在2016中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上，觀致汽車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)高級(jí)經(jīng)理高穎先生分享了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代CRM的理解。在他看來(lái)，CRM的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段，聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與數(shù)據(jù)助力了客戶(hù)體驗(yàn)的提升。
觀致汽車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)高級(jí)經(jīng)理 高穎
CRM發(fā)展的五個(gè)階段
傳統(tǒng)的CRM即第一階段的CRM（郵件推送最新活動(dòng)和消息、短信和電話(huà)邀約、1對(duì)1溝通）主要依靠的方式和媒介是電話(huà)、短消息，弊端在于主機(jī)廠(chǎng)完全在猜測(cè)消費(fèi)者的當(dāng)前狀況，是一種”強(qiáng)壓式”的消息推送，這樣會(huì)引起消費(fèi)者的反感。
CRM發(fā)展到第二階段（網(wǎng)站媒體推送信息、通過(guò)鏈接和網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行雙向交互），消費(fèi)者可以自主選擇訂閱個(gè)性化內(nèi)容，但是依然解決不了缺乏互動(dòng)性的問(wèn)題。
在第三階段（多渠道用戶(hù)消息直達(dá)、App整合相應(yīng)的CRM功能和服務(wù)、微信訊息直送、與車(chē)主雙向交互），CRM依靠口碑營(yíng)銷(xiāo)發(fā)力，通過(guò)好友間的分享來(lái)傳遞信息。
我們現(xiàn)在希望真正做到的是第四階段（實(shí)時(shí)車(chē)輛數(shù)據(jù)和車(chē)主數(shù)據(jù)整合、精準(zhǔn)服務(wù)推送、實(shí)時(shí)雙向服務(wù)溝通與處理）和第五階段（從線(xiàn)上到線(xiàn)下，實(shí)現(xiàn)車(chē)主活動(dòng)發(fā)布與召集、實(shí)時(shí)社交，降低活動(dòng)成本），不僅僅是通過(guò)好友間的互動(dòng)來(lái)傳遞信息，還可進(jìn)行精準(zhǔn)信息的傳遞。如何做到這點(diǎn)？原因很簡(jiǎn)單——數(shù)據(jù)。
真正的CRM要做到精準(zhǔn)的服務(wù)推送和完美的客戶(hù)溝通。了解客戶(hù)的真實(shí)所想是CRM最核心的內(nèi)容，而這是傳統(tǒng)的CRM所做不到的。
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM拓寬了用戶(hù)溝通渠道
傳統(tǒng)CRM的溝通渠道為呼叫中心、EDM及4S店，而互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代CRM在這三者的基礎(chǔ)上又增加了車(chē)聯(lián)網(wǎng)APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等。
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM，用戶(hù)體驗(yàn)更佳
傳統(tǒng)CRM存在車(chē)主關(guān)懷形式單一且頻次低、用戶(hù)體驗(yàn)不流暢的弊端。而互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM，可以展開(kāi)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的活動(dòng)，提供完整的車(chē)主全生命周期服務(wù)、豐富的車(chē)主關(guān)懷形式，增添了駕駛樂(lè)趣，保持了車(chē)主和廠(chǎng)商的溝通并能得到及時(shí)反饋。傳統(tǒng)的CRM和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM最主要的區(qū)別就是貼心。
