為落實“鎮(zhèn)江12345熱線”年度工作情況發(fā)布制度，及時向社會公布12345熱線年度服務(wù)情況，更好地接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)熱線數(shù)據(jù)公開與使用，助力構(gòu)建良好熱線數(shù)字生態(tài)?，F(xiàn)將“鎮(zhèn)江12345熱線”2022年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）群眾訴求辦理
為深入貫徹落實中央、省、市關(guān)于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱鎮(zhèn)江12345）始終堅持人民至上，踐行為民宗旨，緊密圍繞全市工作大局，積極探索、完善機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)，用心用情解決企業(yè)群眾訴求。全年，平臺共受理訴求1562357件，同比增長71.19%，按時辦結(jié)率99.63%，與去年持平，綜合滿意率99.07%，同比提升0.89%，派發(fā)工單平均處理時長4.19天，總訴求平均處理時長1.60天，同比提速0.42天，服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。2022年2月18日，蘇州疫情突發(fā)時，配合全省12345啟動“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作支撐蘇州，累計接聽涉疫訴求903件。2022年3月29日至4月5日，句容出現(xiàn)本土疫情，鎮(zhèn)江12345熱線第一時間設(shè)立支援專席，全力支援句容12345解答涉疫相關(guān)訴求，累計接聽解答458件。全年向市委市政府報送群眾疫情訴求專報99期、12345一周熱點訴求專報54期，獲市委主要領(lǐng)導(dǎo)批示49次。為高效處置群眾訴求，推動“熱線百科”試點建設(shè)，建立涵蓋市、縣兩級407家成員單位、407名信息專員、553名信息錄入員的政務(wù)信息庫工作網(wǎng)絡(luò)，收集整理2589條熱線成員單位相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)事項等政務(wù)公開、公共服務(wù)信息和2857對高頻問答，編制7大主題，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲、可維護(hù)、可查詢的信息集合。2022年7月，“尚賢”人才服務(wù)熱線試運(yùn)行，全市政策專員50名，專席全年累計受理人才訴求956件，坐席在線直接答復(fù)516件，連線政策專員解答284件，直接答復(fù)率達(dá)83.68%。
（二）企業(yè)訴求辦理
為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345持續(xù)深化“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線建設(shè)。拓展涉企服務(wù)部門，由原先97家擴(kuò)展到166家；進(jìn)一步擴(kuò)充“一企來”政策專員，由原先342名擴(kuò)充到510名，為“一企來”服務(wù)提供有力支撐；組織召開政策專員座談會，研究制定政策專員管理規(guī)范，充分調(diào)動政策專員積極性；積極探索12345熱線“線上線下融合”服務(wù)新模式，在市區(qū)各政務(wù)服務(wù)中心大廳開設(shè)“一企來”企業(yè)服務(wù)專窗，提供前臺“專窗服務(wù)”+后臺7×24小時不間斷的“熱線服務(wù)”；2022年度，“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專席共受理企業(yè)訴求25744件，在線答復(fù)和三方通話18520件，直接答復(fù)率為71.94%，按時辦結(jié)率99.98%，綜合滿意率99.88%，總訴求平均處理時長為1.18天，比普通工單提速0.42天。2022年度，營商環(huán)境投訴舉報專席共受理2605件，訴求主要涉及綜合審批、社會保障、政務(wù)媒體、市場監(jiān)督等方面。根據(jù)省辦工作部署，鎮(zhèn)江12345開通重大項目熱線專席，自2022年8月31日開通至12月底，重大項目熱線專席共受理3件，訴求主要涉及咨詢購買工業(yè)用地、企業(yè)轉(zhuǎn)型脫困等。助力“五送五助?春風(fēng)暖企”專項行動，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪企業(yè)1800余家，收集意見建議600余條，部分現(xiàn)場未直接解決的問題通過12345“一企來”服務(wù)平臺交由部門研究處理，切實為企業(yè)解決“急難愁盼”。
（三）平臺基礎(chǔ)支撐
全市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)平臺總?cè)藬?shù)259名，每十萬人座席占有量為8.1個。截至2022年底，市級12345平臺話務(wù)代表94名，專區(qū)話務(wù)代表59名，稅務(wù)分中心話務(wù)代表28名，丹陽12345平臺話務(wù)代表21名，句容12345平臺話務(wù)代表17名，揚(yáng)中12345平臺話務(wù)代表12名。2022年年初平臺被評為2021年度市級機(jī)關(guān)“十佳服務(wù)先鋒崗”。不斷優(yōu)化升級平臺系統(tǒng)，使用入侵檢測、漏洞掃描等手段定期為數(shù)據(jù)服務(wù)做“體檢”，一旦發(fā)現(xiàn)漏洞隱患，第一時間進(jìn)行處理；利用防火墻、網(wǎng)絡(luò)隔離等技術(shù)保障數(shù)據(jù)傳輸安全；結(jié)合高可用技術(shù)架構(gòu)，使用多備份、部分冗余等方式存儲數(shù)據(jù)；建設(shè)風(fēng)險監(jiān)控服務(wù)，對服務(wù)器異常行為實時監(jiān)測、統(tǒng)計分析，預(yù)防破壞信息安全的行為，全方面保障平臺數(shù)據(jù)安全，避免個人信息泄漏。此外，進(jìn)一步優(yōu)化完善平臺系統(tǒng)操作，開發(fā)個性化服務(wù)表單，實現(xiàn)訴求登記全面、有效、精準(zhǔn)。2022年11月實現(xiàn)市級12345與110平臺系統(tǒng)對接聯(lián)通，截至2022年年底，110轉(zhuǎn)12345總計1473件，12345轉(zhuǎn)110總計5429件，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。2022年12月底實現(xiàn)與所有歸并熱線平臺互聯(lián)互通、訴求互接互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)互享互用。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
2022年9月在全省率先出臺《關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作實施方案的通知》，進(jìn)一步健全分流轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動、應(yīng)急聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享、會商交流等機(jī)制。建立常態(tài)化部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，印發(fā)《關(guān)于做好2022年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》，成員單位按計劃赴熱線開展培訓(xùn)工作，增加評價環(huán)節(jié)，培訓(xùn)成效納入成員單位月度考核，促進(jìn)熱線話務(wù)人員業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步提升。印發(fā)《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報類訴求處置規(guī)范（試行）》《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》，進(jìn)一步完善信息保密制度和成員單位工單處置流程。印發(fā)《2022年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績效評價細(xì)則》，在2021年評價細(xì)則的基礎(chǔ)上，結(jié)合省營商環(huán)境評價指標(biāo)，優(yōu)化評價細(xì)則，突出省辦工單重要性，加大疑難工單處置力度，成員單位辦件質(zhì)效進(jìn)一步提升。印發(fā)《關(guān)于明確歸并熱線工單填寫規(guī)范的通知》與《歸并熱線工單填寫規(guī)范說明手冊》，要求各歸并熱線工單錄入規(guī)范，并制定抽檢計劃，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全量同步匯聚，大力提升數(shù)據(jù)匯聚質(zhì)量。
（五）“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”是部門和行業(yè)工作作風(fēng)監(jiān)督平臺，目前由市政務(wù)辦負(fù)責(zé)管理運(yùn)行。鎮(zhèn)江12345積極探索與政風(fēng)行風(fēng)熱線“兩線”聯(lián)動機(jī)制，相關(guān)線索互聯(lián)互通，助力實際問題解決。全年市政風(fēng)行風(fēng)熱線共組織34位部門和單位的主要領(lǐng)導(dǎo)參與上線直播，上線47期，上線直播共受理訴求908件。
（六）創(chuàng)新工作舉措
高度重視營商環(huán)境優(yōu)化工作，2022年下半年與市紀(jì)委黨風(fēng)室建立聯(lián)動機(jī)制，開展省平臺不滿意工單“回頭看”，大力提升省派工單滿意度。聯(lián)合市效能辦，創(chuàng)新工作舉措，借助市效能辦專業(yè)社會監(jiān)督員力量，推動疑難工單“動態(tài)清零”，2022年全年累計協(xié)調(diào)解決疑難工單82件。由市委督查室牽頭，在全省率先開通基層減負(fù)熱線，為基層特殊“群眾”提供專門的服務(wù)平臺，切實為基層減負(fù)，提升治理效能，自2022年7月1日開通至12月底，共受理21件，均得到有效解決。此外，與院校技術(shù)合作，對平臺預(yù)警方面進(jìn)行深入研究，1項發(fā)明專利被國家知識產(chǎn)權(quán)局受理進(jìn)入實審，1項計算機(jī)軟件著作權(quán)在國家版權(quán)局登記，1項AI政務(wù)大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)平臺項目獲得2022年度江蘇省人工智能學(xué)會技術(shù)應(yīng)用獎。
二、數(shù)據(jù)公開
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
1.話務(wù)服務(wù)
數(shù)據(jù)后請增加括號標(biāo)注同比（相對2021年）情況（↑）（↓）
話務(wù)類別
話務(wù)量（通）
接通率（%）
平均等待時長
（秒）
平均通話時長
（秒）
最長通話時間
（秒）
接聽
1512020
（↑84.76%）
78.03%
（↓3.51%）
36.97
（↑6.59%）
231.24
（↓21.81%）
5971
（↑8.13%）
呼出
677224
（↑9.13%）
—
—
89.80
（↓12%）
5959
（↑0.86%）
總計
2189244
（↑40.57%）
—
—
---
—
2.訴求總量與辦理
數(shù)據(jù)后請增加括號標(biāo)注同比（相對2021年）情況（↑）（↓）
訴求
類別
訴求總量（件）
訴求來源
解答辦理（件）
總量
其中：疫情類
電話（件）
（含語音留言）
通過互聯(lián)網(wǎng)
渠道接收（件）
在線解答
部門辦理
群眾訴求
1536613
（↑70.18%）
438369
（↑552.54%）
1489810
（↑71.34%）
47563
（↑75.54%）
1129188
（↑101.81%）
407425
（↑18.64%）
“一企來”
企業(yè)訴求
25744
（↑165.29%）
2732
（↑1082.68%）
22210
（↑151.76%）
2774
（↑270.86%）
18520
（↑172.71%）
7224
（↑147.99%）
總計
1562357
（↑71.19%）
441101
（↑554.36%）
1512020
（↑72.15%）
50337
（↑80.79%）
1147708
（↑102.66%）
414649
（↑19.72%）
（二）特色熱線公共服務(wù)
1. “政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
數(shù)據(jù)后請增加括號標(biāo)注同比（相對2021年）情況（↑）（↓）
上線單位
期 ?數(shù)
上線局長（位）
訴求總量（件）
現(xiàn)場回應(yīng)訴求（件）
督辦訴求（件）
設(shè) 區(qū) 市
47（↓6.38%）
34（↓17.07）
908（↑19.63%）
517（↓0.19%）
0（↓100%）
2.“尚賢”人才服務(wù)
訴求總量（件）
訴求來源
在線答復(fù)（件）
部門辦理（件）
電話（件）
互聯(lián)網(wǎng)（件）
956
928
28
800
156
3.“熱線百科”運(yùn)行
行政層級
工作網(wǎng)絡(luò)
信息錄入
部門單位
（家）
信息專員
（名）
信息總量
（條）
問答總量
（對）
設(shè)區(qū)市
60
164
1031
955
縣（市、區(qū)）
347
389
1558
1902
總 ?計
407
553
2589
2857
4. “多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作
被支援對象
通話總時長（秒）
支援話務(wù)量
蘇州
258740
903
句容
157480
458
（三）政府服務(wù)效能
數(shù)據(jù)后請增加括號標(biāo)注同比（相對2021年）情況（↑）（↓）
承辦訴求類型
訴求數(shù)量
（工單件）
平均辦理時長
（工作日）
辦理評價
回訪征集評價
（件）
群眾參評數(shù)
（參評率）
話務(wù)代表服務(wù)
滿意率
群眾有效參評
滿意率
咨 詢 類
821686
（↑184.78%）
0.91（↓52.36%）
384138（↑25.41%）
249053(↑116.67%)
(64.83%)
（↑0.18%）
99.95%
（↑0.04%）
95.44%（↓0.49%）
非咨詢類
476159
（↑20.39%）
3.48（↓25.64%）
（四）平臺基礎(chǔ)支撐
數(shù)據(jù)后請增加括號標(biāo)注同比（相對2021年）情況（↑）（↓）
1.服務(wù)團(tuán)隊
2.成員單位
座席
類別
話務(wù)平臺
總?cè)藬?shù)
接訴
人員
政策專員
縣（市區(qū)
平臺
政府部門
黨群組織
國有
企事業(yè)
“一企來”
“尚賢”
市本級
平臺
197
（↑37.76%）
181
（↑26.57%）
221
（↑68.70%）
44
（↑4400%）
3
44
（↑4.76%）
4
（↓20%）
15
全市（包含
縣市區(qū)平臺）
259
（↑30.81%）
231
（↑16.67%）
510
（↑49.12%）
50
（↑5000%）
3
202
（↓2.88%）
39
52
（↑13.04%）
全市每十萬
人座席數(shù)
8.1（↑35%）
（五）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
合計數(shù)量
《關(guān)于實施江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）的通知》
18
關(guān)于印發(fā)《2022年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績效評價細(xì)則》的通知
《關(guān)于做好2022年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》
《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報類訴求處置規(guī)范（試行）》
《關(guān)于印發(fā)“五送五助·春風(fēng)暖企”專項行動方案的通知》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市住房公積金中心12329）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市交通運(yùn)輸局12328）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市人社局12333）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市市場監(jiān)管局12315）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市司法局12348）》
《關(guān)于規(guī)范歸并熱線工單填寫的通知（市醫(yī)療保障局12393）》
《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并專區(qū)現(xiàn)場管理制度》
《關(guān)于建立12345“尚賢”人才服務(wù)熱線的通知》
《關(guān)于補(bǔ)充完善12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線政策專員信息的通知》
《關(guān)于設(shè)立鎮(zhèn)江12345重大項目熱線專席的通知》
《關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作實施方案的通知》
《關(guān)于調(diào)整鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理工作聯(lián)席會議辦公室的通知》
《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》
三、存在的主要問題與改進(jìn)措施
2022年，鎮(zhèn)江12345雖然在助力政務(wù)服務(wù)和全市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展方面取得了顯著成效，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，問題實際解決率、基層12345工作人員服務(wù)水平等均需進(jìn)一步提高。
2023年，鎮(zhèn)江12345將認(rèn)真貫徹落實好省市相關(guān)工作要求，高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)邁向新征程。一是持續(xù)推進(jìn)12345熱線與歸并熱線深入融合。不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”；二是積極配合建成全省12345“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺。進(jìn)一步提升智能化水平，實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，切實提高平臺應(yīng)急處置能力和熱線服務(wù)質(zhì)效；三是建優(yōu)建強(qiáng)“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線、“尚賢”人才服務(wù)熱線。充分調(diào)動政策專員積極性、發(fā)揮政策專員專業(yè)性，進(jìn)一步提升在線解答率，為企業(yè)、人才提供更精準(zhǔn)高效服務(wù)；四是不斷加強(qiáng)熱線隊伍建設(shè)。著重?zé)峋€工作人員崗前、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立獎勵激勵機(jī)制，構(gòu)建素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的專業(yè)熱線工作隊伍。
您對鎮(zhèn)江12345有什么好的意見和建議，請撥打12345，或通過鎮(zhèn)江12345微信公眾號、鎮(zhèn)江市人民政府網(wǎng)站、江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)鎮(zhèn)江旗艦店在線提交訴求，或信件郵寄至12345信箱與我們聯(lián)系。
