根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551,780件，同比增長5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%,為消費者挽回經(jīng)濟損失73,863萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V8,456件，加倍賠償金額215萬元。接待消費者來訪和咨詢76.6萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據(jù)投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占33.84%，合同問題占26.67%，質量問題占20.28%，價格問題占4.17%，虛假宣傳問題占4.12%，安全問題占2.65%，假冒問題占1.40%，人格尊嚴問題占1.06%，計量問題占0.73%，其他問題占5.08%。
圖1投訴性質比例圖（%）
與2021年上半年相比（如表1所示），售后服務類投訴比重上升較快，合同類投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。
表1按投訴問題性質分類情況表
項目
2022年
上半年(件）
投訴比重（%）
2021年
上半年（件）
投訴比重（%）
比重變化（%）
售后服務
186746
33.84
164401
31.50
↑2.34
合同
147183
26.67
150755
28.88
↓2.21
質量
111893
20.28
100170
19.19
↑1.09
價格
22985
4.17
22584
4.33
↓0.16
虛假宣傳
22746
4.12
20593
3.95
↑0.17
安全
14623
2.65
13399
2.57
↑0.08
假冒
7749
1.40
6506
1.25
↑0.15
人格尊嚴
5853
1.06
3593
0.69
↑0.37
計量
4051
0.73
3805
0.73
0
其他
27951
5.08
36170
6.93
↓1.86
（二）商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為284,428件，占總投訴量的51.55%，與去年上半年相比，比重上升5.43個百分點；服務類投訴為249,153件，占總投訴量的45.15%，比重下降4.45個百分點；其他類投訴為18,199件，占總投訴數(shù)量的3.30%。
根據(jù)2022年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。
圖2商品大類投訴量圖（單位：件）
表2商品大類投訴量變化表
商品大類
2022年上半年（件）
投訴比重（%）
2021年上半年（件）
投訴比重（%）
比重變化（%）
日用商品類
58973
10.69
42476
8.14
↑2.55
家用電子電器類
54849
9.94
51627
9.89
↑0.05
服裝鞋帽類
47466
8.60
35818
6.86
↑1.74
食品類
44258
8.02
37365
7.16
↑0.86
交通工具類
29414
5.33
30725
5.89
↓0.56
房屋及建材類
18009
3.26
16729
3.20
↑0.06
首飾及文體用品類
12991
2.35
11348
2.17
↑0.18
煙、酒和飲料類
9391
1.70
7884
1.51
↑0.19
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類
7055
1.28
5200
1.00
↑0.28
農(nóng)用生產(chǎn)資料類
2022
0.37
1584
0.30
↑0.07
根據(jù)2022年上半年服務大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與電信服務類居于服務類投訴量前五位。與2021年上半年相比，郵政業(yè)服務類投訴量比重上升1.01個百分點，生活社會服務類投訴比重下降2.72個百分點。
圖3服務大類投訴量圖（單位：件）
表3服務大類投訴量變化表
服務大類
2022年上半年（件）
投訴比重（%）
2021年上半年（件）
投訴比重（%）
比重變化（%）
生活社會服務類
69236
12.55
79712
15.27
↓2.72
互聯(lián)網(wǎng)服務類
53592
9.71
55257
10.59
↓0.88
教育培訓服務類
32161
5.83
31284
5.99
↓0.16
文化娛樂體育服務類
17675
3.20
26109
5.00
↓1.8
電信服務類
17027
3.09
11606
2.22
↑0.87
銷售服務類
15755
2.86
17736
3.40
↓0.54
公共設施服務類
11939
2.16
11966
2.29
↓0.13
房屋裝修及物業(yè)服務類
11840
2.15
10260
1.97
↑0.18
郵政業(yè)服務類
11733
2.13
5833
1.12
↑1.01
金融服務類
2826
0.51
2999
0.57
↓0.06
旅游服務類
2073
0.38
2827
0.54
↓0.16
衛(wèi)生保健服務類
2000
0.36
2111
0.40
↓0.04
保險服務類
1296
0.23
1215
0.23
0
（三）商品和服務投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4、表4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年上半年相比，化妝品、鞋、食品同比增長較高，其他類別增長相對較緩。
圖4商品細分領域投訴前十位（單位：件）
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
商品大類
2022年上半年
2021年上半年
同比（%）
食品
37716
27284
↑38.23
服裝
28255
21006
↑34.51
汽車及零部件
20182
22268
↓9.37
通訊類產(chǎn)品
17621
16474
↑6.96
鞋
16627
11969
↑38.92
家具
12504
11395
↑9.73
化妝品
12380
6228
↑98.78
日用雜品
11083
8336
↑32.95
計算機類產(chǎn)品
9723
8123
↑19.70
首飾
9689
8448
↑14.69
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5、表5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、網(wǎng)絡接入服務。與2021年上半年相比，快遞服務和交通運輸進入服務類投訴前十。其中快遞服務同比增長較高，健身服務同比下降較多。
圖5服務細分領域投訴前十位（單位：件）
表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）
服務類別
2022年上半年
2021年上半年
同比（%）
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務
35680
35790
↓0.31
餐飲服務
20509
19537
↑4.98
培訓服務
20223
17131
↑18.05
移動電話服務
15524
9464
↑64.03
網(wǎng)絡接入服務
14527
17412
↓16.57
美容、美發(fā)
14306
16459
↓13.08
快遞服務
10753
5022
↑114.12
健身服務
10507
15754
↓33.31
教育服務
10303
10482
↓1.71
交通運輸
9762
9428
↑3.54
二、投訴熱點分析
2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態(tài)勢，其中涉及消費安全問題，如食品安全、醫(yī)美安全、預付安全等；買房置業(yè)消費問題，如商品房、物業(yè)服務等；公共服務問題，如電信服務、航空客運等；精神層面消費問題，如在線培訓、網(wǎng)絡游戲、寵物消費等。
以下為食品安全相關內容：
?。ㄒ唬┫M安全不容忽視
1.食品安全重中之重。“民以食為天，食以安為先”。近年來，相關行政部門在守護人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因導致生鮮食品腐爛變質等。二是網(wǎng)購進口食品標簽存在問題。如網(wǎng)購進口商品無中文標簽、中文說明書，無國內衛(wèi)生許可證號等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經(jīng)營者在未明確告知消費者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區(qū)團購生鮮食品進貨渠道不明，質量堪憂，存在安全隱患。六是預制菜菜品標識不詳細，外賣、堂食中使用預制菜未告知，消費者知情權、選擇權受到損害。
【相關案例】
案例一：消費者張女士向上海市消費者權益保護委員會投訴稱，2022年4月17日，其在某APP上花費199元團購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購電話，對方表示其是團長，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時從網(wǎng)上找的。經(jīng)調解，團長為消費者作了全額退款處理。
案例二：2022年5月6日，消費者向廣東省消費者委員會反映在中山市紅山路某商鋪購買到一條進口夾心果汁軟糖，糖果成分超范圍添加了維他命B6和維他命B12，不符合食品安全國家標準《食品營養(yǎng)強化劑使用標準》GB14880-2012的規(guī)定，且沒有中文標簽。消費者投訴要求商家依法退賠消費者一千元。經(jīng)調解，雙方達成和解。
【消協(xié)意見】
食品與消費者生活密切相關，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線上線下食品經(jīng)營者應當嚴格落實有關法律規(guī)定，加強對食品安全的管理，特別是在生鮮、進口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實施的《反食品浪費法》明確規(guī)定經(jīng)營者應當對臨近保質期的食品分類管理，作特別標示或者集中陳列出售。食品相關經(jīng)營者應當依法嚴格落實，建立臨期食品的檢查、盤點、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。建議相關政府部門加強對社區(qū)團購、預制菜等新業(yè)態(tài)研究，強化從業(yè)人員資質、進貨渠道管理、標簽標注等規(guī)定，防范食品安全風險；盡快完善臨期食品、進口食品的管理制度，加大對食品違法行為的懲戒力度。
