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中消協(xié)約談易到:高風(fēng)險充值返現(xiàn)應(yīng)立即停止
2017-05-10 08:07:00
來源:北京青年報
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本報訊(記者 王薇)打車難、退款難、溝通難……針對近日社會關(guān)注的易到用車平臺出現(xiàn)的諸多問題,5月8日,中消協(xié)邀請部分專家一起對易到用車進行約談,敦促其重視消費者意見,盡快采取整改措施。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況,中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險充值返現(xiàn)活動,公開披露消費者預(yù)付資金的使用和管理情況。 中消協(xié)表示從消協(xié)受理投訴的情況看,消費者反映易到用車服務(wù)主要存在三大問題。具體包括,打車難,近期叫車?yán)щy,常常需要加價、選擇高檔車型,有時加價好幾倍仍叫不到車。退款難,參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后,因叫車難要求退款,易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款,超過3天不能退。溝通難,客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。 消費者反映,公司明知經(jīng)營存在困難,仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費返現(xiàn)的公告,令人擔(dān)心充值后資金安全問題。 在約談中,針對消費者反映的問題,有關(guān)專家從法律角度進行了分析,并對易到用車提出了整改建議。中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議,在約談現(xiàn)場向易到用車提出敦促意見。 盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況,中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險充值返現(xiàn)活動,公開披露消費者預(yù)付資金的使用和管理情況,強化資金的第三方監(jiān)管,保證消費者財產(chǎn)安全。 盡快向消費者提供正常預(yù)約用車服務(wù),解決消費者“打車難”問題。盡快開啟通道滿足消費者退款要求,易到用車應(yīng)當(dāng)開設(shè)便捷通道,及時向有退款要求的消費者返還相應(yīng)費用,造成消費者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。盡快改進服務(wù)妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題,易到用車管理層應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)人員,采取有效措施,限期予以改進。 中消協(xié)指出,易到用車應(yīng)向廣大消費者公布有效客服電話,明示有效經(jīng)營地址,配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員,聽取消費者意見,妥善處理消費糾紛,及時解決消費者訴求,做到對消費者負(fù)責(zé)。 中消協(xié)將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展,綜合運用法定職責(zé),督促易到用車妥善解決消費者問題。歡迎廣大消費者共同監(jiān)督。 經(jīng)營者被約談后不改 消協(xié)有多種方式監(jiān)督 2015年11月1日,《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》正式開始實施。消協(xié)組織處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成了“主動出擊”,經(jīng)營者出現(xiàn)潛在性、苗頭性、傾向性問題都將可能被約談。約談結(jié)束后,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定整改方案,落實整改措施。對拒不參加約談或約談后不履行法定義務(wù)、不落實整改措施的經(jīng)營者,消協(xié)組織通過公眾媒體進行披露,并列為重點監(jiān)督對象。侵害消費者權(quán)益問題事實清楚,且情節(jié)嚴(yán)重的,消協(xié)組織向社會發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的,依法移交有關(guān)部門進行查處。 從2014年開始,中消協(xié)就先后約談京東等十大電商,落實“七日無理由退貨規(guī)定”,約談尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯(lián)通、路虎、東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等企業(yè),敦促企業(yè)更好地落實保護消費者合法權(quán)益的措施。
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