2016年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）發(fā)布會現(xiàn)場
7月28日，J.D. Power公司發(fā)布2016年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。報告顯示，盡管在授權經(jīng)銷商處花費的服務費用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢。
中國售后服務滿意度研究（CSI）評測了擁車期為12-36個月的車主，在過去6個月對于授權經(jīng)銷商服務部門維修或保養(yǎng)服務的滿意度，目前已走過16個年頭。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度。
五個因子（按重要性排序）包括“服務質量”（22%）、“服務后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設施”（20%） 、“服務顧問”（18%）和“服務啟動”（18%）?？蛻魸M意度得分（1,000分制）衡量授權經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現(xiàn)。
奧迪憑借815分在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細分市場中，東風雪鐵龍(微博)（814分）名列第一位，其次是東風標致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。
在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。此外，客戶進店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，他們到授權經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認為授權經(jīng)銷商處的服務價格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認為授權經(jīng)銷商的服務價格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權經(jīng)銷商處的維修服務花費保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。
J.D. Power汽車服務與忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理 胡曉龍
J.D. Power汽車服務和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉目前客戶關于價格不合理的認知，因為這與實際情況并不相符。售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠?！?/P>
胡曉龍同時指出，服務顧問在經(jīng)銷商客戶關系中起著至關重要的作用?！敖忉尰ㄙM，為客戶提供服務方面的建議，以及在合適的時機技巧性地向客戶推薦額外的服務，這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關鍵。授權經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進行售后服務?！?/P>
當客戶在服務之前獲得價格預估時他們明顯比沒有得到預估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）。同樣的，在服務后得到花費解釋的客戶，也會感到更加滿意（687分vs. 606分）。
