馬鞍山市借鑒“楓橋經(jīng)驗”，試點線上服務(wù)平臺，就地處理學(xué)校食堂餐飲服務(wù)各種問題，矛盾化解關(guān)口前移。
“碼上”提意見。建設(shè)“有意見，碼上提”線上餐飲意見受理服務(wù)平臺，張貼餐桌臺卡、宣傳海報，學(xué)生掃碼進入主頁面，發(fā)起投訴、提出建議，投訴舉報處理情況實時反饋。截至目前，已實現(xiàn)6所高校、30個食堂實現(xiàn)全覆蓋，探索將其他集中用餐單位食堂納入平臺服務(wù)范圍。
矛盾就地辦。服務(wù)平臺分為監(jiān)管部門、學(xué)校、食堂三級管理權(quán)限，食堂端收到投訴信息，第一時間安排專人核處，邀請學(xué)生做滿意度評價。超出辦理期限，學(xué)校、市場監(jiān)管部門介入處理，保障矛盾不出校。截至目前，收到食堂就餐過程中投訴383個，就地處置完成率100%。
數(shù)智化賦能。自動分類和歸納意見、推薦解決方案等，將有效投訴意見和建議整理成知識庫，提高響應(yīng)速度、質(zhì)量。記錄反饋歷史，通過大數(shù)據(jù)分析，篩選共性問題、需求，開展后續(xù)追蹤，針對性改進，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，做到“小事不上交，大事不放過”。
