中國消費者報報道(記者劉浩)玩了多年的網(wǎng)絡游戲，積累了大量虛擬資產(chǎn)，卻被網(wǎng)游公司以違反《用戶協(xié)議》為由永久封停，游戲玩家的權益該如何保障?8月17日，上海市消費者權益保護委員會通報網(wǎng)絡游戲調(diào)查情況，并就10家網(wǎng)游公司《用戶協(xié)議》格式條款進行公開點評。
封停賬號投訴占六成
隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，上海市消保委收到的網(wǎng)絡游戲投訴有較大幅度增長。據(jù)統(tǒng)計，2014年相關投訴為1669件;2015年為2376件，同比上升42.4%;2016年1-7月為1160件。其中，封停賬號類投訴占六成。
針對消費者投訴和反映較為集中的游戲賬號被封停問題，今年7月下旬，上海市消保委約談了上海愷英網(wǎng)絡科技有限公司(以下簡稱愷英)、上海數(shù)龍科技有限公司(以下簡稱盛大)、上海網(wǎng)之易網(wǎng)絡科技發(fā)展有限公司(以下簡稱網(wǎng)之易)、上海蛙撲網(wǎng)絡技術有限公司(以下簡稱蛙撲)、上海巨人網(wǎng)絡科技有限公司(以下簡稱巨人)、上海郵通科技有限公司(以下簡稱郵通)、上海久游網(wǎng)絡科技有限公司(以下簡稱久游網(wǎng))、上海點點樂信息科技有限公司(以下簡稱點點樂)、三七互娛(上海)科技有限公司(以下簡稱三七互娛)和上海譽點信息技術有限公司(以下簡稱譽點)等10家企業(yè)。
上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)游公司偵測玩家是否存在違規(guī)情況時，主要采用系統(tǒng)自動檢測、用戶舉報系統(tǒng)檢測、人工檢測和用戶舉報并行三種方式。
“網(wǎng)游公司封停玩家賬號的情形有多種，消費者反映最為強烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號，卻不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)?！鄙虾Ｊ邢Ｎ裳芯坎恐魅瓮豉吶缡钦f。
處罰規(guī)則不透明
消費者陳先生投訴稱，他在久游網(wǎng)旗下的勁舞團游戲時，賬號無故被封?！翱头卸ㄊ褂昧送鈷?，違反《用戶協(xié)議》進行封號處理?！标愊壬f，他沒有使用任何輔助外掛，要求客服提供相關調(diào)查情況，如使用外掛時間、何種外掛?？头硎緹o法提供。
陳先生認為，久游網(wǎng)無法提供相關調(diào)查證據(jù)，并無法給予說明，單方面進行封號處理，侵害消費者知情權。
消費者鄒先生反映，他是盛大游戲旗下最終幻想十四的資深玩家，今年7月8日，他發(fā)現(xiàn)賬號無故被封，與客服交涉未果?！翱头苑欠ㄊ褂猛鈷炷_本為由進行封號，且不讓玩家申辯?！编u先生要求客服提供調(diào)查證據(jù)，遭到拒絕?！翱头硎局唤o公安和司法部門提供證據(jù)，消費者無權直接拿到”。
對此，汪鶇指出，多數(shù)網(wǎng)游公司處罰規(guī)則不透明，客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭議，尤其在外掛問題上，網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺數(shù)據(jù)，也不對玩家使用外掛的具體情形進行舉證，造成了近60%的封停賬號投訴無法妥善解決。
要賦予玩家申訴權
為盡可能地減少相關消費爭議，上海市消保委副秘書長唐健盛建議企業(yè)從規(guī)范程序著手：一是網(wǎng)游公司應當在用戶協(xié)議、游戲公告、和玩家守則中，明示各類違規(guī)行為和對應的具體處罰措施;二是對玩家的違規(guī)行為先行警告，警告無效后再做出封停賬號等較為嚴厲的處罰;三是封停玩家賬號須一對一告知其具體違規(guī)行為和處罰依據(jù)，并賦予玩家申訴的權利。
同時，建議網(wǎng)絡游戲行業(yè)加強自我管理、自我規(guī)范和自我約束，促進行業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。要制定相對統(tǒng)一的網(wǎng)絡游戲處罰規(guī)則;要建立第三方技術專家甄別機制，就是否使用外掛等玩家與網(wǎng)游公司爭議較大的問題進行中立的技術甄別。
