“傾聽客戶心聲、服務(wù)客戶需求”是每一名人保壽險員工的追求和使命。人保壽險積極貫徹落實集團(tuán)“3411工程”,構(gòu)建需求導(dǎo)向、創(chuàng)新驅(qū)動、高效協(xié)同的客戶服務(wù)體系,以“高質(zhì)量服務(wù)”為目標(biāo),探索適應(yīng)新技術(shù)與客戶體驗要求的新模式,強(qiáng)化服務(wù)管理、延伸服務(wù)領(lǐng)域、改善客戶體驗、踐行社會責(zé)任。
注重服務(wù)質(zhì)量
人保壽險在保險服務(wù)全流程中提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率,強(qiáng)化客戶接觸點管理,提升服務(wù)質(zhì)量。2018年,人保壽險多措并舉,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核督導(dǎo),監(jiān)管評級有明顯提升,保單送達(dá)率、電話呼入接通率、電話回訪成功率、理賠服務(wù)時效、保全時效等指標(biāo)持續(xù)提升。2018年全年監(jiān)管口徑投訴數(shù)量較2017年同比下降近40%,下降幅度在主要同業(yè)公司中排名第二。以服務(wù)贏口碑,以服務(wù)促發(fā)展,是新時代下人保壽險的持續(xù)追求。2018年9月,在第十四屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)國際領(lǐng)航者峰會暨年度頒獎典禮上,人保壽險客服中心榮獲“2018年度中國十佳客戶體驗獎”,獲得了行業(yè)專家的認(rèn)可與媒體的廣泛關(guān)注。
豐富增值服務(wù)
人保壽險不斷豐富增值服務(wù)內(nèi)容,搭建全方位健康管理體系。面對看病難、住院難、手術(shù)難的就醫(yī)難題,人保壽險提供一站式“重疾就醫(yī)綠色通道服務(wù)”,協(xié)助客戶辦理超500家知名醫(yī)院的門診預(yù)約、住院安排、手術(shù)安排。精確分診、全程導(dǎo)醫(yī)、快速預(yù)約是重疾綠通的服務(wù)亮點,為客戶提供貼心、周到的服務(wù)體驗。此外,還精心推出可“量身定制”的海外醫(yī)療服務(wù),幫助客戶獲取國際頂級醫(yī)療資源。今年,我們更是推出系列增值服務(wù)。根據(jù)分級情況,客戶最多可享受16項增值服務(wù),服務(wù)項目涵蓋海外體檢、二次診療、緊急救援、汽車代駕等諸多領(lǐng)域。
推進(jìn)科技賦能
人保壽險不斷強(qiáng)化IT系統(tǒng)建設(shè),為客戶提供智能化、自助化和高效化運營服務(wù),面部識別、語音識別等人工智能技術(shù)正在得到廣泛應(yīng)用。通過ECIF系統(tǒng)搭建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)平臺,實現(xiàn)客戶需求分析、客戶服務(wù)管理,促進(jìn)客戶服務(wù)向“客戶需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。在基礎(chǔ)服務(wù)方面,每一個與客戶接觸的節(jié)點都可以更加全面了解客戶情況,更加便捷和迅速地滿足客戶需求;在增值服務(wù)方面,通過客戶分群后,針對不同的客戶提供差異化的服務(wù),滿足其個性化需求。
找準(zhǔn)客戶痛點
人保壽險搭建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)平臺,建立客戶檔案,對于客戶關(guān)心的理賠、保全、續(xù)期和增值服務(wù)加大管理力度,通過大數(shù)據(jù)繪制客戶畫像,精準(zhǔn)分析客戶的服務(wù)需求和保障需求,為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)更具針對性。同時,通過APP和微信平臺的在線投保、在線保全和在線理賠等服務(wù)功能,滿足客戶“隨時隨地”辦理相關(guān)保險服務(wù)的需求。
維護(hù)合法權(quán)益
公司通過服務(wù)熱線、微信平臺、公司官網(wǎng)等全媒體渠道,及時傾聽客戶聲音,強(qiáng)化全流程溯源管理,妥善化解糾紛,有效提升銷售、理賠、續(xù)期、保全服務(wù)質(zhì)量。公司通過建立常態(tài)化的分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日工作機(jī)制,高效回應(yīng)客戶對于銷售、售后服務(wù)不滿的相關(guān)訴求。對于侵害消費者合法權(quán)益的案件,進(jìn)一步加大對違規(guī)人員的懲戒力度,強(qiáng)化銷售行為和服務(wù)過程管控。
牢記金融央企使命
人保壽險作為大型國有金融企業(yè),始終將踐行企業(yè)社會責(zé)任,響應(yīng)國家政策號召作為立足之本,用實際行動書寫責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。人保壽險特別策劃了“愛心保單”公益筑夢活動,將客戶投保的每一份長期險保單作為“愛心保單”,累計為國家級貧困縣區(qū)的200所希望小學(xué)捐助希望工程圖書室;人保壽險積極關(guān)注弱勢人群保險保障,與北京市海淀區(qū)人民政府共同出臺行業(yè)首個居家失能護(hù)理互助保險項目——“長期護(hù)理互助保險項目”,是人保壽險創(chuàng)新參與社會管理,服務(wù)社會民生項目的重大成果;為落實國家打贏脫貧攻堅戰(zhàn)的任務(wù)要求,人保壽險開發(fā)“扶貧特惠保”產(chǎn)品,針對湖南省建檔立卡的貧困人口制定一攬子保險計劃,重點解決貧困人口因意外風(fēng)險、大病風(fēng)險等致貧返貧問題。
人保壽險始終致力于做“服務(wù)最好的壽險公司”,面向未來,人保壽險將堅持“人民保險 服務(wù)人民”宗旨,珍惜每一名客戶,努力將最合適的產(chǎn)品推薦給最合適的客戶,用最貼心的服務(wù)幫助客戶,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)締造良好的口碑,用良好的口碑成就人保壽險卓越品牌。
