11月6日，第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在浙江烏鎮(zhèn)召開(kāi)。在本次互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，中信銀行展出的手機(jī)銀行智能語(yǔ)音產(chǎn)品讓前來(lái)體驗(yàn)的觀眾贊不絕口。
中信銀行手機(jī)銀行在銀行業(yè)內(nèi)率先推出“點(diǎn)擊按鍵”和“語(yǔ)言交流”兩種不同的操作體驗(yàn)，旨在打造以e3“有用（effective）、有趣（enjoyable）、有情（emotional）”為核心的“有溫度”服務(wù)新范式。
中信銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金融科技對(duì)于創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式、提升金融服務(wù)效率、推進(jìn)普惠金融發(fā)展起著日益顯著的作用。可以預(yù)見(jiàn)的是，人工智能將重新定義零售銀行，今后將有越來(lái)越多的金融服務(wù)由機(jī)器來(lái)完成，這將降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)效率。
“有溫度”的e3服務(wù)新范式
中信銀行以智能語(yǔ)音服務(wù)為抓手，全力推動(dòng)金融科技應(yīng)用再深入、客戶體驗(yàn)再提升，正在打造一場(chǎng)“讓技術(shù)可知可感”營(yíng)銷戰(zhàn)役。
智能金融平臺(tái)致力于更加“有用（effective）”。跟據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，截止2017年，全國(guó)人口中65周歲以上人口1.5億，人口老齡化趨勢(shì)在不斷加速。借助智能語(yǔ)音服務(wù)，用戶只需要簡(jiǎn)單的語(yǔ)音交互，不需要鍵盤操作，“動(dòng)動(dòng)嘴”就可以快速辦理轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、余額查詢等金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和搜索功能，用戶只需要說(shuō)出想要查找的內(nèi)容，就可以獲得推薦結(jié)果，真正做到解放雙手，一句話辦理金融業(yè)務(wù)。
通過(guò)趣味的流程互動(dòng)，中信銀行新版手機(jī)銀行變得更加“有趣（enjoyable）”?；谌斯ぶ悄?、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，新版手機(jī)銀行會(huì)為用戶提供千人千面金融服務(wù)。比如客戶的信用卡賬單到期了，新版手機(jī)銀行會(huì)主動(dòng)推送提示信息；不知道該選哪一款理財(cái)產(chǎn)品，“猜你喜歡”會(huì)把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人；覺(jué)得和機(jī)器人說(shuō)話冷冰冰的？新版手機(jī)銀行加入聲優(yōu)、閑聊的元素，結(jié)合語(yǔ)音、文字、圖片、導(dǎo)航跳轉(zhuǎn)的多元化聊天模式，讓交流更加生動(dòng)有趣。新版手機(jī)銀行致力于為用戶提供他們最需要的服務(wù)，從“服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;陪伴客戶”。
新版手機(jī)銀行還包含了更加“有情（emotional）”的深層人性關(guān)懷。中老年人看不清手機(jī)屏幕上密密麻麻的文字，或是覺(jué)得通過(guò)手機(jī)轉(zhuǎn)賬、查賬流程復(fù)雜不會(huì)操作，是生活中經(jīng)常遇到的情況。同時(shí)，根據(jù)信息無(wú)障礙研究會(huì)調(diào)查問(wèn)卷顯示，全國(guó)1300萬(wàn)視障人群中，90%具有穩(wěn)定收入，追求新鮮事物，使用智能手機(jī)，并且對(duì)轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)存在剛性需求。因此，中信銀行在智能語(yǔ)音服務(wù)中加入了無(wú)障礙金融服務(wù)，可以更好的滿足中老年人、幫助視障人群享受無(wú)障礙金融服務(wù)，為用戶帶去有“溫度”的金融服務(wù)。
根據(jù)中信銀行統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行用戶做轉(zhuǎn)賬、查賬交易的比例占到70%，中信銀行的智能語(yǔ)音服務(wù)，覆蓋到了用戶最常用的高頻金融交易。中信銀行“有溫度”的服務(wù)以這種少而精的方式，普惠到更多的群體。
智能語(yǔ)音帶來(lái)全新人機(jī)交互
現(xiàn)代生活中人們?cè)絹?lái)越頻繁地與智能工具交流，尤其是在手機(jī)上花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多。根據(jù)全球知名市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)，中國(guó)人花在智能手機(jī)上的時(shí)間每天超過(guò)2小時(shí)39分鐘。與人和人之間的交流人相比，人和智能工具的交流是一種缺乏“溫度”的溝通。
為此，中信銀行將聚焦社會(huì)需求，履行社會(huì)責(zé)任，凡事從客戶視角優(yōu)化流程、完善機(jī)制，把提升客戶滿意度作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，成為“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)的最佳綜合金融服務(wù)企業(yè)”。
中信手機(jī)銀行“有用、有趣、有情”的e3服務(wù)新模式，將首先以手機(jī)銀行為載體，開(kāi)啟智能語(yǔ)音入口，讓用戶以簡(jiǎn)單、快速、解放雙手和雙眼的方式獲得金融服務(wù)，從根本上改變用戶的傳統(tǒng)金融服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)人機(jī)交互方式更為順暢、自然、富有效率。
金融服務(wù)的終極目標(biāo)，是要讓人們更好的生活?；谥行陪y行的金融服務(wù)能力，新版手機(jī)銀行將積極與互聯(lián)網(wǎng)公司、金融科技公司合作，快速切入智能語(yǔ)音+家居、智能語(yǔ)音+車載等更多智慧生活應(yīng)用場(chǎng)景，形成產(chǎn)品、應(yīng)用及數(shù)據(jù)的生態(tài)閉環(huán)。
除了構(gòu)建自己的智能語(yǔ)音服務(wù)云平臺(tái)外，新版手機(jī)銀行還要構(gòu)建合作伙伴平臺(tái)，將金融服務(wù)真正嵌入到更多具體的生活場(chǎng)景當(dāng)中。中信銀行攜手騰訊云以智能音箱為載體，打造智能家居的場(chǎng)景，相信在不久的將來(lái)會(huì)面向市場(chǎng)，為用戶帶來(lái)全新的生活金融服務(wù)體驗(yàn)。
中信銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“中信銀行希望通過(guò)金融科技與專業(yè)周到的服務(wù)，幫客戶節(jié)約寶貴的時(shí)間，讓客戶把這部分從銀行節(jié)約出來(lái)的時(shí)間用來(lái)與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好。”
未來(lái)，中信銀行將通過(guò)手機(jī)銀行、出國(guó)金融、財(cái)富管理、私人銀行等領(lǐng)域多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)，做“用心懂你”、“信守溫度”的銀行。
