長江網(wǎng)2月15日訊(記者 楊榮峰）2月14日， 武漢市作風(fēng)建設(shè)大會上，通報了一系列“十差不滿意單位”名單，大會過后，長江日報記者對部分“十差”單位進行了回訪，他們都表示，要深刻反省、汲取教訓(xùn)，向先進單位好好學(xué)習(xí)，痛定思痛轉(zhuǎn)變作風(fēng)，為“三化”大武漢建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻。
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重磅!2018年全市“雙評議”“十優(yōu)十差”單位出爐
“十差不滿意單位”到底差在哪兒?
對群眾的投訴處置不到位
盤龍城F天下別墅違建
被質(zhì)疑“選擇性執(zhí)法”
擴建、下挖、加蓋……去年上半年之前，黃陂區(qū)巨龍大道F天下別墅區(qū)別墅違建成風(fēng)。
違建別墅共近40戶，但只有一棟別墅在違建過程中被黃陂區(qū)城管執(zhí)法督察大隊盤龍城城管執(zhí)法中隊強制拆除，其他卻長期“巋然不動”，未被拆除一磚一瓦，F(xiàn)天下的業(yè)主質(zhì)疑，該城管執(zhí)法中隊是不是在“選擇性執(zhí)法”?
黃陂區(qū)主要負(fù)責(zé)人曾對此表示，該問題暴露出作風(fēng)上不嚴(yán)不細(xì)不實，主要體現(xiàn)在巡查的密度不夠、速度也不夠，把握的尺度不夠。因F天下別墅區(qū)違建，黃陂區(qū)城管執(zhí)法督察大隊盤龍城經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中隊相關(guān)負(fù)責(zé)人被給予政務(wù)處分。
該中隊相關(guān)負(fù)責(zé)人在全市作風(fēng)建設(shè)大會上檢討時說：
中隊對群眾投訴重視不夠，沒有第一時間到現(xiàn)場處置，辦理結(jié)果反饋不及時，與群眾溝通不到位，導(dǎo)致群眾多渠道反復(fù)投訴;敢于擔(dān)當(dāng)擅于擔(dān)當(dāng)不夠，解決處理復(fù)雜問題存在畏難情緒，對群眾反映的F天下別墅區(qū)違法建筑處置不及時、不到位，執(zhí)法效率不高，工作成效與群眾期望值差距較大。
整改方案
黃陂區(qū)城管執(zhí)法督察大隊盤龍城城管執(zhí)法中隊作出整改，加強工作一線、服務(wù)一線意識和以人民為中心的意識，以長效機制加強作風(fēng)建設(shè)和日常監(jiān)管，加強服務(wù)意識提高執(zhí)法效率和效果。
對群眾態(tài)度敷衍冷漠
每天入學(xué)咨詢100人次
卻只有一人一電
去年6月份，市民周先生致電東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科，咨詢自己小孩會被分配到哪所小學(xué)讀書，咨詢電話長期占線，好不容易打通了，電話那頭，工作人員表示“不清楚”“等通知”“分到哪兒是哪兒”。
“愛理不理”“態(tài)度極不耐煩”“對方如此態(tài)度我也不想再咨詢了”，其他學(xué)生家長咨詢東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科時，也遇到了與周先生類似的遭遇。
記者采訪了解到，去年4月至6月份為入學(xué)咨詢高峰期，東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科咨詢量較多，在此情況下，該單位仍然未采取應(yīng)急措施，固守一人一電話，導(dǎo)致數(shù)十位市民投訴該科。
東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科“雙評議”不滿意件數(shù)量全區(qū)倒數(shù)第一，該科負(fù)責(zé)人等3人被問責(zé)。
整改方案
東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科做了相關(guān)整改措施，堅持“首問制”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，開辟多元化、主動化的溝通渠道，嚴(yán)格工作記錄，加強監(jiān)管，加強問責(zé)。
對群眾投訴回告不及時
在派出所立了案
群眾一直沒等到回音
去年4月，黃女士遭遇“網(wǎng)絡(luò)刷單”騙局，按照對方的操作流程，前后刷單18次，3.5萬多元錢就這樣沒了。
黃女士隨后向東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽濤派出所報警，在拿到了派出所開具的受案回執(zhí)后，黃女士一直沒有等到派出所的回音。
記者采訪了解到，東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽濤派出所立案后，查到嫌疑人的銀行賬戶中尚有1000元錢，并對其賬戶進行了凍結(jié)。派出所只向市局反詐騙中心進行了報告，但沒有向黃女士進行反饋，存在工作失職問題。
整改方案
東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽濤派出所做了相關(guān)整改，建立跟蹤問效機制，安排專人回訪，進行事前溝通、事中溝通、事后回訪的全過程管理。
武漢市工程建設(shè)執(zhí)法稽查站(市建筑市場管理站)主要問題：
學(xué)習(xí)和宣傳“雙評議”相關(guān)文件不全面不深入，對“市長專線”“城市留言板”等欄目重視不夠，未能將“雙評議”工作作為年度工作的重點統(tǒng)籌安排，對相關(guān)工作落實的內(nèi)部監(jiān)督乏力缺位，工作措施不嚴(yán)不實。在工作中還存在服務(wù)意識不強、工作機制不全、履職盡責(zé)不力等問題。
整改方案
將強化法規(guī)意識、履責(zé)意識、服務(wù)意識、紀(jì)律意識，切實改進工作方法，健全完善工作機制，為服務(wù)武漢城市建設(shè)提供執(zhí)法保障。特別是在增強服務(wù)意識，提高服務(wù)效能上下功夫。轉(zhuǎn)變重城建重點工程和重大項目服務(wù)和推進，輕投訴人感受和訴求的意識，對符合法律政策規(guī)定，經(jīng)調(diào)查事實清楚的，給予明確答復(fù)，能馬上落實到位的立即落實。
洪山區(qū)重點工程建設(shè)辦公室主要問題：
未按要求嚴(yán)格落實“雙評議”錄入工作，履職盡責(zé)不到位，工作臺賬資料不全，城市留言板評分低，對辦理群眾投訴工作重視不夠，辦理質(zhì)量不高。
整改方案
以解決群眾最關(guān)心的問題、最迫切的需求作為工作的出發(fā)點，將“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所憂，我有所為”作為工作準(zhǔn)則，及時回應(yīng)群眾反映的問題，變被動履責(zé)為主動作為。
武漢市水務(wù)集團鐵橋村營業(yè)廳主要問題：
沒有履行好業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的培訓(xùn)監(jiān)督職責(zé)，部分窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力不強，執(zhí)行服務(wù)流程要求“寬松軟”，沒有做到“首問責(zé)任制”，對“馬上辦、一站辦”執(zhí)行打折扣。
整改方案
建立自檢、聘請第三方檢查機制，開展定期、不定期自檢及第三方檢查，及時糾偏;全年召開對標(biāo)工作例會不少于6次，總結(jié)對標(biāo)工作階段效果，合理安排下步工作，促進對標(biāo)工作持續(xù)改進;每周不少于2次對營業(yè)大廳進行督查，查找問題并及時整改。督查內(nèi)容不僅包括環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施、宣傳內(nèi)容等硬件檢查，還包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)效率、工作主動性等軟件檢查;對用戶反映強烈、投訴集中的事件處理情況進行重點督查，對用戶反映的合理訴求解決不到位、推諉扯皮、久拖不辦的行為，以及不落實供水服務(wù)承諾的現(xiàn)象從嚴(yán)從重處理、頂格處理。
武漢地鐵集團1號線堤角站主要問題：
未能做好衛(wèi)生管理工作，車站灰塵較重，衛(wèi)生間排污不暢通、有異味，不能根據(jù)乘客的不同服務(wù)需求較好地提供差異化服務(wù)，未能切實幫助乘客解決問題。
整改方案
建立值班站長定期檢查、站區(qū)月檢及物業(yè)負(fù)責(zé)人不定期抽查的檢查體系，確保環(huán)境衛(wèi)生持續(xù)改善;定期分析乘客出行特征，經(jīng)常性開展乘客問卷調(diào)查工作，掌握車站客流特色及乘客實際需求，及時調(diào)整車站服務(wù)工作方向;每月匯總分析乘客訴求，并制定有針對性的服務(wù)舉措，等等。
武昌區(qū)珞珈山街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要問題：
全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識不夠牢固，與服務(wù)對象溝通時不注重方式方法、語氣生硬的現(xiàn)象時有發(fā)生;服務(wù)患者的職業(yè)操守意識比較淡薄，部分工作人員對政策掌握不透徹，給服務(wù)對象造成不便的現(xiàn)象依然存在。
整改方案
將聚焦醫(yī)療服務(wù)不到位問題，開展專項整頓，全面提升服務(wù)居民群眾的能力。主動查找癥結(jié)，采取發(fā)放征求意見表、個別訪談服務(wù)對象等方式，主動查找在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時限、服務(wù)流程等方面存在的問題。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動，以爭創(chuàng)文明示范科室、文明窗口、文明職工為載體，抓好職業(yè)道德教育，做到服務(wù)用語規(guī)范，注重儀表儀容得體，服務(wù)態(tài)度親切。自覺接受社會各界監(jiān)督，多渠道廣泛聽取服務(wù)對象及社會各界的批評和建議，及時糾正科室及個人存在的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問題。
東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)關(guān)東街第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要問題：
內(nèi)部制度建設(shè)不完善，在工作流程方面存在漏洞。員工工作積極性差，病人就診等候時間長。工作標(biāo)準(zhǔn)不高，主動服務(wù)意識不強，醫(yī)患溝通不到位。
整改方案
梳理就醫(yī)診療流程，優(yōu)化就醫(yī)指南，提高患者的就醫(yī)體驗滿意度;開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和微信預(yù)約服務(wù)，對就診患者進行分流，通過優(yōu)化服務(wù)流程減少現(xiàn)場等候時間;改善醫(yī)療環(huán)境，員工人人養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣，及時清理生活垃圾與醫(yī)療垃圾，提高院內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量。
洪山區(qū)地質(zhì)大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要問題：
少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對待患者態(tài)度生、冷、硬，服務(wù)方式簡單，對患者反饋的情況重視不夠，對病情變化處理不及時，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)意識淡薄。經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育堅持不夠，一些醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識上還有偏差。
整改方案
建立健全舉報和投訴處理機制，在醫(yī)院門診大廳、收費處、藥房公布投訴電話、設(shè)置意見箱，加強醫(yī)患交流溝通。安排專職人員負(fù)責(zé)處理投訴事項，定期開展教職員工、在校學(xué)生、社區(qū)群眾滿意度調(diào)查，廣泛征求服務(wù)對象的意見和建議，補齊醫(yī)療服務(wù)中短板。對患者服務(wù)態(tài)度差、患者不滿意，且投訴次數(shù)多的工作人員，一經(jīng)查實，嚴(yán)肅處理。
在全院職工中推選“雙評議”工作先進典型，并通過醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院微信平臺等多種媒介進行宣傳，充分發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用。同時，組織中心服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強的醫(yī)生開展專題講座，分享個人服務(wù)心得，促進廣大職工持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
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