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湖北武漢市成立網(wǎng)上群眾工作部，將市長(zhǎng)熱線、城市留言板、陽(yáng)光信訪平臺(tái)等融為一體，群眾投訴、咨詢、建言等掃碼即可網(wǎng)上留言，110多家單位“接單”，辦理答復(fù)全部“曬”在網(wǎng)上。
從多頭跑到網(wǎng)上辦，從效率低到馬上辦，從等靠聽(tīng)到主動(dòng)辦，運(yùn)營(yíng)僅半年多，網(wǎng)上群工部克服難點(diǎn)、革除痛點(diǎn)、打通堵點(diǎn)，升級(jí)群眾辦事體驗(yàn)，創(chuàng)新政府治理模式。
“5年多了，現(xiàn)在每晚能睡上踏實(shí)覺(jué)了。”武漢漢陽(yáng)區(qū)玫瑰苑小區(qū)居民梅清（化名）激動(dòng)地說(shuō)。原來(lái)，小區(qū)附近玉龍路的KTV存在了很多年，每晚通宵放低音炮、搖滾音樂(lè)，還伴有歌聲。多年來(lái)，小區(qū)居民分別給多個(gè)部門打電話、寫(xiě)投訴信、上訪，問(wèn)題始終無(wú)法解決。
2017年6月，梅清試著在武漢市網(wǎng)上群眾工作部網(wǎng)上留言反映情況，變化就這樣發(fā)生了：漢陽(yáng)區(qū)政府牽頭協(xié)調(diào)文體局、公安局、城管委等多個(gè)部門，依法取締了違規(guī)經(jīng)營(yíng)的50余家KTV，這些辦理過(guò)程和結(jié)果還都“曬”在網(wǎng)上。用梅清的話說(shuō)，“大快人心。”
百余熱線統(tǒng)一整合
虛擬機(jī)構(gòu)編制未增，多家單位跨部門集中辦公
“據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過(guò)去武漢各部門、單位的政務(wù)熱線多達(dá)百余條。遇到事情，一些部門職責(zé)交叉、打架，老百姓挨個(gè)部門打電話，結(jié)果就是沒(méi)人管。”網(wǎng)上群眾工作部受理辦理組組長(zhǎng)、武漢市政府應(yīng)急辦主任葉楊說(shuō)。
2017年5月12日，武漢市成立網(wǎng)上群眾工作部（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)群部”），掛靠武漢市信訪局。作為虛擬機(jī)構(gòu)，不增加一個(gè)人的編制，為了實(shí)體運(yùn)作，打破傳統(tǒng)行政壁壘，由市信訪局、市政府應(yīng)急辦、市委督查室、長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)等幾家單位跨部門集中辦公，分別成為網(wǎng)群部的綜合協(xié)調(diào)組、受理辦理組、督查考評(píng)組、綜合分析組，將受理辦理群眾訴求相關(guān)的資源、力量、機(jī)制全部集成在一起。
綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)日常工作的協(xié)調(diào)督辦處理，受理辦理組對(duì)群眾訴求進(jìn)行受理辦理，督查考評(píng)組對(duì)各單位辦理情況進(jìn)行督辦、反饋、考核，綜合分析組運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，研究對(duì)策意見(jiàn)，為黨委政府提供決策參考。
網(wǎng)群部通過(guò)整合武漢城市留言板、12345市長(zhǎng)熱線、市陽(yáng)光信訪等幾大民情收集辦理平臺(tái)，確定兩大入口：網(wǎng)絡(luò)受理辦理平臺(tái)——武漢城市留言板、電話受理辦理平臺(tái)12345市長(zhǎng)熱線。同時(shí)，武漢市又成立17個(gè)區(qū)（含功能區(qū)）級(jí)網(wǎng)群部，統(tǒng)一整合區(qū)內(nèi)群眾訴求平臺(tái)，如漢陽(yáng)區(qū)12345市長(zhǎng)熱線、區(qū)陽(yáng)光信訪平臺(tái)（領(lǐng)導(dǎo)信箱）、12319城管熱線“8合1”，硚口區(qū)將83777777區(qū)長(zhǎng)熱線納入統(tǒng)一整合。
“這樣能夠解決群眾訴求多頭重復(fù)交辦，最后誰(shuí)都不管的問(wèn)題，讓信息多跑路、百姓少跑路。”葉楊說(shuō)，截至2017年12月20日，網(wǎng)群部累計(jì)受理群眾訴求超81萬(wàn)件，受理率100%，按期辦結(jié)率達(dá)到99.37%。同時(shí)，群眾還可以通過(guò)掃碼，在手機(jī)上填寫(xiě)訴求表單，第一時(shí)間提交辦理單位，還可以隨時(shí)上網(wǎng)追蹤辦理進(jìn)度，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
部門辦理看“顏色”
受理回復(fù)全程公開(kāi)，滿意率低將被通報(bào)問(wèn)責(zé)
“加快辦理，黃色預(yù)警了。”近日，武漢市某市直部門的網(wǎng)群工作人員被提醒。該工作人員感慨：“以前常說(shuō)群眾辦事要看臉色，現(xiàn)在是部門辦理看顏色。”
“顏色”是網(wǎng)群部制定的統(tǒng)一辦理時(shí)限提醒機(jī)制，通過(guò)綠燈、黃燈、紅燈提醒督促責(zé)任單位高效回應(yīng)群眾訴求。
“與過(guò)去各平臺(tái)‘后臺(tái)處理’，一對(duì)一反饋相比，如今，網(wǎng)民留言、部門受理、部門回復(fù)、網(wǎng)民點(diǎn)評(píng)，每一步都在網(wǎng)上公開(kāi)、曝光，督促部門提升辦理質(zhì)與效。”督查考評(píng)組組長(zhǎng)、武漢市委督查室主任黃江波說(shuō)。
不僅如此，網(wǎng)群部還設(shè)置了完整的督查考評(píng)工作機(jī)制。每周在長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)全媒體平臺(tái)上公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名，督查考評(píng)組依據(jù)每周排名，約談按期辦結(jié)率低于80%、滿意率排名末位的單位負(fù)責(zé)人，并通過(guò)明察暗訪、上門督辦，對(duì)久訴不辦，虛假、敷衍辦理等情況進(jìn)行重點(diǎn)督辦，督促整改。
“11月首周的群眾滿意率排名通報(bào)出來(lái)后，有家單位滿意率為零。”督查考評(píng)組相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，約談中發(fā)現(xiàn)，竟是因?yàn)槲ㄒ坏霓k理人員休假導(dǎo)致了案件超期。“人員可以休息，但工作不能斷檔。”約談督辦后，該單位完善工作制度，設(shè)A、B崗，沒(méi)有再出現(xiàn)超期未辦的情況，群眾滿意率也很快上來(lái)了。
“通過(guò)督辦，工作責(zé)任層層壓實(shí)，有個(gè)區(qū)被約談后，立即通報(bào)批評(píng)區(qū)屬14家群眾滿意率低的部門，規(guī)范辦理程序，建立二次督辦制度，加大追責(zé)問(wèn)責(zé)力度。”黃江波說(shuō)。
截至2017年12月20日，網(wǎng)群部已約談辦理單位相關(guān)負(fù)責(zé)人170人次。對(duì)于多次被約談的5家單位，上門進(jìn)行專題督辦調(diào)研；對(duì)于27家被約談單位，督促制定整改措施，反饋整改情況，累計(jì)下發(fā)督辦單103件。通過(guò)持續(xù)的督查，群眾滿意率達(dá)到86.6%。
大數(shù)據(jù)治理成“高參”
整合分析投訴建議，助力精細(xì)化治理
“網(wǎng)上群眾工作部成立半年來(lái)，不少群眾通過(guò)這個(gè)平臺(tái)關(guān)心城市發(fā)展，提出意見(jiàn)和建議，一些建議經(jīng)過(guò)研究被采納，推動(dòng)城市治理更科學(xué)、更精細(xì)。”綜合分析組組長(zhǎng)，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)、總編輯陳光說(shuō)。
網(wǎng)民程煒提出使用自動(dòng)化技術(shù)提高車輛年檢審核效率，武漢市交管局研究后及時(shí)采納，引進(jìn)開(kāi)發(fā)了信息比對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)審核，市民年檢小轎車時(shí)間可從5分鐘縮為10—15秒。“地鐵單程票可以退了，付費(fèi)區(qū)可以充值了，列車廣播精簡(jiǎn)了。”武漢地鐵集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這些都源自市民的呼聲建議。
一個(gè)人的難事、建議處理好不算完，網(wǎng)群部還讓“大數(shù)據(jù)”成為城市治理“高參”。截至2017年12月20日，已形成近200期分析報(bào)告，包括《每日清單》148期、《一周匯總》28期、《民情快報(bào)》13期、《民情專報(bào)》5期、《民情特報(bào)》1期，供武漢市委市政府決策參考。
2017年9月26日23時(shí)，在武漢讀研的小劉在網(wǎng)上留言反映租房遭遇“黑中介”，次日便接到了武昌區(qū)房管局電話，工作人員表示將調(diào)查中介公司。2天后的凌晨2時(shí)8分，小劉又收到了武昌區(qū)在網(wǎng)上的公開(kāi)回復(fù)，“除了回復(fù)，辦事人員一直在跟我溝通，告訴我調(diào)查現(xiàn)狀和今后的行動(dòng)。”小劉說(shuō)。
小劉反映的線索也進(jìn)入了分析人員的視野，第二十二期《一周匯總》分析報(bào)告反饋了“黑中介損害大學(xué)畢業(yè)生留漢新政實(shí)施”。報(bào)告受到武漢市委市政府高度重視，武漢市公安局開(kāi)展打擊黑中介專項(xiàng)行動(dòng)，半個(gè)月抓獲了22名犯罪嫌疑人。
“在許多武漢市民眼里，網(wǎng)群部是一個(gè)24小時(shí)不下班的問(wèn)政、便民平臺(tái)；而在決策者眼里，這更是一個(gè)吸納群眾智慧、促進(jìn)城市共治的平臺(tái)。”武漢市委副秘書(shū)長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)徐精華說(shuō)。
