據(jù)省消委統(tǒng)計(jì)，交通工具投訴量連續(xù)三年居商品類投訴首位，4S店售后服務(wù)問(wèn)題突出，主要反映合同違約、售后服務(wù)、消費(fèi)欺詐、汽車質(zhì)量和強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題。
近年我省汽車消費(fèi)、投訴均居高不下，一方面反映消費(fèi)需求強(qiáng)勁，消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)利意識(shí)明顯增強(qiáng)，另一方面表明，部分汽車經(jīng)營(yíng)者營(yíng)銷理念尚未轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)不足。2017年，全省消委組織受理家用汽車及零部件的投訴3375件。其中，涉及汽車合同問(wèn)題1063件，質(zhì)量問(wèn)題619件，售后服務(wù)問(wèn)題705件，虛假宣傳問(wèn)題58件。合同爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。
汽車消費(fèi)投訴維權(quán)有四難
一是銷售陷阱識(shí)別難。表現(xiàn)在銷售信息不對(duì)稱、售前承諾不兌現(xiàn)或高舉無(wú)息貸款的旗號(hào)，巧立名目收取手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。由于消費(fèi)者知情權(quán)的缺失，對(duì)新車出廠、運(yùn)輸、進(jìn)庫(kù)、銷售等信息難以掌握，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，要求經(jīng)銷商公開(kāi)相關(guān)信息時(shí)，經(jīng)銷商經(jīng)常采取不提供、不配合方式拒絕，引起消費(fèi)爭(zhēng)議不斷；
二是三包責(zé)任履行難。汽車“三包”規(guī)定施行以來(lái)，為解決汽車售后服務(wù)問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量，督促經(jīng)營(yíng)者依法履行法律責(zé)任起到了積極的作用。但一些汽車經(jīng)銷商仍在汽車“三包”規(guī)定的維修內(nèi)容、維修次數(shù)、時(shí)間計(jì)算、行駛公里數(shù)等執(zhí)行方面大打折扣，相關(guān)的售后服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)。如，武漢消費(fèi)者宋先生購(gòu)買新車哈弗H7，只行駛了8000多公里。該車因發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等多次發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者向廠家和4S店提出退、換車要求遭拒；
三是合同違約兌現(xiàn)難。合同類投訴主要集中在不平等格式條款和合同違約行為。汽車買賣合同爭(zhēng)議問(wèn)題主要涉及到按揭購(gòu)車潛規(guī)則、變相加價(jià)、強(qiáng)制保險(xiǎn)、訂金不退等，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四是汽車質(zhì)量問(wèn)題鑒定難。目前，因汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、方向機(jī)等主要零部件發(fā)生的質(zhì)量認(rèn)定問(wèn)題已成為被訴雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。廠家出具的檢測(cè)報(bào)告往往難以讓消費(fèi)者信服，只有依據(jù)相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具權(quán)威檢測(cè)報(bào)告來(lái)認(rèn)定相關(guān)事實(shí)。但由于高額的檢測(cè)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，成為了消費(fèi)者維權(quán)的“攔路虎”。
專家評(píng)析：由于責(zé)任認(rèn)定、檢測(cè)都存在困難，加上消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)很難得到公平合理的解決。在此提醒廣大汽車消費(fèi)者平時(shí)要多積累汽車專業(yè)知識(shí)，在買車前，一定要索取廠方說(shuō)明材料，仔細(xì)閱讀并妥善保管，以便在汽車發(fā)生故障時(shí)及時(shí)舉證；汽車經(jīng)營(yíng)者要牢固樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)的理念，充分履行社會(huì)責(zé)任，要在雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)提供檢測(cè)方便，爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任與諒解，切實(shí)提升保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益從我做起的意識(shí)。記者馬輝
省消委、武漢市工商局 通報(bào)2017年度汽車消費(fèi)維權(quán)案例
北京現(xiàn)代朗動(dòng)買了半年
停放狀態(tài)下發(fā)生自燃
漢川市消費(fèi)者周先生投訴稱：2016年12月17日，在武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店，買輛北京現(xiàn)代朗動(dòng)自動(dòng)擋小轎車。2017年7月3日，該車在停放狀態(tài)下，突然發(fā)生自燃。消防大隊(duì)認(rèn)定：“排除人為縱火、外來(lái)火源、雷擊等因素，不排除車輛自燃因素引發(fā)的火災(zāi)”的結(jié)論。據(jù)此，消費(fèi)者要求4S店進(jìn)行賠償遭拒。后經(jīng)多次調(diào)解，武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店免費(fèi)修復(fù)受損汽車，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4萬(wàn)元。
長(zhǎng)城哈弗H7行駛8000公里
發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等多次故障
武漢消費(fèi)者宋先生購(gòu)買新車長(zhǎng)城哈弗H7，只行駛了8000多公里。該車因發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等多次發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者向廠家和4S店提出退、換車要求遭拒。
檢測(cè)費(fèi)5萬(wàn)元
福特車主只好放棄維權(quán)
武漢消費(fèi)者楊先生駕駛一輛福特翼虎城市越野車，因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)橫拉桿球頭斷裂，引起方向失控側(cè)翻，造成嚴(yán)重車輛事故。事后，消費(fèi)者質(zhì)疑橫拉桿球頭有質(zhì)量問(wèn)題，想提請(qǐng)有關(guān)單位，當(dāng)詢問(wèn)得知檢測(cè)費(fèi)需要5萬(wàn)元時(shí)，無(wú)奈只有選擇放棄。
汽車“三包”期沒(méi)過(guò)
卻出了一萬(wàn)元維修費(fèi)
章先生投訴，2016年底，他在漢陽(yáng)一4S店購(gòu)買一輛小型汽車，在4S店做了四次保養(yǎng)后，4S店便拆掉了，萬(wàn)不得已，就去了另一品牌的有一級(jí)維修質(zhì)保資質(zhì)的4S店，做了兩次保養(yǎng)，換了機(jī)油等。現(xiàn)在車輛因質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油。他打電話到廠家，廠家讓他去江岸區(qū)的4S店維修，車輛維修過(guò)后，江岸的4S店卻以“保養(yǎng)記錄不全”，拒絕免費(fèi)質(zhì)保。他提供了所有在兩家4S店的維修記錄，但維修單位堅(jiān)持要收費(fèi)，因?yàn)樗敝密?，只好交了一萬(wàn)元的維修費(fèi)。
消費(fèi)者認(rèn)為，新車只跑了3.7萬(wàn)公里，在“三包”期內(nèi)，廠家與維修商卻相互推脫，讓消費(fèi)者不知如何是好。
說(shuō)好不買車可退款
到時(shí)卻不退了
周先生投訴，去年10月，他去國(guó)博參加汽車展覽，當(dāng)時(shí)覺(jué)得有款國(guó)產(chǎn)車優(yōu)惠幅度大，外形也不錯(cuò)，就想購(gòu)買，但又擔(dān)心看到更好的車，有更好的優(yōu)惠，于是，就向商家咨詢，如果交了預(yù)付款，萬(wàn)一又看上別的車，預(yù)付金能不能退，商家當(dāng)時(shí)就承諾，可以全額退錢。
后來(lái)，他果真看上別的車型，當(dāng)要求商家按當(dāng)初的承諾退錢時(shí)，商家卻遲遲不退，為此，他又專門到店里去了一次，店家還是不退。于是，周先生就投訴到工商部門。聽(tīng)說(shuō)投訴到了工商部門，商家這才將預(yù)付款全額退給了周先生。
承諾送的東西
商家翻臉不認(rèn)
雷先生投訴，春節(jié)前，他花14萬(wàn)元，在江岸一家汽車銷售服務(wù)公司，買了輛新轎車，商家承諾：買車就送刷子、車衣、腳墊、炭包、滅火器等價(jià)值幾百元的車輛用品。由于他在深圳工作，他當(dāng)時(shí)就提出，要郵寄車牌，同時(shí)在郵寄車牌時(shí)，隨便把所送的贈(zèng)品一道寄到深圳。商家當(dāng)場(chǎng)表示同意。可是，后來(lái)，只寄了車牌，卻沒(méi)有寄其他贈(zèng)品。當(dāng)他要商家兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾時(shí)，商家竟然翻臉不認(rèn)人，要他自己到武漢來(lái)取所送的贈(zèng)品。于是，雷先生就向工商部門投訴，后經(jīng)調(diào)解，商家才同意履行諾言。
記者馬輝
