圖片說明：網(wǎng)購券與實際銷售差價較大。
網(wǎng)購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢，為了解蟹券在實際使用過程中存在的問題。日前，上海市消保委聯(lián)合《中國消費者報》上海記者站、“上海新消費”微信公眾號，對京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯(lián)等8家電商平臺的26件大閘蟹禮券進行消費體察后發(fā)現(xiàn)。選購商品沒方向、預約提貨沒定數(shù)、短斤缺兩、投訴索賠沒標準等成為大閘蟹禮券的主要問題。
圖片說明：網(wǎng)購大閘蟹短斤少兩。
無法退貨、短斤少兩 網(wǎng)購蟹券亂象多
目前，在售的蟹券品類繁多，蟹券通常會標稱1888型、2388型、2588型，電商平臺的商品參考價、劃線價格，以及券面標稱價格很高，然而在體察中發(fā)現(xiàn)，實際銷售差價較大。如天貓、京東等平臺的蟹券產(chǎn)品，劃線價格標稱面值高達數(shù)千元，實際售價卻只有幾百元。
體察中還發(fā)現(xiàn)，蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網(wǎng)站預約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預約，也很難在預計的時間內(nèi)提到貨。如蘇州市翡翠蟹業(yè)有限公司1款陽澄翡翠蟹券（飛牛網(wǎng)），通過網(wǎng)站預約提貨后，始終沒有發(fā)貨。
此外，上海市消保委在經(jīng)過對計劃時間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重，發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。其中，天貓平臺上的“八神”品牌、蟹品仙、邂澄清、1號店上的“蟹正濃”、京東平臺上的“蟹宗”都存在較大的分量差異。稱重還發(fā)現(xiàn)，蟹繩分量普遍較重，本次體察用繩最重的是蘇州冠品蟹業(yè)有限公司的邂澄清品牌（天貓），達到236g,超過商品稱重分量的20%。
圖片說明：蟹券提貨沒定數(shù)。
賠償標準不合理 消費者索賠難上加難
與實際商品價格差異大、無法提貨、短斤少兩，網(wǎng)購大閘蟹券在售賣時已經(jīng)問題紛紛，但投訴索賠卻更是麻煩多多。售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、分量計算有差異、賠償標準不合理等讓消費者在投訴過程中，難上加難。
其中，在體察中發(fā)現(xiàn)，部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞，要求消費者通過聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個人微信或QQ處理售后事宜。如蘇州今錦上食品有限公司（1號店），其網(wǎng)店、微信公眾號、熱線等售后渠道均未對投訴作出回應。
于此同時，部分商家在受理投訴時，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有著諸多要求，給消費者的投訴理賠設(shè)置障礙。
此外，蟹券商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各個品牌對損耗的標準設(shè)置不盡相同，從5%至10%不等。商家在大閘蟹標稱重量的基礎(chǔ)上扣除相應的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認的潛規(guī)則。
上海市消保委工作人員告訴記者，在完成售后體察環(huán)節(jié)的品牌中，賠償標準不合理也普遍存在。其中，有9個品牌同意根據(jù)商品銷售價格補差價，由于不同規(guī)格的大閘蟹單價存在差異，以售價作為理賠標準顯然不合理。有8個品牌以低于售價的活動價格作為理賠標準，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司（京東）客服表示按照售價200元進行折算理賠，而該禮券實際售價為388元。
推出了“消費服務指引” 消保委約談電商平臺
上海市消保委工作人員告訴記者，體察發(fā)現(xiàn)，目前蟹券消費領(lǐng)域的侵權(quán)情況較為普遍，產(chǎn)生問題的主要原因是：蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位，以及由于信息不明確，很難通過消費。
針對上述問題，上海市消保委認為，為了充分有效保障消費者的合法權(quán)益，必須強化消費者的知情權(quán)，有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應當在蟹券上有明確的標注，保障維權(quán)渠道的通暢。電商平臺要加強管理，承擔起投訴處理“守門員”的職責，以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應處罰措施。為此，上海市消保委推出了《網(wǎng)購大閘蟹券消費服務指引》，要求相關(guān)電商平臺和企業(yè)落實責任，提升服務品質(zhì)。
此外，上海市消保委根據(jù)大閘蟹網(wǎng)購券消費體察情況，分別對相關(guān)商戶和平臺進行了約談。蘇寧易購表示，通過本次大閘網(wǎng)購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費者網(wǎng)購的真實感受和反饋，另一方面也認識到對平臺商戶應當有更高的要求和更加嚴格的管理。
百聯(lián)表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執(zhí)行持續(xù)的整改優(yōu)化舉措。百聯(lián)還將遵循《網(wǎng)購大閘蟹消費服務指引》，聯(lián)動平臺網(wǎng)站運營部門，進行商品頁面信息的設(shè)置與調(diào)整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監(jiān)督”三項重點工作落到實處。
天貓表示，將按照市消保委《網(wǎng)購大閘蟹消費服務指引》，組織法務、業(yè)務、平臺治理團隊工作人員進行探討，并在此基礎(chǔ)上制定內(nèi)部執(zhí)行標準，進一步加強對“大閘蟹券”類目的嚴格管控，提升服務品質(zhì)。
