長江日報大武漢客戶端3月6日訊“‘云端調解’很便利，最主要是節(jié)省了時間成本?！苯?，東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局“網絡云端調解室”化解了一起消費糾紛，消費者、被投訴方、12315調解員三方線上“面對面”視頻連線，將一起消費糾紛化解后，投訴人和被投訴人雙方都叫好，“用這種方式調解消費糾紛，減少了奔波之苦”。
市場監(jiān)管人員“云端調解”快速化解消費糾紛。記者唐煜 攝
今年2月份，蔣先生在某加速器客戶端充值購買網絡加速服務后，無法進入游戲房間，于是聯(lián)系游戲加速器公司客服要求退費，但由于蔣先生無法按公司要求提交書面材料，公司無法按程序審核及時退費。“購買網絡加速服務套餐，加速效果體驗差，當時正在打游戲興頭上，因網絡卡頓原因造成自己本已勝券在握的局面急轉直下，最終輸了比賽，非常生氣，便通過12315平臺進行了投訴?！?/p>
目前，蔣先生因工作原因不在武漢。為更好推進舉報辦理效能，切實服務群眾，降低維權成本，提高調解效率，東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局啟用“網絡云端調解室”。“云端調解”前，東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局已分別征得投訴人蔣先生和游戲加速器公司同意。
在“云端調解”視頻連線中，游戲加速器公司客服經理向蔣先生道歉后表示，在后續(xù)的處理過程中發(fā)現(xiàn)，蔣先生使用的游戲服務器和本地網絡環(huán)境正常，根據協(xié)議已為蔣先生辦理退費，只不過退費有一個流程，需要一定的時間。
“消費者的使用體驗和評價會直接影響到公司的聲譽和形象，應從進一步優(yōu)化消費體驗、增強用戶黏性、提升公司美譽度的角度出發(fā)，盡快推進退費流程。”“云端調解”視頻連線中，12315調解員對游戲加速器公司客服經理說。
“雙方還有無意見?！薄皼]有什么意見了，同意此次調解。”蔣先生和游戲加速器公司客服經理說，“非常感謝市場監(jiān)管部門的調解和幫助”。
據悉，“云端調解”不僅是智能監(jiān)管、智能維權的創(chuàng)新，還是監(jiān)管維權機制智能化發(fā)展助推器。近年來，市市場監(jiān)督管理局充分利用智慧化網絡平臺優(yōu)勢，主動適應新形勢、新要求，創(chuàng)新工作方式，打破空間壁壘，積極探索“云端調解”新路徑，并在全市大力推行這一新型調解方式，給消費者維權提供了有力支持，真正實現(xiàn)了“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”。
12315調解員、東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局第六所馬啟輝所長說，“云端調解”為提高消費維權效能、快速化解消費糾紛提供了便利條件，減少了消費者維權奔波之苦，節(jié)約了維權成本和時間，減輕了維權負擔。（長江日報記者唐煜 通訊員祝江華 李乂）
