（來(lái)源·中國(guó)青年報(bào)）記者近日從昆明市旅游發(fā)展委員會(huì)獲悉，2015年，昆明市旅游投訴中心接聽(tīng)旅游咨詢、舉報(bào)、投訴電話18369個(gè)，比2014年同期上升46.3%，處理旅游糾紛5800余起，協(xié)助游客購(gòu)物退貨2186萬(wàn)元。市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，昆明旅游市場(chǎng)問(wèn)題突出，旅游市場(chǎng)秩序亟須大力治理。
據(jù)悉，截至2015年12月，昆明市共受理旅游投訴案件574件，不予受理23件，辦結(jié)474件；調(diào)解旅游糾紛賠償金額28.5萬(wàn)余元；因旅游投訴進(jìn)行調(diào)查處理的行政違法案件33件，行政罰款金額76萬(wàn)元,吊銷旅行社經(jīng)營(yíng)許可證1件，吊銷導(dǎo)游證4件；投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)及違反合同約定313件，其中，昆明中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司高達(dá)27件。
從被投訴購(gòu)物企業(yè)名單來(lái)看，旅游購(gòu)物退貨大多為珠寶，其中“鈺滿天下”高達(dá)363件，“密玉珠寶”高達(dá)139件；旅游購(gòu)物退貨投訴涉及最多的是云南風(fēng)昇國(guó)際旅行社有限公司，高達(dá)195件，其次是云南義云天國(guó)際旅行社有限公司，高達(dá)124件。
昆明市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，盡管2015年以來(lái)全市旅游市場(chǎng)整治工作取得一些成效，但通過(guò)檢查調(diào)研，目前昆明市旅游市場(chǎng)秩序的突出問(wèn)題仍然存在，不合理低價(jià)產(chǎn)品仍然在市場(chǎng)中生存，“散拼團(tuán)”經(jīng)營(yíng)企業(yè)仍存在“同團(tuán)不同價(jià)、口頭承諾與實(shí)際游程不符、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目”等違法、違規(guī)行為；由于昆明市旅行社之間主要采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，缺乏規(guī)模化、集團(tuán)化企業(yè)，旅游市場(chǎng)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象突出，旅行社仍以不合理低價(jià)組織接待游客；由于導(dǎo)游參加購(gòu)物分成而誘發(fā)的強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物的情況仍時(shí)有發(fā)生。
同時(shí)，目前，旅游企業(yè)和從業(yè)人員市場(chǎng)退出機(jī)制不夠完善。依據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)，只有旅游企業(yè)和從業(yè)人員嚴(yán)重違法違規(guī)才能予以吊銷經(jīng)營(yíng)和從業(yè)資質(zhì)的處罰，但對(duì)于一些多次違規(guī)、屢教不改、屢屢失信的企業(yè)和人員還缺乏有效的市場(chǎng)退出機(jī)制；導(dǎo)游管理體制改革仍面臨困難。盡管在導(dǎo)游勞動(dòng)合同備案方面已經(jīng)取得了一定成效，但一些旅行社、導(dǎo)游人員對(duì)導(dǎo)游管理體制改革工作認(rèn)識(shí)不到位，旅行社與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同不規(guī)范，支付導(dǎo)游薪酬和購(gòu)買“五險(xiǎn)”尚未全面落實(shí)到位。
此外，旅游市場(chǎng)綜合治理機(jī)制不夠健全。近年來(lái)游客出游散客化趨勢(shì)日益明顯，旅游市場(chǎng)整治點(diǎn)多面廣，監(jiān)管難度大。雖然昆明市已經(jīng)探索旅游市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制，但旅游聯(lián)合執(zhí)法效能不高、合力不夠。同時(shí)縣級(jí)旅游執(zhí)法隊(duì)伍配備不足，執(zhí)法人員業(yè)務(wù)能力還有待提高。各縣區(qū)相關(guān)部門在落實(shí)“屬地管理”責(zé)任過(guò)程中，仍然有部分縣區(qū)政府和管理部門工作任務(wù)不清，目標(biāo)不明，工作缺乏針對(duì)性。
對(duì)此，昆明市于近期加大了旅游市場(chǎng)整治，啟動(dòng)了《昆明市旅游業(yè)監(jiān)察條例》的修訂，建立旅游“紅黑名單”公示制度，實(shí)施旅游要素行業(yè)動(dòng)態(tài)考評(píng)制度，完善旅游投訴及舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面推行導(dǎo)游網(wǎng)上統(tǒng)一調(diào)度制度，加強(qiáng)旅游汽車監(jiān)控系統(tǒng)的推廣使用，加強(qiáng)旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)和對(duì)旅游熱點(diǎn)線路的暗訪。（張文凌）
責(zé)編：江婧
