記者暗訪2家“高檔酒店”，服務(wù)員自稱(chēng)“我們是經(jīng)濟(jì)型酒店”
房間內(nèi)地毯有污漬
暗訪的其中一家酒店環(huán)境達(dá)不到“高檔”標(biāo)準(zhǔn)，被子也不平整
淋浴間的角落不干凈
都市時(shí)報(bào)重案組住酒店遇到“貨不對(duì)板”，是一種什么樣的糟心體驗(yàn)？
7月31日，市民吳女士向都市時(shí)報(bào)反映，她在美團(tuán)上預(yù)訂某酒店房間，帶朋友入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)酒店配置并沒(méi)有達(dá)到美團(tuán)預(yù)訂頁(yè)上面所描述的“高檔型”。
“房間逼仄，光線不好，靠近路邊特別吵，衛(wèi)生間設(shè)施很陳舊。”吳女士認(rèn)為，酒店方刻意拔高酒店規(guī)格，美團(tuán)平臺(tái)失察，坑了消費(fèi)者。
★記者暗訪
昆明坤立酒店
設(shè)施簡(jiǎn)陋 桌上茶漬黑斑明顯
26日下午，經(jīng)吳女士指引，記者在美團(tuán)平臺(tái)選取了昆明坤立酒店和昆明森誼酒店這兩家標(biāo)為“高檔”的酒店進(jìn)行了暗訪。
記者留意到，這兩家酒店在攜程、飛豬網(wǎng)顯示為“經(jīng)濟(jì)型”，去哪兒網(wǎng)顯示為 “舒適型”。被美團(tuán)評(píng)定為四星的酒店，在其它在線旅游網(wǎng)站的星級(jí)僅為二星。
坤立酒店位于滇緬大道云安陽(yáng)光城，酒店咨詢(xún)臺(tái)設(shè)置在通往二層的樓梯下方空間，面積約2平方米，一個(gè)服務(wù)臺(tái)才幾把轉(zhuǎn)椅，沒(méi)有更多空間提供給客人，與人們印象中的高檔酒店前廳相差甚遠(yuǎn)。
記者以住店為由提出看房要求，服務(wù)員帶領(lǐng)記者乘電梯到22樓的一個(gè)房間。這間價(jià)格為160元的標(biāo)間，瓷磚地面，設(shè)施簡(jiǎn)陋，靠近滇緬大道一側(cè)窗戶(hù)上落滿了灰。令人詫異的是，兩張一模一樣的床，被套的顏色差異卻很明顯，一床白色，另一床因洗滌次數(shù)過(guò)多已變成米黃色。床邊擺著一張圓形白色茶桌，桌面上的茶漬和五六個(gè)指甲蓋大小的黑斑格外顯眼。
整個(gè)房間面積尤顯狹小，特別是衛(wèi)生間。一個(gè)人站進(jìn)去，就感覺(jué)要貼在墻上。美團(tuán)上，有1220條用戶(hù)對(duì)這家酒店做出評(píng)價(jià)，其中62條評(píng)價(jià)認(rèn)為酒店房間??；而且美團(tuán)上448張?jiān)摼频陥D片，沒(méi)有一張呈現(xiàn)了酒店衛(wèi)生間的情況。記者提出“房間太小時(shí)”，服務(wù)員回復(fù)：“經(jīng)濟(jì)型酒店就是小點(diǎn)，我以前工作過(guò)的高檔豪華酒店那種就很大，每個(gè)房間都有浴缸，僅衛(wèi)生間就有這個(gè)房間的一半大。”
記者和服務(wù)員來(lái)到另一個(gè)房間，走到門(mén)口，就看到地下有一張名片大小的卡片，上面印著衣著暴露的女子，以及電話號(hào)碼和微信號(hào)。服務(wù)員見(jiàn)狀連忙撿起來(lái)，說(shuō)道：“我們一樓刷卡才能進(jìn)，這層樓也有門(mén)禁，發(fā)卡片的手段多，攔不住。”
在美團(tuán)上預(yù)訂過(guò)這家酒店的網(wǎng)友“Dg63018”給該酒店打了一星，評(píng)價(jià)說(shuō)：“房間太小，貨不對(duì)板，有被騙感覺(jué)，是整個(gè)行程最差酒店，以后不會(huì)再受騙。”網(wǎng)友“不要行不行”打了三星，評(píng)價(jià)說(shuō)：“位置好找，傳統(tǒng)公寓酒店，房間小，感覺(jué)價(jià)格與整體服務(wù)不匹配。”
昆明森誼酒店
無(wú)停車(chē)位 地毯上灰塵清晰可見(jiàn)
位于崇善街的昆明森誼酒店，亦被標(biāo)為了“高檔型”。
從崇善街狹窄的單行道進(jìn)入幾十米就能看到這家酒店，離酒店門(mén)口不到5米的地方，擺滿了各種小攤位，環(huán)境衛(wèi)生不佳，嘈雜的聲音此起彼伏。當(dāng)記者到服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)酒店是否能停車(chē)時(shí)，服務(wù)人員表示，酒店無(wú)法為客人提供停車(chē)服務(wù)，需要到附近的停車(chē)場(chǎng)自費(fèi)停車(chē)。
森誼酒店共有6層56間房，沒(méi)有大廳，服務(wù)臺(tái)狹窄。記者詢(xún)問(wèn)在美團(tuán)網(wǎng)能否預(yù)訂時(shí)，服務(wù)員說(shuō)：“我們所有房間一個(gè)價(jià)，150元，去美團(tuán)定要159元。”
酒店4樓的一間標(biāo)間外，飄來(lái)一股漂白劑的味道。房間內(nèi)的配套設(shè)施還算完善，可地毯上黑點(diǎn)、灰塵清晰可見(jiàn)。坐在床上時(shí)，可以明顯感受到床很硬且不舒適，尤其是床的中間部分，雙手壓上去還能隱約感受到床墊彈簧的突兀。
美團(tuán)網(wǎng)友“tMD190009506”給這家酒店打了一星，評(píng)價(jià)說(shuō)：“直接是騙人的，圖片跟現(xiàn)實(shí)差太多了，一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就很不舒服，特別是服務(wù)員的態(tài)度太差。”
此前，記者在美團(tuán)查找到森誼酒店時(shí)，顯示為高檔型酒店，7月31日查看則顯示為經(jīng)濟(jì)型酒店，8月1日再次查看時(shí)又顯示為高檔型，當(dāng)記者向前臺(tái)客服詢(xún)問(wèn)酒店級(jí)別前后顯示不一樣的原因，客服說(shuō)：“我們酒店是一般的經(jīng)濟(jì)型，房間和美團(tuán)圖片上一樣。”當(dāng)再次追問(wèn)酒店級(jí)別是酒店自己操作，還是由美團(tuán)網(wǎng)評(píng)估時(shí)，客服表示：“這是美團(tuán)弄的。”
★回應(yīng)
美團(tuán)客服：
貨不對(duì)板想退款
要以酒店信息為準(zhǔn)
就美團(tuán)如何劃定星級(jí)階層、是否有劃定標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，美團(tuán)客服說(shuō)：“酒店的星階劃分，主要是由業(yè)務(wù)經(jīng)理依據(jù)商家所提供的資料信息來(lái)審核判定。如果消費(fèi)者遇到實(shí)物與描述不符的情況，可以通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)向商家進(jìn)行投訴，或撥打熱線向客服人員提供消費(fèi)訂單號(hào)，即可得到協(xié)調(diào)或退款處理。”
該客服人員表示，如果對(duì)預(yù)訂的酒店不滿意，可申請(qǐng)退款，但必須是在未辦理入住前申請(qǐng)，且需要符合商家規(guī)定的退款規(guī)則。
記者查看美團(tuán)平臺(tái)，各家酒店的退款規(guī)則都不同。昆明南疆賓館的退款規(guī)則是“不可取消”，訂單確認(rèn)后即視為消費(fèi)，不支持7天無(wú)理由退款；昆明坤麗酒店的退款規(guī)則是“限時(shí)取消”，用戶(hù)在入住當(dāng)天18點(diǎn)前可以免費(fèi)取消，一旦逾期，則不可取消或退款。
那么，如果消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間前抵達(dá)酒店辦理入住后，到了房間才發(fā)現(xiàn)與美團(tuán)平臺(tái)中描述的“高檔”相差甚遠(yuǎn)，是否還可以對(duì)訂單進(jìn)行取消或申請(qǐng)退款呢？
“每個(gè)人的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不同，我們主要做的是協(xié)調(diào)工作。是否能對(duì)訂單進(jìn)行取消或申請(qǐng)退款，主要是以酒店方更新的信息為準(zhǔn)，如果酒店不同意退款，那么我們也就無(wú)法辦理。”該客服人員說(shuō)。
★解讀
業(yè)內(nèi)人士：
業(yè)界不認(rèn)可“高檔型”定位
采訪中，坤立酒店和森誼酒店客服人員都坦言：“我們是經(jīng)濟(jì)型酒店。”而且兩家酒店在其它在線旅游平臺(tái)上都被定位為“經(jīng)濟(jì)型”，為何到了美團(tuán)卻變成了“高檔型”呢？
昆明本地一名不愿具名的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，若不是酒店方面要求，而是美團(tuán)單方面拔高，這說(shuō)明該平臺(tái)有惡意制造假數(shù)據(jù)之嫌。昆明市旅發(fā)委公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，2016年度昆明地區(qū)旅游星級(jí)飯店星級(jí)復(fù)核中，昆明共有星級(jí)飯店74家。74家星級(jí)飯店中，二星級(jí)12家、三星級(jí)33家、四星級(jí)23家、五星級(jí)6家。除了星級(jí)評(píng)定外，并沒(méi)有額外評(píng)出“高檔型”、“豪華型”。那么，美團(tuán)上所標(biāo)注的“高檔型酒店”如果用星級(jí)來(lái)?yè)Q算的話，應(yīng)屬于哪個(gè)星級(jí)呢？該業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)：“哪來(lái)的星級(jí)，純粹是企業(yè)內(nèi)部自己定義，類(lèi)似這種‘高檔型’定位在酒店業(yè)界都不予認(rèn)可。”
在當(dāng)前消費(fèi)形勢(shì)下，168元/間的酒店不可能有多高檔，可美團(tuán)平臺(tái)硬給人家加上一個(gè)“高檔型”，無(wú)非想讓自己賬面上看起來(lái)更漂亮，但這在一定程度上也誤導(dǎo)了消費(fèi)者。上述業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“一些消費(fèi)者看訂單頁(yè)面，以為168元在美團(tuán)上可以住高檔酒店，入住后便產(chǎn)生了巨大的心理落差。如此一來(lái)，投訴也就多了，這會(huì)給昆明酒店市場(chǎng)帶來(lái)不好的示范。”
據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)曾在今年3月發(fā)布數(shù)據(jù)，2016年酒店間夜量超1.3億，高星酒店同比增長(zhǎng)3倍。
