近日，王先生在餓了么APP上下單了15元的餐品，卻在食用時發(fā)現(xiàn)其中有異物。之后，王先生打電話向餓了么客服投訴，并根據(jù)客服的指導(dǎo)，在食品安全理賠頁面提交了相關(guān)照片。“我對處理結(jié)果還是比較滿意的，等了兩天后，我獲得了51元賠償。”王先生說。
如今，像王先生這樣通過保險理賠的方式保障自己權(quán)益的消費者越來越多，這也得益于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺適時開展的食品安全責(zé)任保險（以下簡稱“食責(zé)險”）業(yè)務(wù)。
據(jù)了解，早在2015年4月，餓了么、美團就分別與中國人民保險公司、眾安保險公司達成合作，推出網(wǎng)絡(luò)訂餐食責(zé)險業(yè)務(wù)。2017年3月，餓了么聯(lián)合螞蟻金服、太平洋保險和國泰保險又在餓了么平臺開辟了食品安全理賠的快速通道。在餓了么下單的用戶，如果遇到食品安全問題，可以在APP上實現(xiàn)“一鍵理賠”。據(jù)悉，截至2017年10月，餓了么食品安全險覆蓋范圍已從上線之初的24個城市逐漸擴展至2000個城市、130萬商戶，基本實現(xiàn)了全平臺覆蓋，服務(wù)2.6億用戶。
記者在餓了么APP的“訂單詳情”頁中找到了“食品安全理賠”入口，用戶除需提交身份證明外，還需提供一些證明照片，比如餐品中的異物照片或者醫(yī)院的就診證明等。提交申請后，理賠信息將直接反饋至保險公司，通過螞蟻金服提供的圖像自動識別技術(shù)，迅速識別理賠資料真?zhèn)我约吧碳液陀脩舻年P(guān)系，以實現(xiàn)快速理賠。餓了么工作人員會根據(jù)用戶上傳的信息和資料，在1～2個工作日得出理賠結(jié)果。
今年1月15日，中國保險監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，上海保險業(yè)與餓了么合作，為全國8000萬注冊用戶提供“外賣訂餐平臺食品安全責(zé)任保險”，支持用戶僅通過拍攝上傳影像快速辦理理賠，2017年全年共為約15億份居民餐飲訂單提供風(fēng)險保障，累計賠付約940萬元。
“參保是為了履行法規(guī)要求的平臺先行賠付的義務(wù)，這有利于保護消費者利益，改善消費體驗。”餓了么相關(guān)負責(zé)人介紹，“快速理賠可以避免消費者維權(quán)成本過高。比如，用戶如果遇到‘問題外賣’，按照傳統(tǒng)理賠程序，需先向商戶和平臺投訴，這樣的話，溝通成本加大，流程時間較長；而快速賠付通道開辟后，用戶可省去與商戶協(xié)商的步驟，直接由保險公司進行賠付。”
中國人民大學(xué)食品安全治理協(xié)同創(chuàng)新中心研究員孫娟娟認為，新修訂《食品安全法》增設(shè)了網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的民事連帶責(zé)任，比如第一百三十一條針對網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的賠償責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺積極參與推行食責(zé)險，則可以通過其轉(zhuǎn)移風(fēng)險，承擔(dān)消費者賠付責(zé)任。餓了么和美團的投保就是這一類的嘗試。
如何辨別正常維權(quán)和騙保行為是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺在推行食責(zé)險中遇到的重要問題。針對這個問題，餓了么相關(guān)負責(zé)人表示，用特殊軟件處理照片、多次采用同一張照片的弄虛作假手段都會被科技手段發(fā)現(xiàn)——餓了么引入的螞蟻金服大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型可對發(fā)生的食品安全案例和維權(quán)人身份做識別，甄別出騙保行為加以攔截，以保障網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺自身的利益。
