極目新聞?dòng)浾?張秀娟
近日，天津市民佟先生向極目新聞?dòng)浾叻从常约旱膼圮囋陴B(yǎng)車門店安裝防護(hù)中網(wǎng)后，導(dǎo)致汽車前保險(xiǎn)杠下部塑料格柵變形，目前已無法修復(fù)。
佟先生認(rèn)為，相關(guān)問題是由于店方安裝人員操作不當(dāng)導(dǎo)致的。但養(yǎng)車門店卻表示，消費(fèi)者在安裝完成后離開了數(shù)個(gè)小時(shí)，因此無法判定車輛是在門店安裝時(shí)導(dǎo)致的損傷。雙方各執(zhí)一詞，并未就賠償問題達(dá)成一致。
安裝防護(hù)網(wǎng)后塑料格柵變形
“今年4月1日，我通過網(wǎng)購平臺購買了汽車防護(hù)中網(wǎng)，并同時(shí)在門店下單了68元的養(yǎng)車安裝服務(wù)。”佟先生回憶，在收到商家發(fā)貨的產(chǎn)品后，他于4月5日中午12時(shí)30分，到達(dá)天貓養(yǎng)車官方指定地點(diǎn)（天貓養(yǎng)車貼膜中心津塘公路店），安裝車輛前保險(xiǎn)杠防護(hù)中網(wǎng)。
“沒想到，在安裝完成后，造成了汽車前保險(xiǎn)杠下部塑料格柵變形。”佟先生認(rèn)為，這可能與店方安裝人員在用卡扣固定防護(hù)中網(wǎng)的過程中，用手勒緊卡扣力度過大有關(guān)。經(jīng)汽車4S店查看，佟先生的車輛前保險(xiǎn)杠下部塑料格柵目前已無法修復(fù)，需要更換格柵和亮條，報(bào)價(jià)在4714元，包括前杠下格柵611元、前杠亮條3303元和工時(shí)費(fèi)800元。
格柵變形處
卡扣變形處
4S報(bào)價(jià)單
佟先生表示，“這本來是一次簡單的安裝，沒想到我最后還要為汽車維修再出一筆錢。”造成的損失誰來賠償？佟先生向天貓養(yǎng)車官方客服進(jìn)行投訴。經(jīng)相關(guān)專員了解，其表示無法判定是因門店原因?qū)е碌南M(fèi)者汽車的損傷，故平臺決定向佟先生賠償100元并贈(zèng)送一定金額的消費(fèi)券。
對于平臺給出的理由和處理結(jié)果，佟先生表示無法接受，遂向極目新聞熱線（027—86777777）進(jìn)行求助。
門店表示消費(fèi)者安裝滿意后，核銷網(wǎng)購二維碼
4月12日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上當(dāng)時(shí)為佟先生愛車做安裝的汽車養(yǎng)護(hù)門店。門店負(fù)責(zé)人表示，該消費(fèi)者是第一次到門店做汽車服務(wù)，安裝防護(hù)中網(wǎng)的工序其實(shí)并不復(fù)雜，大致流程是打開汽車水箱蓋板，把防護(hù)網(wǎng)放進(jìn)去，最后用扎帶扎好。“整個(gè)安裝時(shí)長不長，安裝好后給消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。”負(fù)責(zé)人表示，佟先生當(dāng)時(shí)是覺得安裝滿意后，工作人員才核銷了其網(wǎng)購二維碼，最后門店現(xiàn)場收取了消費(fèi)者50元的拆裝費(fèi)。
該負(fù)責(zé)人表示，在佟先生離開門店5小時(shí)后，店里接到了天貓養(yǎng)車專員的電話，原因是佟先生以汽車前車塑料格柵變形投訴了該門店。“當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者在安裝完成后，在現(xiàn)場檢查得特別仔細(xì)，也沒有反饋說有什么變形。此前，我們也安裝過很多防護(hù)中網(wǎng)，都沒有遇到此類的投訴問題?！痹撁?fù)責(zé)人對記者表示。
但當(dāng)記者詢問當(dāng)時(shí)店內(nèi)是否有監(jiān)控，以及施工前后是否有對消費(fèi)者的前車情況進(jìn)行拍照留存時(shí)，養(yǎng)車門店負(fù)責(zé)人表示并沒有。據(jù)該負(fù)責(zé)人透露，后來天貓養(yǎng)車客服就該投訴問題與門店進(jìn)行了多次溝通，但門店均給出了上述說法。
記者隨后聯(lián)系上天貓養(yǎng)車客服，客服人員就佟先生的投訴單號進(jìn)行了查詢，表示該投訴已處理完畢。從當(dāng)時(shí)專員了解到的情況，客服人員表示，門店只負(fù)責(zé)施工安裝，卡扣配件是由商家發(fā)貨，由于消費(fèi)者車輛的中網(wǎng)格柵是塑料的，加上防塵網(wǎng)后有一定的重力，所以無法判定是因門店施工過程中緊固過緊導(dǎo)致的損壞?？头藛T進(jìn)一步表示，因無法判定是門店原因，所以沒有辦法幫助消費(fèi)者更換配件，這邊平臺給出的處理意見是賠償消費(fèi)者100元。當(dāng)記者詢問這是否已經(jīng)是最終處理結(jié)果時(shí)，客服人員表示“是的”。
律師主張?jiān)诒O(jiān)控下進(jìn)行汽車維修
對于平臺給出的最終解決方案，佟先生表示“無法接受”，而對于門店“安裝滿意”的說法，佟先生表示“自己當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場只看出了一處變形，想想便算了”，離開后再查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)有4、5處都已變形。“我自己不可能把自己的車弄壞，再去索要賠償，沒有這個(gè)必要?！彼f。
雙方在安裝問題上各執(zhí)一詞，在賠償上也未達(dá)成一致。記者隨即查詢天貓養(yǎng)車服務(wù)說明，在車主權(quán)益一欄，記者看到條款a中有說明：為了給車主更好的體驗(yàn)，天貓汽車服務(wù)安裝服務(wù)訂單會(huì)在中國人保投保，訂單核銷即生效，為您的愛車保養(yǎng)維修保駕護(hù)航。若在安裝服務(wù)過程中，您的愛車出現(xiàn)任何損傷，或離店后出現(xiàn)因門店服務(wù)造成的損傷，經(jīng)平臺判定為門店責(zé)任，您的損失會(huì)由門店和保險(xiǎn)共同賠付，單筆訂單保險(xiǎn)最高保額50萬。
平臺安裝服務(wù)說明
因平臺無法判定是門店責(zé)任，4月28日，佟先生向記者表示，自己最后出錢更換了前杠下格柵，加上工時(shí)費(fèi)，一共花費(fèi)了1411元。因更換亮條費(fèi)用較高，佟先生最終選擇沒有更換，只是在拆下格柵后將亮條從外部粘上。
佟先生維修消費(fèi)憑證
對于此次投訴案例，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為這類情況并非個(gè)例，車主應(yīng)當(dāng)格外注意在汽車養(yǎng)護(hù)時(shí)對自身權(quán)益的保護(hù)。近年來，在汽車保養(yǎng)時(shí)，工作人員經(jīng)常會(huì)以操作間不適合外部人士久待為由，讓車主到附近休息。消費(fèi)者如何固定證據(jù)，預(yù)防在出現(xiàn)糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)？付建建議，首先在車輛養(yǎng)護(hù)前應(yīng)當(dāng)對車身及內(nèi)部是否完好等保留一定證據(jù)，并選擇正規(guī)的汽車養(yǎng)護(hù)店，最好在門店維修時(shí)，全程陪同，若無法陪同，則需要確認(rèn)門店是否有監(jiān)控，主張?jiān)诒O(jiān)控下進(jìn)行維修。若有汽車保養(yǎng)合同，內(nèi)容中要約定保養(yǎng)的項(xiàng)目、額外損失的賠償歸屬、違約責(zé)任的承擔(dān)等。
