據(jù)新華社報道，國務院辦公廳日前印發(fā)了《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》，對各地區(qū)各部門政務輿情回應工作做出部署。《通知》要求，對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，要快速反應、及時發(fā)聲，最遲應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會。
觀海解局(微信ID：guanhaijieju)梳理相關案例發(fā)現(xiàn)，在一些重大突發(fā)事件中，官方的快速反應、傾聽民意，均能有效鏟除謠言滋生的土壤，減少了民眾的恐慌;反之，一些地方突發(fā)輿情的出現(xiàn)，則往往都伴隨著基層政府部門的“慢語”。是否能在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權威消息，主導輿論則是平息事件的關鍵。
《通知》核心內(nèi)容
1
各地區(qū)各部門需重點回應五類輿情
對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的;
涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的;
涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的;
涉及突發(fā)事件處置和自然災害應對的;
上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等。
2
回應實效
對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，最遲應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會。
對其他政務輿情應在48小時內(nèi)予以回應，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權威信息。
3
業(yè)務培訓
進一步加大業(yè)務培訓力度，利用2年時間，對國務院各部門、縣級以上地方各級政府分管負責同志和新聞發(fā)言人輪訓一遍。
4
約束機制
各地區(qū)各部門要將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內(nèi)容納入考核體系。
要建立政務輿情回應通報批評和約談制度，定期對輿情回應工作情況進行通報，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進行約談。
對不按照規(guī)定公開政務，侵犯群眾知情權且情節(jié)較重的，會同監(jiān)察機關依法依規(guī)嚴肅追究責任。
對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。
75%網(wǎng)絡輿論事件源于基層部門回應慢
觀海解局(微信ID：guanhaijieju)注意到，據(jù)《西安日報》消息，現(xiàn)新華通訊社秘書長劉正榮曾在其就任國務院新聞辦網(wǎng)絡局副局長、互聯(lián)網(wǎng)新聞研究中心主任時，于2011年8月發(fā)表題為《新信息環(huán)境適應能力建設》演講。
演講中，劉正榮指出，“75%的網(wǎng)絡輿論熱點事件都是因為基層政府部門回應不及時造成的，領導干部不能低估公眾的智商，處理問題要實事求是，面對網(wǎng)絡輿論事件，著力點要放在滿足公眾的知情權、構(gòu)建信任上?！?/p>
劉正榮對網(wǎng)絡化的輿論新情況進行分析稱，“互聯(lián)網(wǎng)上，公眾可以實現(xiàn)多點到多點的傳播。如果每個人有100個粉絲，10%的粉絲轉(zhuǎn)你的一條微博，以此類推，轉(zhuǎn)帖4次，幾秒鐘內(nèi)就可以達到1億人次。很快天下人就都知道了?！?/p>
他表示，“引導網(wǎng)絡輿論關系到執(zhí)政，關系到民心，關系到國家命運;要加強輿論引導建設，避免簡單問題復雜化，一般事件惡性化?！?/p>
中國人民大學新聞學院教授、博士生導師匡文波老師在接受新華網(wǎng)的訪談時稱，互聯(lián)網(wǎng)本身有信息發(fā)布快的特點，政府部門應對較慢有其合理性。
但很多突發(fā)事件發(fā)生后，很多官員片面地把輿情突發(fā)歸結(jié)為網(wǎng)民不理性，其實網(wǎng)絡上有很多理性和非理性的聲音，由于網(wǎng)絡傳播的特殊規(guī)律決定非理性的聲音通常傳播得更快，不能簡單地說網(wǎng)民不理性。
正面事例
雅安地震救災透明化
2013年4月20日，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生的7.0級地震。據(jù)雅安市政府應急辦通報，震中蘆山縣龍門鄉(xiāng)99%以上房屋垮塌，衛(wèi)生院、住院部停止工作，停水停電。截至2013年4月24日10時，共發(fā)生余震4045次，3級以上余震103次，最大余震5.7級。受災人口152萬，受災面積12500平方公里。據(jù)中國地震局網(wǎng)站消息，截至24日14時30分，地震共計造成196人死亡，失蹤21人，11470人受傷。
1 針對突發(fā)的災難，中央第一時間做出反應，李克強總理、汪洋副總理在事發(fā)四個小時后趕往災區(qū)。隨后，國務院、民政部、交通運輸部、中國鐵路總公司等部委及時做出批示及救援的實質(zhì)行動。四川省政府當日召開兩次新聞發(fā)布會進行救援部署，召集武警力量集中救援。
點評
對此，由國家發(fā)展改革委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心主辦的《城市輿情》?？l(fā)文稱，官方行為得到了積極的反饋，各級部門密切有力的配合為民眾樹立了信心、產(chǎn)生了強大的號召力，讓出生命通道、獻血等的帖子在微博、論壇等平臺上大肆擴散開來，配合政府成了災區(qū)外的民眾另一種救援方式。
文章稱，相比于汶川大地震，雅安地震中，騰訊QQ、微信、微博、論壇等新媒體的廣泛應用，使得官方渠道的災情及救援情況更加透明化，有效鏟除了謠言滋生的土壤，大大減少了民眾的恐慌。
長沙移栽樟樹傾聽民意
據(jù)央廣報道，2015年8月20日，湖南省長沙市岳麓山腳下的麓山路上192棵香樟樹引發(fā)輿論關注：由于長沙地鐵4號線湖南大學站、湖南師范大學站兩個站點的建設，長沙麓山腳下的192棵香樟樹將進行保護性移栽。此舉引發(fā)當?shù)厥忻窈铜h(huán)保志愿者強烈關注。許多學生網(wǎng)友紛紛發(fā)帖抒發(fā)對香樟樹的懷念，反對砍樹。
觀海解局(ID：guanhaijieju)記者梳理公開報道發(fā)現(xiàn)，8月25日，長沙市岳麓區(qū)城管部門稱移樹原因為師大、湖大兩個學校要求分開建站。這一消息被媒體披露后引發(fā)相關輿情大幅升溫。當晚，長沙市副市長黎春秋趕赴現(xiàn)場辦公，召開緊急會議，做出“能不移就不移”的表態(tài)。
8月27日，長沙市政府在組織召開專家論證會，商討樹木移栽方案。9月2日，長沙市公布的樹木移植優(yōu)化方案稱，“91棵香樟樹將被科學移植、專業(yè)養(yǎng)護，確保移植樹木成活率90%以上”。
點評
對此，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室稱，針對此次事件輿情快速升溫后，副市長黎春秋快速反應，連夜考察，并召開緊急會議聽取相關部門意見,回應了市民熱切關心的問題。接受采訪時表示“能不移就一棵不移”有效地回應了輿論質(zhì)疑，為下一步的輿情應對打下了良好基礎。
隨后的8月27日，長沙市政府在組織召開專家論證會。28日，長沙市政府區(qū)代表及相關專家與教師學生代表座談。通過面對面的官民溝通全面回應了輿論質(zhì)疑，有效壓縮了負面輿情的滋生空間。
評論表示，在許多關系到國計民生的政府決策過程中，傾聽民意并不是一件可有可無的工作，而應當是其中不可或缺的一環(huán)。政府部門如果能夠在決策過程中盡早征詢民意的話，往往可以掃除許多隱藏的輿情“暗礁”。而缺失了這一步驟的政府決策則有可能面臨一些突發(fā)的輿情危機。
負面事例
南京護士被打致癱
據(jù)公開報道稱，2014年2月25日凌晨，醫(yī)生南京口腔醫(yī)院兩名醫(yī)護人員遭病人家屬毆打，其中一名護士受傷致下肢肌力下降，隨后此事迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。
因患者不滿院方的病房人員安排，患者母親江蘇省科學技術館干部袁亞平使用折疊傘打了護士陳星羽肩部和腰背部各一下，并走進護士站抓住護士衣領，將其拉出護士站。患者父親江蘇省檢察院宣傳處處長董安慶稍后趕到，與前來制止的醫(yī)護人員發(fā)生推搡，后被人勸開。
隨后有醫(yī)院內(nèi)部人員在網(wǎng)上爆料稱被打護士癱瘓，引發(fā)巨大社會輿論。據(jù)中新網(wǎng)報道，2月27日下午，南京市玄武公安分局召開新聞發(fā)布會，通報稱被打護士恢復較好，目前正在南京鼓樓醫(yī)院接受治療，并非網(wǎng)傳癱瘓。
1 隨后，全國政協(xié)委員溫建民探望陳星羽，并公開發(fā)表言論稱“護士癱瘓，卻未對打人者進行拘留”，使得已經(jīng)平緩的輿論再掀波瀾。
3月4日南京警方和衛(wèi)生部門同時向社會通報稱，專家會診陳星羽目前存在雙下肢癱瘓(雙下肢肌力二級)，是由于外傷導致脊髓一過性損傷和急性應激反應共同作用所致。同日，江蘇省科技館副館長袁亞平被刑事拘留，其丈夫董安慶則被江蘇省人民檢察院免去院宣傳處處長職務。
點評
針對此事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室主任分析師朱明剛發(fā)表文章分析稱，官方對此事件第一時間對民意做出回應，對當事人不包庇并善用新媒體，積極在民間輿論場發(fā)聲，但卻在關鍵信息告知上沒有達到及時和全面以導致輿論的負面發(fā)酵。
內(nèi)蒙古赤峰水污染事件
據(jù)《人民日報》報道，2009年7月23日，內(nèi)蒙赤峰市出現(xiàn)飲水中毒。
7月26日，市政府召開新聞發(fā)布會，通報中毒事件原因。從部分居民開始嘔吐腹瀉，到新聞發(fā)布會公布水污染之間的3天時間已有上千人受害，之后更有3000多人陸續(xù)發(fā)病。
在未公布消息的三天之中，流傳著人為投毒的傳言，使得市內(nèi)充斥恐慌。
點評
對此，人民網(wǎng)發(fā)文表示，突發(fā)事件面前如何表現(xiàn)，不僅關乎一個地方或部門的“面子”，更直接關系老百姓切身利益。新聞發(fā)言人制度本來是政府與民眾一種有效溝通的渠道，但值得警惕的是“慢語”。這一制度在有的地方甚至成了瞞報隱報事件真相、擺脫責任的保護傘，成了信息不公開的源頭，成了新聞采訪的障礙。
赤峰水污染事件的新聞發(fā)布之所以“慢”，除了意識上的問題，恐怕還是對新聞傳播的客觀規(guī)律把握不足，對網(wǎng)絡時代新聞傳播特點認識不清?！把壤?、“走程序”、“把好關”并沒有錯，但和老百姓的生命安全和社會的安定相比，第一時間的告知更為重要。
長沙巡防隊員打人事件
2015年5月13日下午，一段“長沙市警察上班時間喝酒開警車打人”的視頻引發(fā)人們關注，大量網(wǎng)友快速轉(zhuǎn)發(fā)傳播。視頻描述稱：湖南省長沙市岳麓區(qū)靳江村，一輛警車要進入小區(qū)，因為私家車沒有讓路，結(jié)果兩名警察從車上下來抓著私家車上兩個人打得全身是血，而且警察是上班時間喝酒開警車打人。
同年5月14日，長沙市公安局回應稱，事發(fā)系值班民警帶領巡防隊員在清查電游賭博機時，兩名巡防隊員駕駛一輛警車與一輛皮卡司機因讓路發(fā)生口角，進而引發(fā)肢體沖突。隨后，岳麓公安分局稱兩名打人巡防隊員已被刑事拘留。
同日，有媒體曝出，據(jù)受害者親屬稱，王女士說，其中一名打人警察是某派出所所長的親侄子。此事件引發(fā)網(wǎng)友討論的同時不乏質(zhì)疑的聲音，其中就有網(wǎng)友通過分析視頻懷疑打人者之一是二級警司銜，而非巡防隊員的身份。
點評
針對此事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室主任朱明剛評論稱，從長沙警方的危機處理來看，其對輿論關注熱點并未進行針對性回應，給人造成一種官方“自說自話”的旁觀感，顯然不利于輿論危機的消弭。
官方回應后，輿論對打人者“巡防隊員”身份明顯質(zhì)疑，部分網(wǎng)友從專業(yè)角度對打人者制服進行分析，得出其中一人是“二級警司銜”，顯然并非“巡防隊員”身份，遂引來眾多網(wǎng)友支持，從而給官方造成較大輿論壓力，然而官方卻未對輿論質(zhì)疑作出有針對性回應，任其發(fā)酵、傳播。
此外，有部分媒體質(zhì)疑打人者之一是某派出所所長侄子一事，官方也并未做出回應。官方對輿論關注不聞不問，只能造成公信力的下降，再遭遇負面危機時，處置難度必會增加。
觀海解局記者/劉姝蓉
