“雙11”即將來臨，國(guó)家發(fā)改委、工商總局、質(zhì)檢總局、國(guó)家郵政局等多部門日前分別出招，針對(duì)虛假折扣、有價(jià)無貨、假冒偽劣、快遞爆倉(cāng)等亂象采取措施，規(guī)范今年“雙11”市場(chǎng)秩序。參與部門之多，力度之大，密度之高，尚不多見。
從開始波瀾不驚到如今風(fēng)光無限，從電商小眾行為到到全民購(gòu)物狂歡，始于2009年的“雙11”推動(dòng)了消費(fèi)方式的革命，展現(xiàn)了“剁手黨”的潛力，也創(chuàng)造了銷售領(lǐng)域的神話。如某著名電商平臺(tái)首次舉辦“雙11”活動(dòng)時(shí)單日銷售額僅0.5億元，7年后飆升到1207億元。然而，與線上銷售額爆炸式增長(zhǎng)相伴而來的是一些問題的“野蠻生長(zhǎng)”——制假售假屢有發(fā)生、促銷活動(dòng)頻現(xiàn)“套路”、保價(jià)承諾不保價(jià)、快遞患上“拖延癥”、售后服務(wù)不給力……種種亂象，歸結(jié)起來無非兩點(diǎn)：一是產(chǎn)品有硬傷，二是服務(wù)多軟肋。如果說產(chǎn)品質(zhì)量更多關(guān)系到消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么，服務(wù)質(zhì)量則更多影響到消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。商品質(zhì)量不過關(guān)，服務(wù)再周到，也不過是“溫柔陷阱”；服務(wù)質(zhì)量差，商品質(zhì)量超一流，同樣讓人“花錢不舒服”。
購(gòu)物，從來不只是“買買買”；消費(fèi)，都是追求商品與服務(wù)“雙質(zhì)量”。特別是，中國(guó)制造邁入質(zhì)量時(shí)代，作為引領(lǐng)公眾消費(fèi)習(xí)慣且一直聲稱要給人們更好消費(fèi)體驗(yàn)的“雙11”，更要提升“雙質(zhì)量”，才能名副其實(shí)。否則，兩眼緊盯著消費(fèi)者的錢袋子而罔顧其權(quán)益，心中盤算著提高銷售額而不想著豐富消費(fèi)體驗(yàn)，狂歡之后將是一地雞毛，各種期待也會(huì)化為一片吐槽。其結(jié)果，不僅會(huì)讓消費(fèi)者權(quán)益受損害、消費(fèi)熱情被澆滅，也讓電商行業(yè)的形象打折扣、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物生態(tài)遭污染。今年全國(guó)兩會(huì)期間，有電商平臺(tái)領(lǐng)軍人物就假貨風(fēng)波向代表委員道歉，即是例證。
提升“雙質(zhì)量”，強(qiáng)化監(jiān)管首當(dāng)其沖。堅(jiān)持關(guān)口前移，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提升監(jiān)管水平，才能織密監(jiān)督網(wǎng)，識(shí)破新伎倆，杜絕僥幸心理，做好規(guī)范引導(dǎo)。國(guó)家發(fā)改委運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析全網(wǎng)及各大平臺(tái)刷單數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺(tái)普遍存在刷單炒信行為后，會(huì)同工信部、公安部等部門開展專項(xiàng)治理，日前在“信用中國(guó)”網(wǎng)站披露首批500家“電子商務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)重失信企業(yè)黑名單”，其威懾效果自是不言而喻。這樣的“黑名單”發(fā)布應(yīng)成為一種常態(tài)，警醒消費(fèi)者，更警示電商平臺(tái)及生產(chǎn)企業(yè)。
應(yīng)該看到，由于“雙11”活動(dòng)時(shí)間短、消費(fèi)體量大、消費(fèi)環(huán)境復(fù)雜，全靠監(jiān)管部門很難“包打天下”。平臺(tái)作為電商的集散地，在提升“雙質(zhì)量”上顯然責(zé)無旁貸。守好“責(zé)任田”，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，經(jīng)常清理門戶，才能防止問題商家趁隙而入，將問題產(chǎn)品擋在門外，營(yíng)造一個(gè)安全舒適的消費(fèi)環(huán)境。這兩年，一些知名電商平臺(tái)在監(jiān)管引導(dǎo)、輿論推動(dòng)下加強(qiáng)自我管理的實(shí)踐表明，平臺(tái)切實(shí)擔(dān)起責(zé)任，不僅能及時(shí)發(fā)現(xiàn)制假售假、服務(wù)低劣等問題，而且可以節(jié)約監(jiān)管成本、方便買家維權(quán)。
無論是加強(qiáng)監(jiān)管還是強(qiáng)化平臺(tái)擔(dān)當(dāng)，最終都要喚醒商家自律。正視顧客需求，保證商品質(zhì)量，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，少點(diǎn)噱頭、多些實(shí)惠，少點(diǎn)“套路”、多些真誠(chéng)，消費(fèi)者才能切身感受到商家的誠(chéng)意，擁有美好的體驗(yàn)。近年來，實(shí)體店之所以在電商沖擊下頑強(qiáng)生存下來，有些還做得風(fēng)生水起，一個(gè)重要原因就在于，他們把準(zhǔn)了消費(fèi)者的脈搏，瞅準(zhǔn)了消費(fèi)者買放心商品、享受購(gòu)物過程的需求，在商品價(jià)格上做減法，在服務(wù)上做加法，不僅黏住了老顧客，而且吸引了新?lián)碥O。
有人說：一流的商家，真正關(guān)注的不是向消費(fèi)者推銷了多少，而是讓消費(fèi)者獲得了多少。這話可謂深得銷售三昧，應(yīng)該成為網(wǎng)商的座右銘。（安徽日?qǐng)?bào)評(píng)論部 張永生）
