最晚出票時間，去哪兒網(wǎng)會保證客戶行程。結果，當天晚上7點18分，去哪網(wǎng)來電告知，我所購買的這個航班機票售罄，并協(xié)調到21:05分的航班。6人乘機后，我致電去哪兒網(wǎng)投訴，去哪兒網(wǎng)客服答應賠付每位500元損失，但需賠付到乘機人卡內，但機票款是由我一人承擔購買的，與6位乘機人無關，賠付的金額理應原路退回。
去哪兒網(wǎng)回復：我司已為消費者協(xié)調出票，并消費者已乘坐航班出行，考慮消費者體驗，每位乘機人可理賠500元，因我司需保證乘機人利益，故需打款至乘機人賬戶中，聯(lián)系人無法提供乘機人卡號，我司無法與聯(lián)系人達成一致，協(xié)商失敗。
網(wǎng)友投訴原文：阿里旅行不按合同履行機票訂單
本人預定了4張6月3日從札幌飛往天津的機票，在預定時和預定成功后訂單頁面均寫明，起飛后如改簽將收取4000日元改簽費，不需要補差價，但是后面需要改簽時，我同阿里客服溝通，說要收取手續(xù)費并收取差價，這與預定時頁面信息不符。
阿里旅行回復：小二與航空公司確認了，此客票不是包機，是正常客票，頁面展示的12000日元的改期費也是按航司規(guī)定收取的，如果有不同折扣，那需要補齊差價。
