極目新聞記者 黃志剛
視頻剪輯 黃志剛
通訊員 黎高峰
湖北省荊州市將每月19日確定為12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”，邀請熱線成員單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)話務(wù)間，接聽市民來電，傾聽市民心聲，現(xiàn)場解決市場主體和群眾“急難愁盼”問題。
4月19日，在今年第二場“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動現(xiàn)場，荊州市江陵縣、荊州市衛(wèi)健委和荊州市銀保監(jiān)分局三家熱線成員單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345話務(wù)間，現(xiàn)場接聽群眾來電，受理群眾反映問題。
荊州市各縣（市、區(qū)）和市直單位相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽市民來電。 （極目新聞記者 黃志剛 攝）
縣領(lǐng)導(dǎo)接熱線，現(xiàn)場督辦群眾訴求
“您反映的問題我們已經(jīng)記錄，馬上核實處理?！鄙衔?0時05分，江陵縣政協(xié)副主席、縣政府辦公室主任姚巍接到群眾打來的熱線稱，他18日上午到江陵縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)，工作人員告訴他，因網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更新升級，當(dāng)日無法辦理業(yè)務(wù)，約定次日辦理。
19日一大早，當(dāng)辦事群眾再次來到政務(wù)服務(wù)中心時，依然被告知網(wǎng)絡(luò)在升級改造?！白蛱旒s好的時間，今天怎么還是不能辦？！”于是，辦事群眾撥打了12345投訴。
“許諾群眾的事，就要千方百計做到，客觀原因確實做不到的，一定要耐心解答清楚，懇請群眾諒解?！币ξ【€上回應(yīng)該投訴工單后，立即督辦該縣政務(wù)服務(wù)部門，了解業(yè)務(wù)無法辦理的原因。
原來，江陵縣政務(wù)服務(wù)大廳正在進(jìn)行升級改造，涉及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程方便的施工原本計劃10日當(dāng)天可完成，但施工的復(fù)雜程度超過預(yù)期，直到19日中午網(wǎng)絡(luò)才恢復(fù)通暢。
江陵縣政協(xié)副主席、縣政府辦公室主任姚?。ㄇ埃┈F(xiàn)場接聽熱線。（極目新聞記者 黃志剛 攝）
“中午11點前保證網(wǎng)絡(luò)暢通?！苯昕h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局副局長吳操現(xiàn)場回訪當(dāng)事人，并對因網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級導(dǎo)致其業(yè)務(wù)停辦表示歉意。
“事情雖不大，但部門回應(yīng)解釋得很及時?！甭毮懿块T的迅速回應(yīng)，讓辦事群眾將原本的投訴工單變成了表揚工單。
10分鐘后，一位在江陵縣某重點項目施工的工人打來電話稱，工地拖欠了很多工人的工資，希望得到政府重視和解決。
“你來替我一下，我馬上了解情況。”受理完討薪者的來電，姚巍將話務(wù)員的耳機轉(zhuǎn)交給一旁的工作人員，現(xiàn)場打電話了解工地欠薪情況。
經(jīng)過詢問得知，該工程每月按時將工程款支付給分包商，但用人單位卻未及時給工人支付工資。隨即，姚巍調(diào)度江陵縣相關(guān)部門，督促施工方限期解決欠薪問題。“營造一流營商環(huán)境，就是要時時刻刻把市場主體和群眾冷暖放心上?！?/p>
當(dāng)天上午一個小時內(nèi)，江陵縣領(lǐng)導(dǎo)接聽席共接聽群眾來電5個，全部進(jìn)行了現(xiàn)場辦理和轉(zhuǎn)辦。據(jù)了解，該縣去年共接收來自荊州12345轉(zhuǎn)辦的訴求工單4259件，全部進(jìn)行了辦理和回訪，群眾滿意度和獲得感不斷增強。
回應(yīng)群眾關(guān)切，部門負(fù)責(zé)人提前“做功課”
“申請了幾回提前還貸業(yè)務(wù)，可銀行一直沒辦理……”荊州市沙市區(qū)居民陳先生打進(jìn)熱線稱，他于2月底在中國工商銀行沙市區(qū)某網(wǎng)點申請個人住房貸款提前還款業(yè)務(wù)時遭拒，于是撥打12345投訴。
此前，相關(guān)部門及銀行專門對陳先生進(jìn)行了回訪和解答，但依然得不到陳先生的認(rèn)同，他認(rèn)為，客戶有提前還款的自由，商業(yè)銀行應(yīng)暢通渠道，于是，陳先生先后多次打電話投訴。
荊州市銀保監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽熱線。（極目新聞記者 黃志剛 攝）
“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動現(xiàn)場，在荊州市銀保監(jiān)分局領(lǐng)導(dǎo)接聽席，該分局金融消費保護(hù)與糾紛調(diào)解中心主任陜焰提前備好“功課”，準(zhǔn)備對“多次來電反映同一事項”的該工單進(jìn)行回訪。
上線接聽熱線前，陜焰專門查詢了各主要商業(yè)銀行關(guān)于提前還貸的政策規(guī)定，并打印成“知識庫”清單，方便查找。她說，每家銀行受理個人住房貸款提前還款業(yè)務(wù)的時長不等，中位數(shù)為30天左右。
陜焰建議消費者要理性選擇提前還款，切勿盲目跟風(fēng)，要根據(jù)自身客觀情況安排提前還款計劃。
荊州市衛(wèi)健委黨組成員、副主任隋曉琳（前排中）接聽群眾來電。（極目新聞記者 黃志剛 攝）
同樣為上線做足“功課”的還有荊州市衛(wèi)健委黨組成員、副主任隋曉琳。疫情防控期間，荊州12345熱線轉(zhuǎn)辦到該部門的工單較多，主要涉及政策咨詢、便民服務(wù)等方面。但隨著疫情的“乙類乙管”政策出臺，該部門的工單量明顯減少，群眾投訴所涉問題主要集中在公立醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和診療糾紛上。
為了更權(quán)威地回應(yīng)群眾訴求，隋曉琳還邀請該單位政策法規(guī)與行政審批科科長劉權(quán)協(xié)同參與，“點對點”為群眾解難題。
創(chuàng)新服務(wù)模式，全年開展10次“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動
“部門負(fù)責(zé)人接熱線，親自感受熱線‘溫度’，‘零距離’感知群眾訴求。”荊州市大數(shù)據(jù)中心副主任賀忠祥說，今年，荊州市雙優(yōu)辦聯(lián)合荊州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，全年計劃開展10次“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，覆蓋荊州市各縣（市、區(qū)），以及市直部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
荊州市各縣（市、區(qū)）和市直單位相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽市民來電。 （極目新聞記者 黃志剛 攝）
一條熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾，12345熱線已經(jīng)日益成為密切聯(lián)系群眾的“連心線”。賀忠祥說，在全黨大興調(diào)查研究之風(fēng)時，荊州12345熱線廣泛開展各種形式創(chuàng)新的主題活動，目的就是進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾，解決群眾“急難愁盼”問題。
去年底，荊州市出臺《荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，全面壓實屬地政府、熱線管理機構(gòu)、承辦單位工作責(zé)任，并規(guī)范熱線工單從受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了市縣一體，一號對外，讓公眾訴求實現(xiàn)全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時的全天候感知和限時辦理。
據(jù)了解，近年來，荊州12345始終堅持“開門辦熱線”，廣泛邀請“兩代表一委員”走進(jìn)話務(wù)間，體驗熱線“溫度”；常態(tài)化邀請市直單位和部門負(fù)責(zé)人上線接聽市民來電，感受訴求“熱度”。
